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卓越的客戶服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)

課程收益:
1、如何才能以客戶為中心
2、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
3、客戶服務(wù)人員心態(tài)管理為客戶提供超值服務(wù)
4、投訴的價值――企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動力
5、服務(wù)制勝的秘訣――細節(jié)是魔鬼

培訓(xùn)目標：
1、樹立正確的服務(wù)心態(tài)、認識客戶服務(wù)的重要性。
2、將卓越客戶服務(wù)理念真正運用到實踐中。
3、客戶服務(wù)溝通的技巧以及如何處理客戶異議的技巧。
4、掌握高效的自我情緒化解的技巧和方法。
5、輔導(dǎo)客服務(wù)人員提升服務(wù)技能，達到提升客戶滿意之目的。

課程大綱：
一、頭腦風(fēng)暴：
（您曾經(jīng)碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？）
二、 如果您去消費，您喜歡什么樣的服務(wù)人員？
三、 影響服務(wù)效果的因素分析
四、 導(dǎo)入客戶服務(wù)禮儀的重要性
五、 服務(wù)人員形象要求
1、服飾禮儀：穿出專業(yè)形象
2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3、化妝禮儀：化妝與陽光積極心態(tài)
4、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

六、卓越的服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練技巧
1、認識壓力
2、積極心態(tài)塑造
――凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴
（小故事/視頻短片）
3、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧
1）自我的壓力與情緒管理
2）自我激勵八大技巧
獎勵法、微笑法、運動法、學(xué)習(xí)法
轉(zhuǎn)移法、發(fā)泄法、忽視法、交友法
3）團隊借力3大技巧

七、服務(wù)溝通禮儀訓(xùn)練
1、影響溝通效果的因素
1）內(nèi)容； 2）聲音語言；3）態(tài)度、情緒信心
2、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3、溝通六件寶：
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
4、深入對方情境
1）行為冰山模型
2）對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
3）如何站在對方立場進行溝通
4）進入對方心理舒適區(qū)
5、高效引導(dǎo)技巧
1）開放式提問、封閉式提問
2）*提問技巧
3）經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
6、高效溝通四要訣
7、高效溝通六步曲
8、服務(wù)禁語規(guī)避

八、客戶抱怨投訴的處理技巧
1、客戶抱怨投訴心理分析
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
4、客戶抱怨投訴目的與動機
5、超越客戶滿意的三大策略
6、處理客戶投訴宗旨
――客戶滿意* VS 公司損失最小
7、處理客戶投訴的要訣
――先處理感情，再處理事情；
九、6種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

十、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
――處理時的溝通語言
――處理的方式及技巧
――處理時態(tài)度、情緒、信心
十一、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
――耐心傾聽
――表示同情理解或真情致歉
――分析原因
――提出公平化解方案
――獲得認同立即執(zhí)行
――跟進實施
十二、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

十三、巧妙降低客戶期望值技巧
――巧妙訴苦法
――表示理解法
――巧妙請教法
――同一戰(zhàn)線法
十四、不同類型客戶投訴案例分析

卓越的客戶服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)