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電商客服課程

課程背景：
       電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。
       金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機(jī)會(huì)。他們是團(tuán)隊(duì)的“元神”。
       客戶體驗(yàn)決定品牌的命運(yùn)：純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過去式2016年起的第三代電商，高舉“用戶思維、體驗(yàn)為王”的大旗，以消費(fèi)者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體（QQ、旺旺、微信）與客戶對話，關(guān)注客戶全程購買體驗(yàn)，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的*命運(yùn)，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。

課程收益：
1、提升服務(wù)同理心：把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。
2、積極促成詢單轉(zhuǎn)化：分析客戶常見類型和心理，通過主動(dòng)詢問的方式、經(jīng)典開場白技巧與客戶用心溝通，溝通中學(xué)會(huì)主動(dòng)營銷，面對客戶講價(jià)質(zhì)疑巧妙化解、運(yùn)用6大成交策略，積極推進(jìn)詢單轉(zhuǎn)化，抓住機(jī)會(huì)爭取關(guān)聯(lián)銷售，給客戶帶來完美的售前體驗(yàn)，。
3、主動(dòng)提升滿意體驗(yàn)：掌握中差評處理及退換貨的溝通策略、溝通方式和化解技巧，盡量留住客戶，避免負(fù)面評價(jià)的病毒式傳播。

授課對象：
電商企業(yè)客服經(jīng)理、客服主管以及一線客服人員

授課方法：
理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操練習(xí)(20%)

課程大綱
第一講：體驗(yàn)決定品牌命運(yùn)
一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代：客戶忠誠度更低
1、”冰山一角“：懶得找你投訴的客戶越來越多
2、“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意
3、“病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經(jīng)歷
二、第三代電商時(shí)代：用戶思維、體驗(yàn)至上
1、服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)
1）熱情：表情符號(hào)、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、回應(yīng)速度、個(gè)性化稱呼傳遞熱情
2）禮貌：哪些禁語是不能對客戶說的
3）耐心：哪些類型的客戶會(huì)有很多疑問，如何應(yīng)對
2、產(chǎn)品專業(yè)體驗(yàn)
1）產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)：問題總結(jié)、客戶反饋、試用體驗(yàn)
2）相關(guān)知識(shí)：行業(yè)發(fā)展趨勢和動(dòng)態(tài)
3）同類產(chǎn)品了解：同類競品特點(diǎn)、促銷活動(dòng)
沉淀產(chǎn)品知識(shí)手冊（Q&A)：產(chǎn)品在售賣過程中不斷出現(xiàn)的問題產(chǎn)生，確保團(tuán)隊(duì)成員第一時(shí)間掌握

第二講：快速判斷客戶心理
一、快速識(shí)別客戶類型
1、紅色性格客戶：情感關(guān)注
2、藍(lán)色性格客戶：細(xì)節(jié)盤問
3、黃色性格客戶：享受尊崇
4、綠色性格客戶：心隨大眾
二、巧妙應(yīng)對消費(fèi)心理
1、藍(lán)色性格：求實(shí)心理、偏好心理應(yīng)對
2、紅色性格：求新心理、求速心理應(yīng)對
3、黃色性格：求名心理、偏好心理應(yīng)對
4、綠色性格：求同心理、疑慮心理應(yīng)對
案例：聊天記錄案例分析
銷售案例分享：不拘泥于理論，具體鮮活的案例教會(huì)客服不同客戶的不同溝通方式

第三講：賣點(diǎn)吸引客戶興趣
一、開場白拉近關(guān)系
1、開場白設(shè)計(jì)
1）套近乎：紅色性格求熱情
2）佩服驚訝：黃色性格求吹捧
3）細(xì)節(jié)描繪：藍(lán)色性格求數(shù)據(jù)
4）親情問候：綠色性格求尊重
二、問答贊溝通模式
1、提問客戶（開放與封閉問題設(shè)計(jì)）
2、等待答復(fù)
3、贊美客戶
1）積累常用的贊美
2）有針對性的贊美
3）把握分寸恰到好處
三、吸眼球賣點(diǎn)介紹
1、馬斯洛需求提賣點(diǎn)
1）生理需求：價(jià)格導(dǎo)向
2）安全需求：環(huán)保導(dǎo)向
3）社交需求：情感導(dǎo)向
4）尊重需求：地位導(dǎo)向
5）自我實(shí)現(xiàn)需求：品牌導(dǎo)向

