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零售金融營銷策略培訓(xùn)

課程背景：
隨著我國金融市場改革的不斷深化，傳統(tǒng)銀行業(yè)金融機構(gòu)競爭環(huán)境日趨嚴(yán)峻。一是競爭對手與日劇增，民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、P2P如雨后春筍般野蠻生長，正逐步蠶食著我們原有的市場份額。二是存貸利差進(jìn)一步收窄，隨著利率市場化改革的不斷推進(jìn)，以存貸利差為主要收入來源的傳統(tǒng)銀行金融機構(gòu)在新的經(jīng)營格局下，生存發(fā)展舉步維艱。三是客戶需求持續(xù)升級迭代，消費者不再只滿足于傳統(tǒng)的結(jié)算、信貸、匯劃等功能性需求，還對服務(wù)效率、服務(wù)體驗、品牌認(rèn)同等方面，提出了更多、更高的要求。那么，在這種新的經(jīng)營形勢下，客戶經(jīng)理隊伍的專業(yè)知識、崗位技能、綜合素質(zhì)在激烈的市場競爭中，顯得至關(guān)重要。如何快速打造一支視野廣闊、業(yè)務(wù)過硬、行動迅速的客戶經(jīng)理隊伍，成為各家銀行探討的重要課題。

課程收益：    
學(xué)員通過對本課程的學(xué)習(xí)，能夠準(zhǔn)確理解零售金融的行業(yè)*的政策要求；正確把握零售金融業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢；充分借鑒同行的成功案例經(jīng)驗；熟練掌握零售金融業(yè)務(wù)相關(guān)管理工具；從而梳理出一套切實可行的方法，改變原有的思維習(xí)慣、行為習(xí)慣，最終達(dá)到提高效率、提升績效，推動業(yè)務(wù)發(fā)展的目的。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：支行行長、網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理
課程人數(shù)：80人以內(nèi)，6-8人分為一個小組

授課方式：
1.老師講授
傳授方法，明確思路
2.案例分析
總結(jié)經(jīng)驗，復(fù)制推廣
3.情景演練
還原場景，學(xué)以致用
4.討論分享
明辨是非，集結(jié)智慧
5.提問答疑
解除困惑，引導(dǎo)方向

課程大綱
第一模塊：外拓營銷——如何積極拓展零售金融潛在目標(biāo)客群
一、掌握零售金融外拓營銷的內(nèi)涵與步驟
故事：日昇昌——外拓營銷淵源流長
1.什么是零售金融外拓營銷
1）特定群體
2）金融需求
3）金融行為
4）主動出擊
5）上門服務(wù)

2.零售金融外拓營銷重要作用
1）突破發(fā)展瓶頸
2）定義客戶價值
3）雙向?qū)W習(xí)互動
4）深化客戶關(guān)系

3.哪些網(wǎng)點急需零售金融外拓營銷
提問：我們的網(wǎng)點為什么要做外拓營銷？
1）客戶數(shù)量不足
2）客戶質(zhì)量不高
3）客戶結(jié)構(gòu)不優(yōu)
4）網(wǎng)點業(yè)績不足
視頻案例：XX銀行零售金融外拓營銷活動

2.零售金融外拓營銷六大誤區(qū)
1）發(fā)傳單
2）搞運動
3）急求成
4）無模式
5）無考核無培訓(xùn)

3.零售金融外拓營銷的關(guān)鍵步驟
1）拓—接觸客戶
2）篩—找出需求
3）跟—跟進(jìn)需求
4）養(yǎng)—培養(yǎng)信任
5）耕—挖掘需求

二、精準(zhǔn)定位零售金融外拓營銷目標(biāo)客群
1.零售金融精準(zhǔn)定位五大原則
1）網(wǎng)點就近
2）相對固定
3）區(qū)域劃分
4）由易到難
5）二次篩選

2.繪制零售金融外拓營銷地圖
案例：XX銀行零售金融外拓營銷戰(zhàn)略布置圖
1）社區(qū)
2）街區(qū)
3）商區(qū)
4）樓區(qū)
5）政區(qū)
6）廠區(qū)
7）校區(qū)
8）農(nóng)區(qū)

