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服務(wù)從心開始 培訓(xùn)

課程對(duì)象：
客服／運(yùn)營(yíng)管理／采購／倉庫管理
課程收益：
提升自我服務(wù)的意識(shí)，為自我發(fā)展、企業(yè)發(fā)展做支撐
提升服務(wù)中的溝通、問題處理技巧，化投訴為傾訴，讓溝通效率更高，
提升服務(wù)中的心態(tài)、意識(shí)、技巧，化壓力為動(dòng)力，提升情緒管理與引導(dǎo)能力
授課方式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FASH呈現(xiàn)
團(tuán)隊(duì)游戲
形體訓(xùn)練

課程大綱：
第一模塊：行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的認(rèn)知————意識(shí)決定行為
第二模塊：服務(wù)意識(shí)與心態(tài)的修煉————態(tài)度決定一切
第三模塊：服務(wù)溝通技巧的提升篇————細(xì)節(jié)決定成敗
第四模塊：客戶抱怨投訴處理技巧————化干戈為玉帛

第一模塊：行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的認(rèn)知————意識(shí)決定行為
職場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)
未來的競(jìng)爭(zhēng)是？
我們的服務(wù)能力將決定企業(yè)的前途
職業(yè)發(fā)展認(rèn)知
當(dāng)今企業(yè)需要什么樣的員工？
是企業(yè)選擇你&你選擇企業(yè)？
你是給企業(yè)打工&給自己打工？
企業(yè)員工服務(wù)基本功
把工作干好的*標(biāo)準(zhǔn)——為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
把工作干好的方法——用心
把工作干好的方法——專業(yè)
把工作干好的方法——角度
把工作干好的方法——創(chuàng)新
把工作干好的方法——細(xì)節(jié)
把工作干好的方法——時(shí)間

第二模塊：服務(wù)意識(shí)與心態(tài)的修煉————態(tài)度決定一切
服務(wù)必備心態(tài)
心態(tài)影響力——案例分析
視頻分析——態(tài)度決定一切
愛崗敬業(yè)——必備三種心態(tài)
感恩的心態(tài)————是你給企業(yè)機(jī)會(huì)，還是企業(yè)給你機(jī)會(huì)
快樂工作的心態(tài)————工作是什么？為誰工作？
積極的心態(tài)————要我做vs我要做；用心做&認(rèn)真做
服務(wù)必備意識(shí)
服務(wù)意識(shí)——想客戶之所想，急客戶之所急
什么是服務(wù)意識(shí)？
服務(wù)意識(shí)之六度
服務(wù)意識(shí)宗旨
團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)——沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)協(xié)作要素
團(tuán)隊(duì)協(xié)作中1+1＞2
高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作思維方法
執(zhí)行意識(shí)——能做就做到*
執(zhí)行中的問題分析
執(zhí)行的層次
執(zhí)行中的核心原則
服務(wù)必備三種熱愛
熱愛本職————愛一行干好一行
熱愛挫折————善于從挫折中尋找機(jī)會(huì)
熱愛學(xué)習(xí)————提升自己，給企業(yè)結(jié)果

第三模塊：服務(wù)溝通技巧的提升篇————細(xì)節(jié)決定成敗
服務(wù)溝通技巧
職業(yè)溝通原則——世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通
黃金法則—真誠
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心     
溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
聽的藝術(shù)——聽的技巧——傾聽時(shí)的肢體語言
說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
溝通中的行為藝術(shù)----如何成為他人的知己
溝通中人心里需求如何解讀？
如何因人而異——特別的愛給特別的客戶？
不同性格人溝通藝術(shù)———性格分析
服務(wù)情緒壓力管理技巧——人與人之間的競(jìng)爭(zhēng)，一定程度上是情緒管理能力的競(jìng)爭(zhēng)；如何化壓力為動(dòng)力
壓力管理技巧——化壓力為動(dòng)力的三個(gè)步驟
緩解壓力----釋放壓力12招
剖析壓力----壓力來源于心里
壓力測(cè)試---主管臆斷與生理判斷
處理情緒的技巧——負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化正面情緒
處理情緒的三個(gè)誤區(qū)：忍、發(fā)、逃
正確處理情緒的三個(gè)步驟：
如何處理他人情緒？
陽光心態(tài)之修煉——身心合一，快樂工作
陽光心態(tài)塑造九步法：
陽光心態(tài)五要素

第四模塊：客戶抱怨投訴處理藝術(shù)————化干戈為玉帛
客戶抱怨處理原則
客戶抱怨原因分析
外因：1、客戶等候時(shí)間過長(zhǎng)；2、客戶遇到問題；
內(nèi)因：1、心情不好；2、為了解決問題；3、為了補(bǔ)償？
現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨處理原則
投訴處理五個(gè)原則
客戶抱怨處理準(zhǔn)備工作
廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』
處理投訴流程步驟
處理投訴關(guān)鍵話術(shù)
處理投訴七個(gè)錦囊
客戶投訴處理轉(zhuǎn)化
不同類型客戶特殊關(guān)懷——特別的愛給特別的他
客戶抱怨投訴營(yíng)銷轉(zhuǎn)換——化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
客戶抱怨處理關(guān)系轉(zhuǎn)換——化投訴為傾訴
客戶投訴處理演練

服務(wù)從心開始 培訓(xùn)