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 【課程背景】
客戶經(jīng)理不是接觸客戶的*界面，但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”?？蛻艚?jīng)理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化。但由于客戶經(jīng)理之前從事的工作是中高端客戶的服務(wù)、維系、挽留及優(yōu)惠政策和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的外呼營銷工作，他們普遍缺乏終端電話營銷經(jīng)驗(yàn)，因此如何通過電話邀約客戶到廳？如何介紹4G套餐？如何輔導(dǎo)客戶使用流量？如何在大數(shù)據(jù)時代定位客戶*營銷？這將是呼叫中心管理人員、客戶經(jīng)理、營銷策劃人員所面臨的實(shí)際問題。
本課程從電信運(yùn)營客戶經(jīng)理自我定位展開，全面闡述4G時代電話營銷發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營銷知識、電話服務(wù)禮儀規(guī)范、電話外呼前的準(zhǔn)備要點(diǎn)、電話營銷技巧和維系技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的外呼維系營銷實(shí)戰(zhàn)能力。

【課程大綱】
單元一  電話維系與營銷知識素養(yǎng)提升
一、客戶消費(fèi)心理分析
人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
客戶購買心理的形成過程
客戶購買的心理變化軌跡
客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析
案例分析：客戶為什么會訂購增值業(yè)務(wù)
案例分析：客戶為什么討厭被推銷
案例分析：客戶為什么不信任電話辦理

單元二  金牌電話溝通技巧提升
一、電話溝通技能提升
二、電話溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)
三、電話溝通中存在的問題
四、正確的電話溝通方式
五、不正確的電話溝通方式
六、改進(jìn)你的通話風(fēng)格
七、接打電話的技巧
八、傾聽的技巧
聽－－拉緊與客戶的關(guān)系
傾聽的三層含義
傾聽的層次
干擾傾聽的四大因素
主動傾聽技巧
傾聽中停頓的使用
現(xiàn)場模擬：客戶對我們的“存話費(fèi)送話費(fèi)”優(yōu)惠活動存在疑問，請用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受
案例：存話費(fèi)送加油卡活動，客戶存在的誤會
錄音分享：好的電話經(jīng)理能夠聽明白客戶的需求
九、提問的技巧
問－－了解客戶的需求
提問的好處
怎樣才是聰明地提問
靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法
四層提問法挖掘客戶需求
提問過程中應(yīng)避免的事情
小練習(xí)：客戶對聯(lián)通公司的服務(wù)態(tài)度不滿意，請用提問技巧為客戶找出問題的原因
模擬訓(xùn)練：請用提問技巧挖掘客戶對“4G套餐”業(yè)務(wù)的需求
十、同理的技巧
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的方法
說－－讓客戶更好的了解自己的意思
說“您是說……/您的意思是……”來復(fù)述客戶的需求
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
模擬訓(xùn)練：電話經(jīng)理向客戶推薦4G套餐，客戶拒絕說馬上要銷號了，不打算用聯(lián)通號卡了，請用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題
十一、引導(dǎo)的技巧
引導(dǎo)技巧的巧妙使用
引導(dǎo)的第一層含義－－由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義－－揚(yáng)長避短
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說你們聯(lián)通公司怎么老打電話給我，煩不煩？
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說你們這個存話費(fèi)送話費(fèi)，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個月，太麻煩了
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說我用聯(lián)通挺好的，暫時不打算換號碼
溝通中的潤滑劑－－贊美
贊美的目的
電話中贊美的方法
三點(diǎn)式贊美
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

單元三  電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升
一、營銷實(shí)戰(zhàn)技能一：開場白前30秒
錄音分析：中國聯(lián)通電話經(jīng)理開場白分析
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
腳本設(shè)計：讓客戶開心的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：讓客戶驚喜的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：獨(dú)一無二的開場白設(shè)計

二、營銷實(shí)戰(zhàn)技能二：客戶需求挖掘
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對流量包的需要
 腳本設(shè)計：四層提問挖掘客戶對4G版套餐的需求
 腳本設(shè)計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求

三、營銷實(shí)戰(zhàn)技能三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
錄音分析：流量包業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹
對比介紹的話術(shù)設(shè)計
體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計

四、營銷實(shí)戰(zhàn)技能四：客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、幽默法
客戶常見異議：
我不需要……
我考慮一下，需要打電話給你……
我不感興趣……
我有時間去營業(yè)廳看看……
你們的什么活動都不參加……
你們是不是騙人的……
換4G套餐太麻煩了，不需要……

五、戰(zhàn)技能五：把握促成信號

六、戰(zhàn)技能六：促成技巧
成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫

七、戰(zhàn)技能七：電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個重點(diǎn)

客戶營銷經(jīng)理的素質(zhì)提升培訓(xùn)課程大綱