近幾年電商發(fā)展可謂如火如荼，電商從業(yè)人員也越來越多。如何考核電商的人員，成為大家討論的焦點(diǎn)?？己丝赡懿皇顷P(guān)鍵，真正要討論的是電商團(tuán)隊(duì)到底怎么管才是最有效的，尤其是具體運(yùn)營(yíng)管理環(huán)節(jié)。提到運(yùn)營(yíng)管理，首先會(huì)想到流程，沒錯(cuò)提升運(yùn)營(yíng)效率，可以通過流程進(jìn)行環(huán)節(jié)拆分，理清業(yè)務(wù)流程的本質(zhì)，找到幾個(gè)核心關(guān)鍵點(diǎn)，提煉出可以衡量的績(jī)效指標(biāo)，這樣管理就順了。就拿客服這個(gè)崗位，可以從投入、過程、結(jié)果三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，就不難找到三個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點(diǎn)。
第一個(gè)，是能力。主要是指客服人員一定要具備相應(yīng)的服務(wù)能力，包括理解業(yè)務(wù)流程、溝通話術(shù)、客戶異議處理等等，這些都是基本功。
第二個(gè)，是服務(wù)過程。服務(wù)過程主要是通過溝通話術(shù)及時(shí)回復(fù)客戶提出的問題，及時(shí)解答客戶提出的異議。所以服務(wù)過程重點(diǎn)有兩個(gè)要求，一是及時(shí)回復(fù)，二是沒有差評(píng)。
第三個(gè)，是從結(jié)果層面。從結(jié)果層面主要體現(xiàn)在轉(zhuǎn)化率和銷售額上，但是轉(zhuǎn)化率是關(guān)鍵，銷售額往往不是一個(gè)客服人員能夠決定的。
通過上述分析，做好客服人員的管理，主要包括及時(shí)維護(hù)、差評(píng)次數(shù)、轉(zhuǎn)化率和銷售額四大關(guān)鍵指標(biāo)。關(guān)于能力提升，需要從公司層面進(jìn)行系統(tǒng)賦能，常用的方法就是向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，以客戶的身份向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客服進(jìn)行交流，把好的話術(shù)異議處理的方法統(tǒng)統(tǒng)弄下來，編制成冊(cè)，再組織客服人員進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。這些關(guān)鍵指標(biāo)，還可以跟客服人員的獎(jiǎng)金關(guān)聯(lián)。比如轉(zhuǎn)化率達(dá)到60%，獎(jiǎng)勵(lì)1000塊，達(dá)到70%，獎(jiǎng)勵(lì)2000塊。銷售額也建議采用獎(jiǎng)勵(lì)的方式，比如月度達(dá)到20萬，獎(jiǎng)勵(lì)500塊，達(dá)到30萬，獎(jiǎng)勵(lì)1000塊，以此類推。對(duì)于負(fù)向指標(biāo)，可以跟處罰關(guān)聯(lián)。比如未及時(shí)恢復(fù)，出現(xiàn)差評(píng)等等。
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