第一步:大客戶需求問話:
江猛老師經(jīng)常給銷售人員分享,假如我們和客戶溝通十分鐘時間,我們營銷人員應(yīng)該說幾分鐘: 這是很多營銷人員的答案就不一致,有人說我們應(yīng)該說八分鐘, 有人說我們應(yīng)該說三分鐘,有人說我們應(yīng)該說五分鐘,等等,為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢?
因為我們每一個營銷人員的營銷水平不一樣。我覺得現(xiàn)在是營銷社會,營銷時代,不是推銷思維,推銷時代,我們應(yīng)該用三分鐘時間來發(fā)問,問客戶一些問題,不是拼命的說自己的產(chǎn)品有六大功能,八大特點,九大優(yōu)勢,然后告訴客戶我們在促銷,這樣是典型的推銷,最后還把產(chǎn)品用*的利潤甚至沒有利潤銷售出去了,這就是不是公司想要的結(jié)果;
銷售人員在問問題常見錯誤:
1:問問題的時機(jī)不對,方式不對客戶不愿意回答;
2:問問題一個接一個,像是在查戶口,客戶反感;
3:問問題時沒有技巧,不知道問什么樣的問題;
4:見到所有客戶,自己的銷售話術(shù)都是一樣的;
因此:銷售人員要學(xué)會問客戶問題;;;;;
問客戶問題的分類:
A:背景問題、B:難點問題、C:暗示問題、D:需求-效益問題
背景問題:客戶現(xiàn)在的業(yè)務(wù)和狀況的事實和背景;
難點問題:發(fā)現(xiàn)客戶的問題,難點和不滿;
暗示問題:擴(kuò)大客戶的問題,不滿,難點,并能揭開背后潛伏的嚴(yán)重后果;
需求-效益問題:銷售人員通過描述問題,讓客戶主動詢問問題的解決方案;
成功的銷售人員在和客戶見面前,會多方面地思考,制定出會談計劃,排除許多可能讓客戶厭煩的問題。
一、問背景性問題時,通常會有這樣的困惑,是值得你注意的:
1:詢問有關(guān)顧客現(xiàn)狀的問題太多;
2:不問與銷售有關(guān)的問題,即問問題沒有核心重點;
3:永遠(yuǎn)掌握主動權(quán),不能被對方牽著鼻子走。
二、對難點性問題,應(yīng)該注意:
1:對產(chǎn)品的了解程度決定了你對顧客問題的深入分析情況;
2:顧客面臨的問題、困難和不滿之處,你是否能依據(jù)重要性與緊急性來劃分優(yōu)先順序?
三、對暗示性問題應(yīng)該注意
1、如何把隱含需求變成明確的需求?
2、如何把買方的問題不斷引申為連環(huán)式的問題?
3、如何把不急迫的問題變成較憂慮的問題?
4、一定要涉及與產(chǎn)品特性、價值等有關(guān)的內(nèi)容,而不是談及那些不能解決的問題。
四、對需求效益性問題,應(yīng)該注意:
1、是否有需求呢?
2、對這個問題是否認(rèn)可呢?
3、這個問題真的是企業(yè)需求的嗎?
*問話能力傻瓜式工程式:(尤其是工業(yè)品銷售人員)
你使用的情況,感覺怎么樣?S現(xiàn)狀
你感覺什么方面改善一下就更好呢?P問題
因為這個問題,對你又會造成什么影響呢? I痛苦
假設(shè)解決這個問題,對你有什么好處呢? N快樂
第二步: 產(chǎn)品方案介紹:顧問式銷售之方法:FABEDS銷售法
*奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士、曾任臺灣中興大學(xué)商學(xué)院院長的郭昆漠先生總結(jié)提出了FABE銷售法,將銷售過程分解為Features(特征)、Advantages(優(yōu)勢)、Benefits(利益)和Evidence(證據(jù))四個環(huán)節(jié)。后來,大陸*營銷實戰(zhàn)專家朱立功先生增加了Difference(區(qū)別)和Story(故事),成為FABEDS銷售法。
Features(特征):
我們的產(chǎn)品與競爭對手同類產(chǎn)品*的不同點,用于吸引顧客進(jìn)店或聽銷售人員講解。它必須是正面的、*轟動性的,才能讓顧客在看夠同質(zhì)化的產(chǎn)品之后眼前一亮。
在內(nèi)容上,它可以是產(chǎn)品的第一賣點(內(nèi)在的,有形),也可以是它所獲得的榮譽或好評(外在的,無形),如*款、最旺銷、獲得國家專利或重要獎項、應(yīng)用于大型項目,以及權(quán)威機(jī)構(gòu)或人士的好評等。
Advantages(優(yōu)勢):
