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一、逾期客戶分類及應(yīng)對(duì)策略

1. 可聯(lián)賬戶
2. 可聯(lián)賬戶即本人可以聯(lián)系到的逾期客戶。這類客戶不還款通常有三種情況。一是惡意拖欠，但這種情況在客戶中占比較少；二是確實(shí)沒錢，可能是被他人騙錢或者資金鏈斷裂等；三是手里有部分錢，只是因?yàn)榍范嗉夜惧X而還不過來。由于很難判斷具體屬于哪種情況，在催收時(shí)都要當(dāng)作第三種情況對(duì)待，也就是要對(duì)其施加較大壓力，讓其還款。
3. 在與這類客戶溝通時(shí)，要根據(jù)他們的不同回應(yīng)采取不同話術(shù)。例如，如果客戶對(duì)罰息有異議，要明確告知罰息是電腦計(jì)算，無法減免。如果客戶說沒錢，要提出讓他去借或者替他向親屬聯(lián)系人借錢的想法，側(cè)面告知他若不還錢會(huì)通知其聯(lián)系人。如果客戶耍無賴，要明確表示如果電話催收無用，將會(huì)聯(lián)系他的聯(lián)系人，給他施加壓力。
4. 半失聯(lián)賬戶
5. 半失聯(lián)賬戶是本人聯(lián)系不到但親屬可以聯(lián)系到的客戶。這類客戶的親屬往往會(huì)說與本人沒有聯(lián)系，但這種話大多不可信。催收人員要不斷給親屬打電話，直接告知親屬客戶欠錢且找不到本人只能找親屬還錢，這樣親屬多半會(huì)聯(lián)系本人與催收人員聯(lián)系。
6. 失聯(lián)賬戶
7. 失聯(lián)賬戶是本人和聯(lián)系人都聯(lián)系不到的客戶。對(duì)于這種客戶，首先要聯(lián)系其通訊錄和通話清單里的電話，尋找親屬或者打聽欠款人的*情況。如果仍然聯(lián)系不到本人及親屬，就只能通過網(wǎng)絡(luò)搜索電話、姓名等方式尋找欠款人信息。

二、催收的基本步驟和話術(shù)

1. 調(diào)整優(yōu)勢心態(tài)
2. 在催收工作中，要堅(jiān)定催欠信心。很多銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)姿態(tài)過低，這會(huì)讓客戶覺得好欺負(fù)從而故意刁難或拒絕付款。催收人員要確立自己的優(yōu)勢心態(tài)，比如在見到欠款戶時(shí)，第一句話就強(qiáng)調(diào)自己對(duì)對(duì)方的支持以及付出的代價(jià)，像“你老兄這倒做成無本生意了，我費(fèi)了多少口舌才說服財(cái)務(wù)部喲！”。特別是對(duì)于付款情況不佳的客戶，不必寒暄太久，直截了當(dāng)?shù)乇砻鱽硪馐鞘杖∏房?，打消?duì)方拖、賴、推、躲的思想，做到氣勢壓人。
3. 逐步施壓的話術(shù)
4. 打本人電話時(shí)，例如針對(duì)未按時(shí)還款的客戶說“***，你在海華財(cái)富的月還5號(hào)怎么沒有還款”。在溝通中要根據(jù)客戶的回應(yīng)逐步施壓。如果客戶對(duì)罰息有異議，明確表示罰息不能減免，因?yàn)楣居幸?guī)定，若對(duì)方執(zhí)意不還罰息，可每天打電話騷擾他。如果對(duì)方說沒錢，提出讓他借錢或者替他向親屬聯(lián)系人借錢的方案。如果對(duì)方耍無賴，要警告他如果電話催收無用，將會(huì)聯(lián)系他的聯(lián)系人。如果本人不接電話或者打電話無用，有配偶的可以打配偶電話。
5. 應(yīng)對(duì)特殊情況的話術(shù)
6. 例如在面對(duì)銀行催收時(shí)，如果接到自稱是銀行某某法務(wù)部的電話，要先問工號(hào)然后告知對(duì)方談話會(huì)全程錄音再繼續(xù)談。要表明自己辦信用卡沒有虛構(gòu)事實(shí)、隱瞞真相，是正規(guī)審批下來的，不存在欺詐行為，有良好的還款愿望并愿意和銀行溝通制定還款計(jì)劃，但還款計(jì)劃要根據(jù)實(shí)際情況制定而不是銀行單方面說了算。如果銀行催收存在“外圍施壓”找親戚、朋友、工作單位鬧等方式，要明確告知自己是獨(dú)立民事行為人，債務(wù)是個(gè)人的，不存在連帶責(zé)任。

三、催收工作中的其他要點(diǎn)

1. 做好業(yè)務(wù)交接記錄
2. 要將全部債款催收方案填制在債務(wù)催收表格中，并且做好每筆業(yè)務(wù)的交接記錄，讓對(duì)方簽字，以免日后產(chǎn)生爭議。明確客戶驗(yàn)收合格的日期，核準(zhǔn)已付和未付金額，以及每一筆款子按約定的回籠時(shí)間。
3. 根據(jù)欠款戶還欠積極性安排時(shí)間
4. 對(duì)于還欠干脆的客戶，要在約定的時(shí)間前去，且盡量提前上門時(shí)間。對(duì)于還欠款不干脆的客戶，要事前等候或者先打電話讓其準(zhǔn)備。當(dāng)對(duì)方答應(yīng)還欠款時(shí)，可以讓他通過銀行轉(zhuǎn)賬，告知其卡號(hào)，避免前去催收產(chǎn)生差旅費(fèi)。如果對(duì)方老說沒錢，可以安插內(nèi)線，在探知對(duì)方手頭有現(xiàn)金或者賬戶進(jìn)款時(shí)即刻前去催收。

四、逾期控制相關(guān)內(nèi)容

1. 逾期的基本概念與風(fēng)險(xiǎn)控制意義
2. 逾期是指借款人未能按原定的貸款合同按時(shí)償還貸款本息或者已有跡象表明借款人不可能按原定的貸款協(xié)議按時(shí)償還貸款本息而要面臨承擔(dān)過期不履行的相應(yīng)責(zé)任。風(fēng)險(xiǎn)控制在貸款工作中意義重大，放款只是工作的開始，成功收回貸款本息才是最終目的。風(fēng)險(xiǎn)控制在保障貸款安全性的同時(shí)能維護(hù)客戶信用，進(jìn)一步促進(jìn)貸款量的增加。
3. 出現(xiàn)逾期的原因（客戶方）
4. 客戶方出現(xiàn)逾期主要有兩方面原因。一是客戶沒有高度重視自己的信用度；二是不同貸款類型的客戶存在特殊情況，如頭家貸客戶受應(yīng)收貨款拖累，中安薪貸客戶還款日與發(fā)薪日有偏差等。在催收培訓(xùn)中了解這些原因有助于催收人員更好地針對(duì)客戶情況進(jìn)行催收。