3.零售金融片區(qū)包干分配原則
1）按客戶資源潛力
2）按客戶經(jīng)理背景
3）按客戶經(jīng)理關(guān)系
4）按客戶經(jīng)理特長
討論分享：外拓區(qū)域劃分及片區(qū)包干（銀行網(wǎng)點、主攻單位、地標(biāo)建筑列于圖上）

三、差異化設(shè)計零售金融外拓營銷的流程
1.社區(qū)零售金融外拓營銷五步流程
1）小區(qū)調(diào)研
2）營銷造勢
3）活動實施
5）沙龍營銷
6）后期跟進(jìn)
圖片案例：XX銀行零售金融社區(qū)外拓營銷活動
工具：社區(qū)零售金融外拓營銷調(diào)研表
工具：社區(qū)零售金融客戶統(tǒng)計表

2.街區(qū)零售金融外拓營銷五步流程
1）開場破冰
2）信息采集
3）答疑解惑
4）上門辦理
5）增值服務(wù)
圖片案例：XX銀行零售金融街區(qū)外拓營銷活動

3.商區(qū)零售金融外拓營銷五步流程
1）營銷策劃
2）戰(zhàn)略溝通
3）異業(yè)聯(lián)盟
4）創(chuàng)新宣傳
5）精準(zhǔn)營銷
圖片案例：XX銀行零售金融商區(qū)外拓營銷活動

4.樓區(qū)零售金融外拓營銷五步流程
1）樓宇劃區(qū)
2）關(guān)鍵拜訪
3）集中宣講
4）集中辦理
5）持續(xù)營銷
圖片案例：XX銀行零售金融樓區(qū)外拓營銷活動

5.政區(qū)零售金融外拓營銷三步流程
1）信息收集
2）電話跟進(jìn)
3）單獨營銷
圖片案例：XX銀行零售金融政區(qū)外拓營銷活動

6.廠區(qū)零售金融營銷外拓流程
1）公司聯(lián)動
2）活動聯(lián)動
3）會議營銷
4）集中辦理
圖片案例：XX銀行零售金融廠區(qū)外拓營銷活動

7.校區(qū)零售金融外拓營銷四步流程
1）公私聯(lián)動
2）定點營銷
3）定點辦理
4）定期跟進(jìn)
圖片案例：XX銀行零售金融校區(qū)外拓營銷活動

8.農(nóng)區(qū)零售金融外拓營銷四步流程
1）突破關(guān)鍵人
2）建立數(shù)據(jù)庫
3）順勢營銷
4）感情維護(hù)
圖片案例：XX銀行零售金融農(nóng)區(qū)外拓營銷活動
工具：農(nóng)戶信息采集表

四、充分做好零售金融外拓營銷準(zhǔn)備事項
1.零售金融外拓營銷方案準(zhǔn)備
1）時間
2）地點
3）對象
4）目標(biāo)
5）形式
6）人員
7）預(yù)算
2.零售金融外拓營銷人員準(zhǔn)備
1）外拓聯(lián)絡(luò)
2）外拓管理
3）內(nèi)部授權(quán)
4）外拓串休
5）內(nèi)部培訓(xùn)
3.零售金融外拓營銷物料準(zhǔn)備
1）外拓宣傳物料
2）外拓禮品物料
3）外拓活動用品
討論分享：零售金融外拓活動需要準(zhǔn)備哪些物品？
工具：零售金融外拓營銷物料清單

