在大客戶的開發(fā)和管理過程當(dāng)中，由于大客戶組織的復(fù)雜性這個(gè)特點(diǎn)，如果銷售不能很好的理解客戶組織當(dāng)中決策者和影響者的態(tài)度或決策傾向，對(duì)于大客戶經(jīng)理來講猶如盲人摸象，無從下手。
如何讓我們更清楚在客戶組織當(dāng)中發(fā)生了什么？誰在影響著客戶購買流程的走向？誰會(huì)支持我們的介入，誰會(huì)反對(duì)我們的進(jìn)入。我們?nèi)绻麤]有培養(yǎng)客戶指導(dǎo)員的話，是很難獲取這樣的信息的。對(duì)于客戶指導(dǎo)員在國內(nèi)的企業(yè)一般稱之為“線人”。我們覺得用這個(gè)概念，不如用客戶指導(dǎo)員更符合這個(gè)人的身份。因?yàn)?ldquo;線人”給人的感覺是出賣組織利益的人，給敵人通風(fēng)報(bào)信的人，而我們用客戶指導(dǎo)員這個(gè)概念表達(dá)就更加的中立?？蛻糁笇?dǎo)員首先服務(wù)于他所工作的公司，他并不是出賣組織利益和吃里扒外的人，他首先維護(hù)他所服務(wù)的公司的利益，并愿意把我們作為供應(yīng)商引入公司，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為我們作為供應(yīng)商和他們合作能夠更好的幫助他們的公司發(fā)展，也能很好的服務(wù)于他個(gè)人的需求。
也有人可能會(huì)說他個(gè)人的需求是什么呢？也許你想到的就是回扣或者是灰色收入，首先這是違法的行為，并不提倡銷售人員通過這種方式來培養(yǎng)自己的人，畢竟他是對(duì)客戶組織有害的，而且也是有法律風(fēng)險(xiǎn)的。我們對(duì)個(gè)人需求的滿足，首先我們要理解什么是個(gè)人需求。所有需要中最深層的一個(gè)是我們需要感到自己重要，受到重視有價(jià)值，無論對(duì)我們自己來說，還是從別人的眼光看來，讓你以增強(qiáng)他人的地位，尊重和聲望，來組織自己的產(chǎn)品推介式，你就可以觸及這一深層次的人類需求，容易引發(fā)客戶的購買欲望。而一個(gè)人的個(gè)人需求包括：渴望地位，需要權(quán)力，需要信心，需要被人喜歡，需要取悅上級(jí)等等，這都是人的個(gè)人需求，每個(gè)人都是被他本人所在乎的價(jià)值所推動(dòng)，任何一個(gè)決策首先滿足了個(gè)人需求，他才會(huì)考慮去滿足組織的需求，正如我們先前所說的，買不買組織說了算，買誰的個(gè)人說了算。
那么什么樣的人適合做客戶指導(dǎo)員呢？首先你認(rèn)為他會(huì)受益于你的解決方案，當(dāng)你以供應(yīng)商的身份介入到他們公司以后，首先對(duì)他的部門和對(duì)他本人是有利的，比如幫助他完成他的的KPI。另外，參與到?jīng)Q策中，通常是因?yàn)橐粋€(gè)關(guān)鍵決策者重視客戶指導(dǎo)員的觀點(diǎn)，所以客戶指導(dǎo)員必須參與到客戶的采購流程，并且對(duì)決策者有影響力，他發(fā)揮了影響者的角色；，為更好的改變現(xiàn)狀上有利害關(guān)系，認(rèn)為你的解決方案可以幫助完成這個(gè)轉(zhuǎn)變，所以這個(gè)人可能是部門經(jīng)理，即使他不是部門經(jīng)理，他也是可以影響到采購流程的人。
那么培養(yǎng)客戶指導(dǎo)員有什么優(yōu)勢呢？首先客戶指導(dǎo)員在機(jī)會(huì)管理流程當(dāng)中會(huì)給到我們很多積極的建議和反饋，尤其是在處理錯(cuò)綜復(fù)雜的客戶內(nèi)部關(guān)系時(shí) 它的指引會(huì)讓我們?cè)陉P(guān)系處理上更加清晰和有效。另外客戶指導(dǎo)員能夠給我們，引薦客戶方的人員，并給我們?nèi)绾胃玫囊娒妫瑢?duì)方提出建議幫我們拓展盟友團(tuán)隊(duì)，和了解影響者的立場和態(tài)度。甚至是每一次客戶訪問訪問的主題以及訪問之后，我們都可以尋求客戶指導(dǎo)員的反饋，已使得這次客戶訪問變得更有效。
那么如何培養(yǎng)客戶指導(dǎo)員？我剛才說過，我們培養(yǎng)客戶指導(dǎo)員是通過光明大道來做這樣的事情的，是建立在誠實(shí)和透明的基礎(chǔ)之上，我們和客戶指導(dǎo)員有良好的私交關(guān)系，我們幫助客戶指導(dǎo)員在他所服務(wù)的公司當(dāng)中保持良好的積極的形象。在生活當(dāng)中我們幫他們做些事情，但是并不期望獲得回報(bào)。在工作上我們幫助他提高一些能力或者做一些事情，以使他他的工作變得更加輕松。
在大客戶的銷售過程當(dāng)中，當(dāng)你培養(yǎng)了客戶指導(dǎo)員，將會(huì)對(duì)你更好的處理大客戶內(nèi)部的關(guān)系，發(fā)揮極其重要的指引作用，也能為你更好的定位匹配客戶的需求，提供非常寶貴的建議。
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