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中國企業(yè)培訓(xùn)講師

互聯(lián)網(wǎng)+講師

發(fā)布時(shí)間:2015-05-11 02:32:02
 
講師：何萬斌 瀏覽次數(shù)：2264
　《決戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)+》連載5：互動(dòng)的本質(zhì)是民主 2015-04-19何萬斌何萬斌解讀互聯(lián)網(wǎng)思維 導(dǎo)讀全國首本互聯(lián)網(wǎng)+書籍《決戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)+》，何萬斌老師傾力巨獻(xiàn)，10萬元一堂的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型課文字升級(jí)版，4月11日起為你連載。 將本文轉(zhuǎn)發(fā)至

《決戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)+》連載5：互動(dòng)的本質(zhì)是民主

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本文由何萬斌老師授權(quán)本公眾號(hào)*刊登，
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「轉(zhuǎn)自：何萬斌解讀互聯(lián)網(wǎng)思維」
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互動(dòng)的本質(zhì)是民主
微信公眾號(hào)ID:hwbjdhlwsw

有一個(gè)詞叫獨(dú)裁，指的是一方對(duì)另一方的命令或者灌輸，它的本質(zhì)是單向的。而互動(dòng)，是雙向的，是你來我往、是有商有量。所以，互動(dòng)的雙向邏輯和獨(dú)裁的單向邏輯剛好是相反的。也就是說，互動(dòng)的本質(zhì)是民主。所謂民主就是人民做主。對(duì)于企業(yè)而言，人民包括兩大群體:顧客和員工。換句話說，互聯(lián)網(wǎng)思維的內(nèi)涵之一，就是企業(yè)由過去的老板、管理層做主，在逐步向由顧客和員工做主的方向轉(zhuǎn)變。

那么，企業(yè)為什么要由顧客來做主呢？企業(yè)由誰來做主本質(zhì)上不由思想境界決定，而是由權(quán)力格局決定。換句話說，企業(yè)之所以由顧客做主不是因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營者的道德水平更高了，而是因?yàn)轭櫩偷臋?quán)力變得更大了。那么，顧客的權(quán)力為什么變大了呢？我們以餐館為例。過去一個(gè)顧客去某個(gè)餐館吃飯，如果不滿意他會(huì)怎么辦？有三種可能。第一種可能就是搖搖頭，心里面暗暗想，這是啥破餐館，下次不來了。第二種可能就是跟服務(wù)員吵一架。當(dāng)他跟服務(wù)員吵架的時(shí)候，一方面會(huì)影響到其它顧客的就餐體驗(yàn)和對(duì)餐館的評(píng)價(jià)，另一方面剛剛進(jìn)門準(zhǔn)備吃飯的顧客一看這架勢(shì)，可能就不在這里吃了。第三種可能就是在餐館邊上拉一橫幅，然后他站在一邊控訴這家餐館。這樣一來，只要當(dāng)時(shí)路過這餐館的人，可能都會(huì)對(duì)餐館有一個(gè)負(fù)面的評(píng)價(jià)。但是這樣的行為最多只能堅(jiān)持三天，因?yàn)轭櫩鸵ド习鄴赍X養(yǎng)家糊口，耗不起這時(shí)間。所以，過去顧客表達(dá)對(duì)商家的不滿，成本很高，影響有限。但現(xiàn)在有了大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，只要花個(gè)三十秒鐘時(shí)間給個(gè)差評(píng)，理論上來講接下來三天、三個(gè)星期乃至三個(gè)月，準(zhǔn)備來這家餐館吃飯的顧客都會(huì)看到你的差評(píng)。如果顧客愿意花三分鐘時(shí)間將他不滿意的地方詳細(xì)的講出來，那這個(gè)差評(píng)的威力將會(huì)更加巨大。在互聯(lián)網(wǎng)的世界里，僅僅因?yàn)榇蟊婞c(diǎn)評(píng)網(wǎng)等平臺(tái)的評(píng)價(jià)功能，就瞬間讓顧客的權(quán)力放大了十倍乃至百倍。