第二模塊：謀篇布局——如何量身定制零售金融場景營銷策略
一、什么是零售金融場景化營銷
提問互動：大腦有何反應(yīng)?
1.零售金融場景化營銷的內(nèi)涵與意義
1）心理需求
2）特定場景
3）創(chuàng)造體驗
2.零售金融場景化營銷的特征在哪里
1）場景化的設(shè)計
案例：商場試衣間的鏡子——創(chuàng)造良好的視聽感知是成功銷售的前提
2）場景化的溝通
案例：建材店詢問是否送貨——提問是挖掘客戶消費能力與需求的重要手段
3）場景化的消費
案例：打折廣告牌的秘密——客戶從不喜歡便宜貨，客戶只喜歡占便宜
4）場景化的交易
案例：京東商城白條促銷——免費試用培育消費者的使用習(xí)慣
3.零售金融業(yè)務(wù)的七大具體營銷場景
討論分享：零售金融營銷有哪些具體的場景呢？
1）零售金融廳堂聯(lián)動營銷
2）零售金融廳堂微沙營銷
3）零售金融主題沙龍營銷
4）零售金融主題活動營銷
5）零售金融外拓拜訪營銷
6）零售金融遠(yuǎn)程電話營銷
7）零售金融個人微信營銷

二、零售金融場景營銷方案推演
1.零售金融營銷客戶定位
1）零售金融營銷區(qū)域
2）零售金融客群對象
3）零售金融客群特征
4）年齡
5）性別
6）職業(yè)
7）愛好
8）作息時間
2.零售金融營銷需求分析
1）零售金融財務(wù)特征
2）資金豐欠
3）回款周期
4）高頻交易
5）零售金融金融需求
6）零售金融產(chǎn)品匹配
3.零售金融營銷策略制定
1）零售金融營銷時間
2）零售金融營銷地點
3）零售金融營銷方式
4.零售金融營銷組織實施
1）零售金融組織流程
2）零售金融營銷人員
3）零售金融營銷物料
案例：xx銀行零售金融產(chǎn)品場景化營銷
討論分享：如何設(shè)計我行零售金融產(chǎn)品的場景化營銷

三、零售金融場景化營銷七原則
1.零售金融創(chuàng)新原則
1）概念創(chuàng)新
2）標(biāo)題創(chuàng)新
3）內(nèi)容創(chuàng)新
4）行為創(chuàng)新
5）方式創(chuàng)新
6）傳播創(chuàng)新
7）口號創(chuàng)新
2.零售金融整合原則
1）互借資源
2）取長補短
3）多方受益
案例：xx銀行零售金融產(chǎn)品沙龍營銷活動策劃
3.零售金融可執(zhí)行原則·
1）可執(zhí)行性分析
2）實驗性分析
3）績效性分析
4.零售金融制高點原則
1）從戰(zhàn)略角度占領(lǐng)制高點
2）從獨特性角度占領(lǐng)制高點
3）從細(xì)分領(lǐng)域占領(lǐng)制高點
5.零售金融績效性原則
1）績效刺激
2）績效動作
3）績效競爭
6.零售金融借勢原則
1）借大勢
2）借優(yōu)勢
3）借形勢
7.零售金融多贏原則
1）銀行贏
2）客戶贏
3）企業(yè)贏

四、零售金融場景化營銷的要點
1.零售金融統(tǒng)一性原則
1）主題統(tǒng)一
2）形式統(tǒng)一
3）內(nèi)容統(tǒng)一
4）環(huán)境統(tǒng)一
2.零售金融可量化原則
3.零售金融可行性原則
4.零售金融針對性原則
5.零售金融特色原則
案例：XX銀行零售金融產(chǎn)品路演活動策劃
工具：零售金融產(chǎn)品場景化營銷物料清單

第三模塊：主題活動——如何迅速擴大零售金融區(qū)域品牌影響
一、零售金融主題活動的內(nèi)涵及作用
1.什么是零售金融主題活動
1）注入一種思想和理念
2）展情感的交流
3）讓銷售具有靈魂
4）精神享受和欲望滿足
5）挖掘商品的賣點
2.零售金融主題活動的作用
1）品牌宣傳
2）業(yè)務(wù)推廣
3）客戶開發(fā)
4）客戶維護(hù)
案例：自助取款抓雞蛋營銷活動
案例：情人節(jié)愛情存單營銷活動
3.八大經(jīng)典主題活動
1）過大年——案例：寫春聯(lián)旺季營銷活動
2）情人節(jié)——案例：愛情存單存款營銷活動
3）元宵節(jié)——案例：猜燈謎零售金融營銷活動
4）端午節(jié)——案例：包粽子比賽零售金融營銷活動
5）護(hù)士節(jié)——案例：財富管理講壇零售金融營銷活動
6）進(jìn)社區(qū)——案例：廣告放電影零售金融營銷活動
7）進(jìn)農(nóng)區(qū)——案例：反非法集資活動零售金融營銷活動
8）套圈圈——案例：開心快樂小周末零售金融營銷活動
4.主題活動、主題沙龍、廳堂微沙三者的區(qū)別
1）獲客方式
2）營銷進(jìn)度
3）組織準(zhǔn)備