我們產(chǎn)品的核心賣點組合。銷售人員可從產(chǎn)品的技術(shù)背景(如率先應(yīng)用某項國際領(lǐng)先的芯片技術(shù))、生產(chǎn)流程(如攝像機(jī)的私模專利外觀)和功能效果(如NVR的同時支持32路百萬像素高清音視頻輸入)等方面,簡明扼要地介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢或特色,應(yīng)做到“前因后果”。但話術(shù)中不得罕有“與XX相比”等內(nèi)容,以免顧客認(rèn)為你在攻擊競爭對手而心生反感。而且,與“特征”不同的是,“優(yōu)勢”可以不止一項,但一般也不能超過三項。
Benefits(利益):
我們的產(chǎn)品購買該產(chǎn)品所能得到的好處。銷售人員應(yīng)該認(rèn)識到,顧客購買產(chǎn)品是為了滿足自己的需求,不能滿足顧客需求的產(chǎn)品賣點是毫無意義的。
禮品的好處是可以用于贈送給親友拉近感情,藝術(shù)品的好處是可以擺放在家里增添美感,
Evidence(證據(jù),證明):
證據(jù)是對產(chǎn)品特征、優(yōu)勢和利益的佐證。假設(shè)銷售人員在“特征”環(huán)節(jié)曾經(jīng)提及該產(chǎn)品獲得了國家專利或某個重要獎項,就應(yīng)該把專利證書或獎牌、獎杯(通常是復(fù)制品)拿給顧客看,或提供可證實的媒體新聞報道,可現(xiàn)場上網(wǎng)搜索者*。如果向顧客介紹過它應(yīng)用于某個大型項目,則應(yīng)提供項目應(yīng)用的資料,如甲方的中標(biāo)通知書、產(chǎn)品安裝后的實拍圖片等。在產(chǎn)品優(yōu)勢和利益方面,權(quán)威媒體的產(chǎn)品測評文章、有關(guān)部門頒發(fā)的生產(chǎn)許可證或檢驗報告等。
Difference(區(qū)別):
與本品牌或競爭對手同類產(chǎn)品的不同之處。顧客想要購買產(chǎn)品是基于自己的需求,購買某項產(chǎn)品則是因為它最能滿足自己的需求,亦即它最適合,而適合與否必須在與其他產(chǎn)品進(jìn)行比較后才能明確。
在產(chǎn)品優(yōu)勢和利益相當(dāng)時,價格更實惠的產(chǎn)品將更具吸引力;如果功能配置沒有顯著差別,則可比較誰的品質(zhì)更穩(wěn)定、返修更少。必須注意的是,只有當(dāng)顧客主動提及競爭對手的產(chǎn)品時,才可以將它們進(jìn)行比較,且不得提及對手的品牌名稱等基本信息,而應(yīng)以“它們”等代替。
Story(故事):
用大型項目的應(yīng)用案例、老顧客的購買經(jīng)歷、未購買顧客的后悔說法等感性話語打動顧客。正如老師教導(dǎo)學(xué)生應(yīng)努力學(xué)習(xí)時,總是拿班上成績好的同學(xué)作為榜樣;對多數(shù)職場中人而言,同事的薪水、獎金拿得更多,帶來的壓力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過蓋茨、李嘉誠又賺了幾十億。
顧問式銷售法則認(rèn)為,顧客通常更愿意相信身邊可驗證的事物。與其拿看似規(guī)模超大卻虛無縹緲的入駐上海世博會(某不知名的小項目)、聯(lián)合國注冊供應(yīng)商(入選某分支機(jī)構(gòu)的供應(yīng)商名錄卻無法證實被采用)等證據(jù)嚇人,不如請顧客立即致電向他認(rèn)識的同行求證,或去本地某政府部門、樓盤看看。
案例討論
銷售代表:劉一手銷售汽車零部件產(chǎn)品
客戶是大型汽車制造廠采購部主任令狐兄弟;
他們是老同學(xué)關(guān)系,
令狐兄弟認(rèn)真聽完介紹后,表示盡可能幫助他,劉一手很高興,滿懷信心靜候佳音,過了一段時間,沒有音訊,去見老同學(xué),老同學(xué)面色難堪的說:不是我不幫你,與你們資質(zhì)差不多的好幾家公司都與我們接觸了,而且都有來頭,我們實在找不出不用其他公司的理由。
劉一手很不理解,怎么老同學(xué)也不給面子,到底出現(xiàn)了什么問題? 歡迎大家交流分享?
最后有關(guān)產(chǎn)品介紹我們總結(jié)分析:
產(chǎn)品的介紹也是有章法和技巧的,一定要了解客戶的需求點(買點)之后在介紹產(chǎn)品;
介紹產(chǎn)品拒絕太多的專業(yè)術(shù)語;一定要讓客戶聽明白;
介紹產(chǎn)品不需要太多的系列和型號;
介紹產(chǎn)品不是說的越多越好,一定要多介紹產(chǎn)品對客戶的好處,利益;
介紹產(chǎn)品不是讓你介紹所有的;而是找到客戶最關(guān)注的一個點來充分介紹
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