通過互聯(lián)網(wǎng)，不僅讓單個(gè)顧客的權(quán)力變大了，而且讓顧客更容易彼此聯(lián)合起來。2011年羅永浩砸西門子冰箱事件就很好的說明了這一點(diǎn)。羅永浩投訴西門子冰箱關(guān)不易關(guān)閉，結(jié)果西門子拒絕承認(rèn)是質(zhì)量問題，于是引發(fā)了雙方的沖突。在過去，因?yàn)轭櫩头稚⒃谌珖鞯?，斷然是不?huì)因?yàn)楫a(chǎn)品這樣的小瑕疵，而專門從全國各地集結(jié)到某個(gè)地方聯(lián)合去找廠家要說法的，因?yàn)槌杀咎吡?。以羅永浩個(gè)人之力，集結(jié)100個(gè)有同樣問題的顧客就已經(jīng)厲害了。100個(gè)顧客去PK龐大的西門子，斷然是沒有勝算的。但是，互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)空的阻隔，很快就將全國各地受到此問題困擾的西門子顧客，通過羅永浩的微博集結(jié)起來，這個(gè)人數(shù)可能就是1萬人。1萬個(gè)顧客去PK西門子，西門子就開始有點(diǎn)招架不住了。更進(jìn)一步，有很多不滿大公司高冷態(tài)度的人們，一看有人朝西門子開火了，于是心想，雖然我的不滿不是因?yàn)槲鏖T子，但反正都是大公司，于是也將矛頭對(duì)準(zhǔn)了它。這樣一來，可能就集結(jié)了100萬人，于是西門子就悲催了，100萬人Pk區(qū)區(qū)一家公司，結(jié)局可想而知。

顧客給企業(yè)差評(píng)的權(quán)力放大了，給好評(píng)的權(quán)力也同樣放大了。海底撈因?yàn)槠浜玫浇?ldquo;變態(tài)”的服務(wù)，在微博上引起了瘋狂的口碑傳播，并形成了所謂的“海底撈體”，網(wǎng)友聲稱“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了“。為什么海底撈會(huì)有如此好的口碑呢？舉例說明。有一個(gè)顧客發(fā)現(xiàn)海底撈免費(fèi)贈(zèng)送的西瓜挺好吃的，于是在買單時(shí)問服務(wù)員說能不能打包帶走一些，服務(wù)員說不可以。結(jié)果在買完單準(zhǔn)備走人時(shí)，服務(wù)員拎過來一個(gè)西瓜送給他，并且說道：“先生，之所以剛才說西瓜不讓你打包帶走，是因?yàn)榍虚_的西瓜打包不衛(wèi)生也不保鮮，所以決定送你一個(gè)完整的西瓜。”雖然只是一個(gè)值不了多少錢的西瓜，但是卻給顧客帶來了巨大的驚喜，于是顧客發(fā)微博稱贊就很正常了。

那接下來的問題是？在海底撈，類似于送西瓜這樣的決策，是誰做出來的呢？是服務(wù)員向上級(jí)請(qǐng)示之后，由上級(jí)做出來的嗎？很顯然，時(shí)間上不允許，關(guān)鍵是，現(xiàn)場(chǎng)情況各式各樣，而上級(jí)并不能掌握充分的信息。也就是說，這樣的決策應(yīng)該是由服務(wù)員直接做出來的。這個(gè)背后的邏輯就是，因?yàn)轭櫩妥鲋鳎灶櫩褪欠駶M意就變得前所未有的重要。而一線員工更了解如何讓顧客滿意，所以更多的日常的微小決策，應(yīng)該由員工來做，也就是所謂的員工做主。

總之，和互動(dòng)相對(duì)應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)思維是民主。

精彩預(yù)告

《互聯(lián)網(wǎng)+》連載6：聯(lián)接的本質(zhì)是開放

精華回顧

回復(fù)【137】，查看《連載4：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的本質(zhì)》
回復(fù)【136】，查看《連載3：互聯(lián)網(wǎng)思維是個(gè)啥》。
回復(fù)【135】，查看《連載2：互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)什么》。
回復(fù)【134】，查看《連載1：為什么是互聯(lián)網(wǎng)+》。
回復(fù)【000】，查看《往期目錄》。

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何萬斌，*互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型專家，清華、北大等總裁班核心講師。死磕互聯(lián)網(wǎng)思維，決戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)+，共建偉大公司。被譽(yù)為*影響力的【互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型講師】和【互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型顧問】。

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