終端門(mén)店VIP客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)
講師：王宗光 瀏覽次數(shù)：2567
課程描述INTRODUCTION
VIP客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)
· 客服經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 導(dǎo)購(gòu)促銷· 店長(zhǎng)督導(dǎo)
培訓(xùn)講師：王宗光
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
VIP客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)
課程背景：
開(kāi)發(fā)此課程介于以下三方面原因：其一、門(mén)店員工對(duì)于VIP的認(rèn)知度較模糊，總認(rèn)為只有能產(chǎn)生大單消費(fèi)的就使VIP，導(dǎo)致管理上的種種缺失，客戶檔案不完善、甚至沒(méi)有客戶檔案，更不用談什么VIP檔案問(wèn)題；其實(shí)VIP客戶也是要靠我們?nèi)ヅ嘤?。其二、VIP管理和維護(hù)沒(méi)有個(gè)性化，總停留在節(jié)日電話、短信、微信、生日問(wèn)候，千篇一律，過(guò)于單一。目前已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有辦法滿足客戶心理需求了，更談不上超越客戶滿意度。其三、面對(duì)VIP顧客的投訴，員工不懂得如何處理，或者根本不重視等。
課程目標(biāo)：
可獲得一套實(shí)用高效的管理工具和方法
可避免終端VIP管理誤區(qū)和減少VIP會(huì)員流失
通過(guò)培訓(xùn)掌握VIP客戶的服務(wù)和維護(hù)顧客的核心要素，并如何把顧客變成忠誠(chéng)的VIP
掌握分析和管理VIP資料信息，可二度深挖掘VIP的潛在需求
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：客服專員、導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、加盟商以及終端相關(guān)人員
授課方法：落地工具、實(shí)戰(zhàn)案例、小組研討、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操
課程大綱
導(dǎo)引：終端門(mén)店VIP管理主要問(wèn)題與癥狀
第一講：VIP管理模式
1．VIP管理模式同質(zhì)化
2．VIP管理的三大禁忌
3．VIP開(kāi)發(fā)管理三要素
案例分析——XX品牌茶葉店如何做到月均80多萬(wàn)銷售業(yè)績(jī)
案例分析——XX品牌茶葉店是如何做到VIP回購(gòu)率80%
第二章：客戶檔案表建立到VIP管理
1、建立客戶檔案表目的和意義
2、客戶檔案表建立方法
3、客戶檔案表的使用注意事項(xiàng)
4、客戶檔案如何管理
第三講：從普通客戶VIP會(huì)員的開(kāi)發(fā)技巧與完善
一、獲取信息
1．從陌生客戶到VIP客戶需要突破的“三道防線”
2．如何獲得會(huì)員資料和信息
3．日常接待溝通可以獲取哪些信息
4．通過(guò)觀察可以獲取哪些信息
5．從服務(wù)過(guò)程中可獲取哪些信息
5．顧客不愿意留下隱私資料的原因是什么
7．準(zhǔn)確獲得會(huì)員資料的方法與技巧
8．獲取私隱信息3個(gè)技巧
案例賞析——哥弟小靜的秘籍
9．建立詳細(xì)客戶檔案表，做好日日管理，抓住掘金機(jī)會(huì)
客戶檔案表——客戶關(guān)系管理的30項(xiàng)核心內(nèi)容
二、建立聯(lián)系
1．建立聯(lián)系之——如何讓顧客認(rèn)識(shí)你
1）VIP客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
2）營(yíng)造完美第一印象的五有法則
3）站在客戶角度來(lái)審視你和你的門(mén)店
2．建立聯(lián)系之——客戶資料如何記錄
1）如何防范客戶資料丟失
3．建立聯(lián)系之——如何管理顧客
1）VIP客戶的分類
2）VIP等級(jí)劃分
3）VIP卡的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
4）如何設(shè)計(jì)顧客升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
5）VIP權(quán)益設(shè)計(jì)3原則
6）VIP管理中如何快速有效分析出VIP貴賓和休眠顧客
實(shí)戰(zhàn)工具——VIP的TFAI模式管理
三、關(guān)系互動(dòng)
1．VIP維護(hù)兩大難點(diǎn)：關(guān)系互動(dòng)與強(qiáng)化
2．客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)
3．個(gè)性化管理與人性化服務(wù)
四、日常關(guān)系互動(dòng)的六大策略
1．成交時(shí)的免費(fèi)策略
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操——設(shè)計(jì)你的免費(fèi)策略
2．登記時(shí)的價(jià)值策略
3．服務(wù)時(shí)的感動(dòng)策略
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操——設(shè)計(jì)感動(dòng)策略服務(wù)流程
4．離店時(shí)的印象策略
5．送客時(shí)的相信策略
6．離店后的互動(dòng)策略
實(shí)操工具——1369互動(dòng)原則
五、關(guān)系強(qiáng)化
1．關(guān)系強(qiáng)化實(shí)施流程、工具和技巧和VIP維護(hù)5必須
工具表格——VIP13777回訪表
3．VIP電話回訪的技巧
1）為什么顧客不接您的電話
2）為什么您邀約顧客不來(lái)
3）為什么客戶來(lái)了也達(dá)不到再次消費(fèi)目標(biāo)
4．顧客好不容易回頭，怎樣鎖定他
5．VIP活動(dòng)短信無(wú)效化
實(shí)操工具——短信微信設(shè)計(jì)模板
6．顧客互動(dòng)強(qiáng)化三大禁忌
7．VIP關(guān)系維護(hù)一致化
8．提高VIP客戶的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)及單價(jià)
六、VIP顧客7大數(shù)據(jù)分析與管理
1．會(huì)員轉(zhuǎn)化率指標(biāo)：
2. 關(guān)注VIP的發(fā)展率、回購(gòu)率、流失率、保留率、增長(zhǎng)率相關(guān)指標(biāo)
3. VIP貴賓專屬指標(biāo)
第四講：會(huì)員發(fā)展渠道和機(jī)制
1．倍增會(huì)員的10大渠道和方法
2．如何讓VIP客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)質(zhì)客戶
3．建立VIP顧客的投訴處理機(jī)制
4．建立服務(wù)營(yíng)銷的管理信息系統(tǒng)
5．會(huì)員互動(dòng)機(jī)制與會(huì)員優(yōu)化機(jī)制
6．如何打造影響力中心與搭建資源平臺(tái)
7．如何利用機(jī)制提高員工維護(hù)VIP的意識(shí)和積極性
8．店長(zhǎng)VIP管理系統(tǒng)落地與實(shí)施
帶附件：客戶檔案表、VIP客戶申請(qǐng)表、VIP檔案表
VIP客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/226453.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 王宗光
[僅限會(huì)員]
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