課程描述INTRODUCTION
客服經(jīng)理認證班
培訓講師：講師團隊
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服經(jīng)理認證班
培訓目標
1.明確高端招聘之企業(yè)準備度
作為高端招聘的關(guān)鍵人，你的角色和職責
高端招聘啟動前，你要做好哪些準備和診斷？
高端招聘的人才地圖思維框架
明確勝仸力要點
2.高端人才之吸引
掌握高端候選人的普遍通用特征，不說行外話
樣本分析和訪談，了解他們的關(guān)注重點和關(guān)注程度
制定有吸引力的引入方案
3.高端人才的面試與評估
面試的主題性規(guī)劃, 提問設(shè)計
面試要有幾輪，對象如何設(shè)計，角色和分工如何
如何識別候選人的動機，如何引導和管理候選人的期望值
課程大綱：
一、高端招聘前期準備度
招聘前采訪同步招聘基本面
初步擬定人才地圖范圍
尋找優(yōu)質(zhì)顧問就人才地圖進行對牌和調(diào)研，明確人才地圖的最終范圍
組織相關(guān)招聘人的會議，同步人才地圖方案并設(shè)定角色和職責
二、人才地圖解析和目標人才吸引
普遍特征解析
關(guān)鍵樣本解析
關(guān)注點解析
動機解析
個性和風格解析
發(fā)展計劃解析
薪酬現(xiàn)狀和期待解析
解析我們之于候選人的吸引優(yōu)勢和吸此劣勢
設(shè)計我們的吸引方案
進一步確認此崗位的勝仸力
案例分享- 總經(jīng)理招聘案子
總監(jiān)招聘案子
科銳國際管理學院
三、面試和評估
面試主題設(shè)計和關(guān)鍵問題設(shè)計 面試引入的方法 面試的時間和形式設(shè)計 勝仸力相關(guān)提問 面試團隊分工和合作 識別候選人的動機和發(fā)展期待 引導與企業(yè)的戰(zhàn)略同步 Q&A的尺度 吸引配合 四、入職和融入 設(shè)計融入的帶動人和融入程序 入職前的最后溝通 入職后的訪談和反饋 建立人才的成就區(qū) 建立帶教程序
培訓目標
1、學會定義服務(wù)標準并發(fā)現(xiàn)與客戶期望的差距
2、學會如何以客戶為重心、以服務(wù)為導向，并向員工授權(quán)以達到客戶滿意
3、學會如何積極處理服務(wù)團隊中的障礙、為激勵團隊提供有效的工具
4、幫助你建立具有信任感和責任心的服務(wù)合作團隊
5、幫助你培養(yǎng)你的員工服務(wù)技巧、態(tài)度和價值觀以提供出色、有效的客戶服務(wù)
6、幫助你的企業(yè)通過服務(wù)留住你的客戶，不讓他們轉(zhuǎn)向你的競爭對手
《*SQI客服經(jīng)理認證班》課程大綱
服務(wù)經(jīng)濟時代，客戶服務(wù)經(jīng)理是企業(yè)不可或缺的關(guān)鍵崗位，其對客戶的滿意度、忠誠度、口碑傳播以及公司業(yè)績都有極為重要的影響。在客戶服務(wù)經(jīng)理日常服務(wù)客戶以及管理中常有以下困惑—
如何建立具有競爭力的服務(wù)戰(zhàn)略、文化以及標準？
如何甄選以及培養(yǎng)客服人員，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊？
如何快速安撫暴跳如雷的客戶？
如何快速解決重大客戶的投訴？
如何制造驚喜、超越客戶期望？
如何留住客戶，進而提升業(yè)績？
課題：*SQI客服經(jīng)理認證班之階段一
服務(wù)戰(zhàn)略管理
內(nèi)容綱要
1、國際主流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
2、品牌理念與服務(wù)營銷概念
3、服務(wù)管理體系
4、管理和輔導下屬的方法與技巧
5、促進團隊協(xié)作和發(fā)展的方式
6、如何恰當授權(quán)與激勵，調(diào)動員工的主動性