二、零售金融主題活動的組織與策劃
1.零售金融主題活動實施的七大步驟
1）定目標(biāo)
2）做調(diào)研
3）選主題
4）編方案
5）明分工
6）勤反饋
7）善總結(jié)
2.零售金融主題活動策劃的五大原則
1）信息性原則
2）可行性原則
3）創(chuàng)新性原則
4）體驗性原則
5）簡單性原則
3.零售金融活動方案策劃八大要素
1）主題
2）時間
3）地點
4）對象
5）目標(biāo)
6）形式
7）流程
8）分工
工具：零售金融主題營銷活動策劃方案模版
討論分享：根據(jù)網(wǎng)點周邊現(xiàn)狀策劃零售金融主題營銷活動

三、零售金融主題活動的溝通與籌備
1.場地溝通
1）內(nèi)部場地
2）合作方場地
3）租用場地
2.獎品采購
1）分級采購
2）視覺良好
3.宣傳資料
1）條幅
2）展架
3）桌布
4）視頻
5）刀旗
4.問卷設(shè)計
5.臺賬準(zhǔn)備
6.影音設(shè)備
7.業(yè)務(wù)設(shè)備
8.后勤車輛
1）零售金融主題營銷活動問卷模版
2）零售金融主題營銷活動物料清單
案例：XX銀行親子活動零售金融主題營銷

四、零售金融主題活動現(xiàn)場控制流程
1.活動主持
1）著裝化妝
2）自我介紹
3）活動介紹
4）嘉賓介紹
5）禮品贈予
視頻案例：XX銀行零售金融主題營銷活動主持現(xiàn)場
工具：零售金融主題活動主持人串詞模版
2.深入互動
1）業(yè)務(wù)問答
2）趣味問答
3）游戲互動
4）方言翻譯
5）腦筋急轉(zhuǎn)彎
工具：趣味問答匯編手冊
工具：游戲互動匯編手冊
工具：方言翻譯匯編手冊
工具：腦筋急轉(zhuǎn)彎話術(shù)模版
3.領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言
1）咬字積極
2）氣息沉穩(wěn)
3）語氣堅定
4）吐字歸音
5）斷斷續(xù)續(xù)
工具：零售金融主題營銷活動領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言模版

第四模塊：客戶面談——如何穩(wěn)步提升零售金融單獨銷售成果
一、零售金融客戶面談的內(nèi)涵與步驟
1.什么是零售金融客戶面談
1）有組織
2）有目的
3）有計劃
4）面對面
5）交互式
2.零售金融客戶面談的目的
1）傳遞信息
2）改變觀念
3）改變行為
4）作出決策
5）解決問題
6）探尋需求
視頻案例：《神醫(yī)喜來樂》中的銷售面談技巧
3.零售金融客戶面談的七個必要步驟
1）事先準(zhǔn)備
2）開場破冰
3）獲取信任
4）挖掘需求
5）產(chǎn)品介紹
6）異議處理
7）交易促成
討論分享：客戶面談該有哪些準(zhǔn)備事項呢？
4.零售金融客戶面談的五大關(guān)鍵要點
1）人員氣場
2）語氣表情
3）同一頻率
4）察言觀色
5）提問引導(dǎo)

