銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)活動(dòng)中，會(huì)遭遇客戶(hù)給出的各種各樣的異議。如果按照異議的真假性來(lái)劃分，客戶(hù)異議又可以大致分為真實(shí)異議和虛假異議。而對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，虛假異議往往隱藏著成交的機(jī)會(huì)，因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)該用心辨別客戶(hù)異議的真和假，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，尋找客戶(hù)背后的真實(shí)含義。只有找到了客戶(hù)異議的真正原因和含義，才能有針對(duì)性化解異議。那么，銷(xiāo)售人員如何慧眼識(shí)破客戶(hù)的虛假異議呢？這主要從以下幾個(gè)方面著手：
銷(xiāo)售員如何識(shí)破客戶(hù)一、弄清真實(shí)異議與虛假異議的區(qū)別
1．真實(shí)異議
真實(shí)異議是指客戶(hù)不愿意購(gòu)買(mǎi)的真正原因，如銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品不符合他們的需求，或者他們確實(shí)無(wú)力支付等。例如，一對(duì)即將結(jié)婚的戀人將拍婚紗照的預(yù)算控制在3000元以?xún)?nèi)，而你向他們推薦6000元的婚紗攝影，即使他們很感興趣，但由于嚴(yán)重超出了原來(lái)的預(yù)算，他們可能提出價(jià)格異議。這種異議就屬于真實(shí)異議，因?yàn)樗麄兊拇_無(wú)力支付。
當(dāng)客戶(hù)提出真實(shí)異議時(shí)，則意味著銷(xiāo)售人員所介紹的產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益還不夠充分，或者客戶(hù)根本不感興趣。這時(shí)，銷(xiāo)售人員首先要做的是加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)掌握，多了解產(chǎn)品能為客戶(hù)帶來(lái)的利益，并積極洞悉客戶(hù)的心理。如果客戶(hù)仍然不感興趣或確實(shí)無(wú)力支付，銷(xiāo)售人員應(yīng)該適時(shí)收?qǐng)?，轉(zhuǎn)而推銷(xiāo)其他產(chǎn)品。
2．虛假異議
與真實(shí)異議不同，虛假異議是指客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品有需求，但不能把真正的異議提出來(lái)，而以其他理由掩蓋真實(shí)想法，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。虛假異議是拒絕銷(xiāo)售人員及產(chǎn)品的一種借口。例如，客戶(hù)對(duì)一件愛(ài)不釋手的衣服提出虛假異議：“這件衣服的款式還可以，但布料好像粗糙了點(diǎn)兒，不值這個(gè)價(jià)！”
很多客戶(hù)提出價(jià)格異議就是希望降價(jià)，但又不好意思開(kāi)口，所以提出其他如材料、品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，從而達(dá)成降價(jià)的目的。如果客戶(hù)提出虛假異議，銷(xiāo)售人員就要分析其真實(shí)原因，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法。
銷(xiāo)售員如何識(shí)破客戶(hù)二、看清虛假異議的四種理由
對(duì)于客戶(hù)提出的異議，銷(xiāo)售人員應(yīng)該區(qū)分出真實(shí)異議和虛假異議，并想辦法撥開(kāi)虛假異議的表象，找出真正的原因。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)提出虛假異議時(shí)，往往會(huì)給出以下四種理由：
1．拖延理由
拖延理由就是客戶(hù)想推遲購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間，如，“這種化妝品還不錯(cuò)，不過(guò)我還想到市場(chǎng)上看看有沒(méi)有更合適的，我打算過(guò)段時(shí)間再買(mǎi)。”又如，“這款空調(diào)價(jià)格是挺合適的，但現(xiàn)在天氣還涼快，再過(guò)一個(gè)月再說(shuō)吧。”等等。如果客戶(hù)用拖延理由來(lái)拒絕，銷(xiāo)售人員應(yīng)該針對(duì)客戶(hù)的具體情況，用恰當(dāng)?shù)睦碛扇フf(shuō)服客戶(hù)。例如，一位*表示晚幾天再買(mǎi)這件衣服，你就可以這樣回答她：“這件衣服穿在您身上比量身定做的還要合適，也更能襯托您高貴典雅的氣質(zhì)。看您也是真心喜歡它，這樣吧，如果您馬上決定的話，我們給您打個(gè)九折，您也不用浪費(fèi)時(shí)間去其他地方逛了，好嗎？”對(duì)于那些猶豫是否馬上購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員可以主動(dòng)做出一點(diǎn)適當(dāng)?shù)淖尣?，促使其立即決定。對(duì)于那些堅(jiān)決要推遲購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員不要再步步緊逼、死纏爛打，而應(yīng)以積極的態(tài)度歡迎與其下次洽談。
2．信心理由
當(dāng)客戶(hù)提出信心理由時(shí)，說(shuō)明他給出的是虛假異議。而客戶(hù)往往不愿意購(gòu)買(mǎi)的絕大多數(shù)理由就是信心理由，即客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的承諾或?qū)Ξa(chǎn)品本身缺乏信心，或是對(duì)銷(xiāo)售人員的講解表示懷疑，或是客戶(hù)不喜歡銷(xiāo)售人員的儀容儀表、言談舉止或行為方式等?？蛻?hù)對(duì)銷(xiāo)售人員不信任的主要原因是，銷(xiāo)售人員的某些不恰當(dāng)?shù)男袨榉绞揭鹆丝蛻?hù)的反感。當(dāng)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的承諾及對(duì)產(chǎn)品本身都缺乏信心時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該首先向客戶(hù)說(shuō)“我們公司是一家信譽(yù)良好的現(xiàn)代化商業(yè)企業(yè)，購(gòu)買(mǎi)本公司的產(chǎn)品都有客戶(hù)購(gòu)物保障。”同時(shí)，在講解產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售人員要態(tài)度誠(chéng)懇、實(shí)事求是，不夸大產(chǎn)品的功效，以取得客戶(hù)的信賴(lài)。
此外，銷(xiāo)售人員還應(yīng)注意建立自己的專(zhuān)業(yè)形象，不要把客戶(hù)不需要的產(chǎn)品強(qiáng)加給對(duì)方，這樣才能博取客戶(hù)的好感和信任。
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