7、如何實施專業(yè)化服務(wù)操作標準與流程系統(tǒng)
課題：*SQI客服經(jīng)理認證班之階段二
服務(wù)第一（上）
內(nèi)容綱要
1、客戶滿意的鑰匙
2、團隊合作發(fā)展
3、處理暴躁和投訴的客戶
4、積極的交流
5、有效的提問和聆聽
6、超越客戶期望
講師團隊
*SQI客戶服務(wù)認證講師 Allen
上海外服國際人才培訓中心主任，企業(yè)戰(zhàn)略、客戶服務(wù)、人力資源咨詢與培訓專家。Allen先后在復(fù)旦大學、上海市人民政府對外經(jīng)濟貿(mào)易委員會、外國駐滬總領(lǐng)事館工作。曾服務(wù)過的機構(gòu)包括泰國正大集團、中國銀行、交通銀行、上海世博集團、上海移動、上海蘭生集團、上海東方商廈等。
*SQI客戶服務(wù)認證講師 Linda
*SQI客戶服務(wù)認證簽約高級講師，高級培訓師。曾任世界500強外企大中華區(qū)高管，兼公司內(nèi)部高級講師。擅長以案例分享，情景模擬，故事感悟，小組討論，游戲等體驗式授課方法并融入心理學知識與學員互動，在輕松中共同分享，在分享中一起成長。
*SQI客戶服務(wù)認證講師 Nancy
*SQI客戶服務(wù)認證簽約高級講師，高級培訓師。曾在500強日企總部工作，歷任中國區(qū)企畫經(jīng)營經(jīng)理、人力資源與行政經(jīng)理，現(xiàn)為企業(yè)提供人力資源咨詢與企業(yè)內(nèi)訓服務(wù)，擅長跨文化理解、內(nèi)部管理，溝通力與理解力強、學習意識強；授課特色為親和力強，注重理論與實踐的結(jié)合。
*SQI客戶服務(wù)認證講師 Tina
*SQI客戶服務(wù)認證簽約高級講師，高級培訓師。曾任上海肯德基有限公司店經(jīng)理，掌握先進的營運模式，擁有良好的判斷力和較強的溝通能力。具豐富的培訓經(jīng)驗，授課風格活潑、輕松，善于調(diào)節(jié)現(xiàn)場氛圍、吸引學員注意力。
*SQI客戶服務(wù)認證講師 James
*SQI客戶服務(wù)認證簽約高級講師，高級培訓師。曾在多家中資、外資及政府機關(guān)擔任人力資源和培訓等方面工作，擅長銷售技巧、服務(wù)管理及服務(wù)技巧培訓，服務(wù)標準制定及績效評估建議等；曾培訓的客戶包括交通銀行、浦發(fā)銀行、飛利浦、寶鋼國際、上海貝爾、三菱電梯、西門子、希爾頓等。
培訓師介紹
優(yōu)勢
豐富的面試經(jīng)驗：
丏注于中高端管理人才招聘工作， 積累了與近千位人才的面試實踐經(jīng)驗，從面試流程設(shè)計，能力與潛力分析，動機挖掘到為人才設(shè)計職業(yè)發(fā)展計劃等方面可謂經(jīng)驗豐富。
企業(yè)需求分析和梳理：
一直與眾多國際和國內(nèi)公司高管對話，了解到各知名企業(yè)的業(yè)務(wù)和人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，為她在高端招聘領(lǐng)域服務(wù)中奠定了優(yōu)秀基礎(chǔ)。
丏業(yè)的勝仸力分析和設(shè)計：
在丏職行業(yè)，尤其消費品、零售、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域有大量實踐和學習，對于協(xié)助業(yè)務(wù)分析和設(shè)計簡要勝仸力有實踐方法。
案例式學習：
基于個人的豐富實踐經(jīng)驗，可以直觀而充實地展現(xiàn)具體案例來引導互動和學習．
部分培訓客戶
惠普、交通銀行、碩文軟件、泛美天地能源、歐萊雅、施華洛世奇、宜家中國、洽洽食品、
客服經(jīng)理認證班
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/10233.html