三、零售金融客戶面談八種開場方式
1.什么是開場
1）簡潔明了
2）鼓動性強
3）針對性強
2.開場白的目標(biāo)
1）使談話對象愿意和你交流
2）明確你的意圖；
3）允許你提出問題
3.開場的八種有效方式
1）談轉(zhuǎn)介紹人
2）談行業(yè)工作
3）談子女教育
4）談養(yǎng)身保健
5）談穿著打扮
6）談時事新聞
7）談投資理財
8）談家具環(huán)境
課堂練習(xí)（P）：相互用8種方式開場

四、贊美認(rèn)同零售金融客戶方式方法
1.為什么要贊美認(rèn)同客戶
1）消除對立情緒
2）坦誠進(jìn)行溝通
視頻案例：《手機》中的認(rèn)同贊美
2.贊美認(rèn)同客戶的心法——改變態(tài)度
1）態(tài)度的三要素
--認(rèn)識
--情緒
--行為
2）改變態(tài)度的方法
--分析——思考——改變
--體驗——感知——改變
3.贊美認(rèn)同客戶的五個角度
1）客戶的穿戴
2）客戶的長相
3）客戶的親人
4）客戶的成就
5）客戶的修養(yǎng)
工具：贊美客戶標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模版
4.贊美要點
1）贊美要適度
2）贊美要因人而異
3）不要贊美別人的缺點

五、零售金融客戶反饋信號識別要點
視頻案例：《讀心專家》
1.八種常見的客戶行為信號
1）輕揉鼻子
2）輕拍著手掌或捏著手指
3）摸耳朵或拉著耳垂時
4）緊捏鼻梁或托著下巴時
5）用手遮住嘴巴
6）雙手抱臂
7）撫摸后腦
8）咬指甲

2.客戶成交語言信號
1）肯定或贊同產(chǎn)品，對產(chǎn)品表示欣賞。
2）向銷售人員提出參考意見。
3）向銷售人員請教使用產(chǎn)品的方法。
4）向銷售人員打聽有關(guān)產(chǎn)品的詳細(xì)情況。
5）提出購買細(xì)節(jié)問題。
6）和身邊的人議論產(chǎn)品。
7）重復(fù)問已經(jīng)問過的問題。
8）詢問售后服務(wù)問題。
9）詢問交貨時間和限制條件等。
10）詢問產(chǎn)品的使用性能及注意事項問題等。
11）詢問價格折扣問題，開始討價還價。
12）詢問產(chǎn)品的運輸、儲存、保管與拆裝等問題。
13）對產(chǎn)品的一些小問題，如包裝、顏色、規(guī)格等提出修改意見與要求。
14）用假定的口吻與語氣談及購買，例如，問“要是……”的問題。

3.客戶成交行為信號
1）手動操作產(chǎn)品，仔細(xì)端詳或觸摸產(chǎn)品、翻動產(chǎn)品。
2）身體前傾并靠近銷售人員及產(chǎn)品，或身體后仰，或擦臉攏發(fā)，或做其他舒展動作。
3）由遠(yuǎn)到近，多角度觀察產(chǎn)品，并翻看說明書。
4）客戶出現(xiàn)找筆、摸口袋、靠近訂單、拿訂單看等行為。
5）客戶對產(chǎn)品表示點頭。
6）客戶摸胡子或捋胡須。

4.客戶成交表情信號
1）頻頻下意識地點頭或眨眼睛。
2）表現(xiàn)出感興趣的神情，變得神采奕奕。
3）腮部放松，情緒逐漸變得明朗輕松。
4）表情由冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀弧⒋蠓?、隨和。
5）眉毛開始上揚。
6）眼睛轉(zhuǎn)動加快。
7）嘴唇開始抿緊，好像在品味著什么。
8）神色變得活躍起來。
9）態(tài)度更加友好。
10）原先造作的微笑讓位于自然的微笑。

5.客戶成交事態(tài)信號
1）客戶征求其他人的意見。
2）客戶要求看銷售合同書。
3）客戶接受銷售人員的重復(fù)約見或主動提出會面時間。
4）客戶的接待態(tài)度逐漸轉(zhuǎn)好。
5）接見人主動向銷售人員介紹企業(yè)的有關(guān)負(fù)責(zé)人或高級決策人。

零售金融營銷策略培訓(xùn)