房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全過(guò)程的客戶關(guān)系管理
講師：吳旭東 瀏覽次數(shù)：2561
課程描述INTRODUCTION
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
· 區(qū)域經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：吳旭東
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
課程大綱
一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)
結(jié)合房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的流程觸點(diǎn)說(shuō)明客戶關(guān)系的本質(zhì)并得出科學(xué)結(jié)論。
二、房地產(chǎn)企業(yè)為什么要關(guān)注客戶關(guān)系
真金白銀說(shuō)明問(wèn)題
1、案例1：服務(wù)對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)
2、案例2：客戶需求精準(zhǔn)把握，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)淡績(jī)不淡
3、案例3：產(chǎn)品好用，享受溢價(jià)空間
三、如何實(shí)施客戶關(guān)系之一：客戶關(guān)系戰(zhàn)略制定
思想決定行為、行為決定成果
1、客戶關(guān)系戰(zhàn)略四要素：目標(biāo)客戶、服務(wù)概念、經(jīng)營(yíng)策略、傳送系統(tǒng)；
2、案例4：以客戶為導(dǎo)向如何貫穿萬(wàn)科發(fā)展始終
3、案例5：經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)的萬(wàn)科客戶觀
四、如何實(shí)施客戶關(guān)系之二：全員客戶意識(shí)培養(yǎng)
全員客戶意識(shí)需要常抓不懈
1、案例6：萬(wàn)科客戶意識(shí)提升二十五招式
五、如何實(shí)施客戶關(guān)系之三：項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)的客戶導(dǎo)向
不怕一萬(wàn)、就怕萬(wàn)一
1、案例7：進(jìn)退兩難——地該不該拿？
2、案例8：怎么補(bǔ)救——克服困難最終解決
3、案例9：炸彈成功摘除
六、如何實(shí)施客戶關(guān)系之四：項(xiàng)目設(shè)計(jì)的客戶導(dǎo)向
從專(zhuān)業(yè)出發(fā)、還是從客戶需要出發(fā)？
1、案例10：產(chǎn)品缺陷反饋與決策機(jī)制
2、案例11：控制售后設(shè)計(jì)變更
3、案例12：設(shè)計(jì)客戶導(dǎo)向的良性軌道
七、如何實(shí)施客戶關(guān)系之五：成本控制的客戶導(dǎo)向
如何體現(xiàn)章法？
1、案例13：以往的成本控制做法
2、案例14：客戶導(dǎo)向、效果顯著的成本優(yōu)化之道
八、如何實(shí)施客戶關(guān)系之六：施工管理的客戶導(dǎo)向
該堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還是該堅(jiān)持客戶標(biāo)準(zhǔn)？
1、案例15：先行測(cè)試
2、案例16：過(guò)程監(jiān)控
3、案例17：模擬驗(yàn)收
4、案例18：質(zhì)量大使
九、如何實(shí)施客戶關(guān)系之七：服務(wù)觸點(diǎn)的客戶導(dǎo)向
“以客戶為導(dǎo)向”的自然邏輯
1、案例19：客戶看樓環(huán)節(jié)的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動(dòng)作
不利因素告知內(nèi)容及操作過(guò)程
控制銷(xiāo)售承諾
案場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)提升與保障
2、案例20：客戶簽約環(huán)節(jié)的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動(dòng)作
3、案例21：客戶收房前的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動(dòng)作
萬(wàn)科家書(shū)
開(kāi)放日
4、案例22：客戶收樓環(huán)節(jié)的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動(dòng)作
驗(yàn)樓指引
手續(xù)快捷辦理
裝修關(guān)懷
5、案例23：客戶剛搬家后的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動(dòng)作
建立印象
居家關(guān)懷
親密鄰里
6、案例24：客戶進(jìn)入生活常態(tài)后的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動(dòng)作
工程維修管理
物業(yè)服務(wù)精益管理——五步一法
地產(chǎn)與物業(yè)的關(guān)系——服務(wù)一體化
7、案例25：萬(wàn)科在投訴中完美體現(xiàn)及投訴處理之道
8、案例26：服務(wù)成為銷(xiāo)售的推動(dòng)力
9、案例27：萬(wàn)科老項(xiàng)目改造
十、如何實(shí)施客戶關(guān)系之八：以客戶為導(dǎo)向的能力建設(shè)
第一次把事情做對(duì)
1、模型建立與流程再造
2、客戶體驗(yàn)管理
3、案例28：萬(wàn)科呼叫中心再造
十一、客戶關(guān)系品質(zhì)保障的過(guò)程管理
做一件好事兒很容易、一輩子做好事兒很難。
1、有效培訓(xùn)
2、現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理
3、品質(zhì)監(jiān)控
4、滿意度調(diào)查
5、獎(jiǎng)罰措施
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/230928.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 吳旭東
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 賓至如歸—地產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)動(dòng)線 佘麗超
- 客戶服務(wù)理念重塑與服務(wù)創(chuàng)新 趙孟季
- 存量客戶服務(wù)與價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)技巧 趙孟季
- 智慧產(chǎn)業(yè)園區(qū)商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí) 雷健
- 客戶問(wèn)題溯源分析與服務(wù)推動(dòng) 趙孟季
- 《提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)與客戶滿 孫老師
- 消保政策法規(guī)服務(wù)解讀與應(yīng)用 趙孟季
- 從溫暖開(kāi)始—做有“溫度”的 時(shí)婷
- 服務(wù)觸電能力提升與在線服務(wù) 趙孟季
- 售后服務(wù)禮儀與高情商溝通 佘麗超
- 物業(yè)城市服務(wù)一體化運(yùn)營(yíng)實(shí)踐 雷健
- “有禮有情”提升“友好型服 趙孟季