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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升培訓(xùn)班

【課程對象】：大堂經(jīng)理.柜員.客戶經(jīng)理
【課程特色】：本課程針對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷人員需具備的實(shí)戰(zhàn)技能.素質(zhì)，結(jié)合催眠..心理學(xué).教練技術(shù)等，將枯燥的理論穿插案例視頻互動(dòng)分組討論模擬演練分享游戲競賽等各種形式，進(jìn)行深入淺出.生動(dòng)地演繹。課程以網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù).營銷難題為中心，關(guān)注人性.客戶心理需求，具備實(shí)用性；內(nèi)容涉及面廣，具備系統(tǒng)性。
 
【課程大綱】：
第一章.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷自我修煉
一.現(xiàn)代服務(wù)新理念
（一）為什么要讓客戶滿意
.我們的工資由誰付？
2.什么是銀行生存的根本？
.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？
.客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析
（二）客戶滿意度忠誠度
（三）由客戶滿意到客戶忠誠的服務(wù)策略
.主動(dòng)服務(wù)
.創(chuàng)造驚喜
.增進(jìn)互動(dòng)
.超值享受
.細(xì)節(jié)到位
.量身打造
.關(guān)懷體貼
.客服工具
（四）心服務(wù)
.正面心
.團(tuán)隊(duì)心
.主動(dòng)心
.付出心
.責(zé)任心
.平常心（受挫心態(tài)訓(xùn)練）
 
二.壓力與情緒管理
（一）正確認(rèn)識壓力.情緒
（二）常用的調(diào)節(jié)方法
（三）心理學(xué)對情緒的調(diào)控技術(shù)
（四）宗教中對情緒調(diào)節(jié)的方法
案例分析及短片觀看：
執(zhí)意報(bào)復(fù)銀行的客戶
銀行客戶下單前突然反悔
某銀行團(tuán)隊(duì)合作變投訴為金
電力公司的投訴處理
移動(dòng)公司的服務(wù)
不要為了服務(wù)而服務(wù)
 
第二章.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷溝通技巧
一.溝通的種模式
二.溝通要素
三.溝通的禪定身心合一
四.溝通大基石：
（一）望：1.眼球轉(zhuǎn)動(dòng)；2.觀察部位；.焦點(diǎn)VS外圍視覺；.讀心術(shù)（表情.動(dòng)作信號）
（二）聞：聆聽的技巧.聆聽的個(gè)境界
（三）問：.封閉式/開放式；.高效引導(dǎo)法；.三歸提問法；.強(qiáng)力提問法
（四）說：.上什么山唱什么歌；.見什么人說什么話；.復(fù)述；.先跟后帶；.魔術(shù)語言；.增強(qiáng)說服力的方法（10大說服力法則；其他增強(qiáng)說服力的方法）
 
五.親和力：親和力前提.情感銀行.同一頻道先跟后帶..瞬間親和力
六.溝通寶
七.高效溝通六步曲
（一）.營造氛圍
（二）.理解共贏
（三）.分析問題
（四）.提出方案
（五）.認(rèn)同執(zhí)行
（六）.檢查反饋
八.高效溝通要訣
（一）.標(biāo)準(zhǔn)化
（二）.多向性
（三）.短平快
 
九.抱楚為痛溝通溝心
（一）行為冰山模型
（二）馬斯洛需求層次論（完善版）
（三）對方最關(guān)心的是什么
（四）如何站在對方立場進(jìn)行溝通
（五）客戶身份識別
 
十.明心見性---DISC客戶性格分析
（一）四種性格的特點(diǎn)描述
（二）四種性格的錄像片斷
（三）針對不同性格的溝通技巧
（四）自我測試：自己屬于什么性格？
案例分析.游戲及短片觀看：溝通中的誤會
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶身份識別
不同性格客戶的溝通
三分醫(yī)機(jī)，七分醫(yī)人
喬吉拉德的教訓(xùn)
無法抗拒的親和力
德國情報(bào)局的讀心術(shù)
游戲.訓(xùn)練：巧猜年齡.生日
種角色的溝通
 
第三章.銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
一.網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
二.自助區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
三.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
四.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理
案例分析.短片觀看：某銀行網(wǎng)點(diǎn)考評排名落后的原因
實(shí)施帶來的改變
 
第四章.銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會標(biāo)準(zhǔn)化
一.晨會的意義
二.晨會的流程
三.如何有效開晨會？
案例分析.短片觀看：某企業(yè)同時(shí)解決晨會及部門關(guān)系的措施
某銀行晨會的現(xiàn)場
 
第五章.銀行網(wǎng)點(diǎn)員工形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)化
一.銀行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象與職業(yè)禮儀
二.銀行網(wǎng)點(diǎn)員工儀容
三.銀行網(wǎng)點(diǎn)員工儀表
四.銀行網(wǎng)點(diǎn)員工儀態(tài)

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升培訓(xùn)班