第四講：講價(jià)應(yīng)變化解異議
一、講價(jià)應(yīng)變原則
1、直接拒絕技巧
1）語氣不能生硬
2）誠懇提出建議
3）物超所值不讓價(jià)
2、間接拒絕技巧
1）合理解釋
2）買家公平
3）請求理解
二、講價(jià)應(yīng)變策略
1、比較法：與同類產(chǎn)品比較
2、拆散法：說明組合性價(jià)比
3、平均法：投資到天
4、贊美法：夸贊客戶品位高
5、得失法：附加增值多
6、底牌法：已經(jīng)是*價(jià)格
7、分析法：綜合分析品質(zhì)和售后服務(wù)
8、轉(zhuǎn)向法：客觀講述同類弱勢
小組總結(jié)講價(jià)應(yīng)變話術(shù)套路

第五講：詢單轉(zhuǎn)化提升成交
一、客戶滿意感知
導(dǎo)入：客戶會(huì)因?yàn)槭裁炊I單
1、品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度
2、服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度
3、人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4、形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度
5、貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6、時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間
7、體力成本：節(jié)約客戶體力
8、精神成本：降低客戶購買顧慮
二、產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹
案例導(dǎo)入：如何在30秒的答復(fù)中吸引客戶興趣
1、客戶痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)
2、產(chǎn)品的利益點(diǎn)：我有什么
3、產(chǎn)品的差異點(diǎn)：有何不同
4、產(chǎn)品的支撐點(diǎn)：何以見得
1）數(shù)字說明
2）名家推薦
3）跨界比喻
4）富蘭克林
5）案例截圖
頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：店鋪主推產(chǎn)品定位
三、因人而異成交
1、紅色性格客戶：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交
2、黃色性格客戶：求名心理、激將成交、
3、藍(lán)色性格客戶：求實(shí)心理、偏好心理 保證成交（確保售后）
4、綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請求成交
小組討論：相關(guān)話術(shù)總結(jié)（也可以作為課后作業(yè)）
話術(shù)整理：
1、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容整理成精煉清晰的句子（什么是桑蠶絲，什么是藏青小肌理嵌明格）
2、店鋪活動(dòng)用吸引眼球的字眼，并附上鏈接；

第六講：積極促成關(guān)聯(lián)銷售
一、認(rèn)識(shí)關(guān)聯(lián)銷售
1、關(guān)聯(lián)銷售的定義
2、關(guān)聯(lián)銷售的重要性
二、關(guān)聯(lián)銷售4步曲
1、關(guān)聯(lián)模型
2、推薦策劃
3、接觸點(diǎn)投遞
4、反饋優(yōu)化
三、關(guān)聯(lián)銷售的3個(gè)關(guān)鍵
1、關(guān)聯(lián)*對象：紅色性格、綠色性格
2、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦：關(guān)聯(lián)產(chǎn)品理由話術(shù)
3、關(guān)聯(lián)最優(yōu)效果：關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)分析
關(guān)聯(lián)整理：關(guān)聯(lián)推薦內(nèi)容整理，需要附上推薦理由

第七講：防微杜漸避免投訴
一、案例：客戶不滿的原因是什么？
二、事中控制-防微杜漸
1、設(shè)問：溝通過程中出現(xiàn)過的不滿現(xiàn)象
2、小組討論、分享
3、點(diǎn)評、小結(jié)
1）學(xué)會(huì)揣測真實(shí)意圖
2）承諾務(wù)必說到做到
3）應(yīng)答規(guī)范不生歧義
4、案例分析
1）找出產(chǎn)生問題的細(xì)節(jié)
2）如何溝通能避免？

第八講：化解實(shí)戰(zhàn)事后彌補(bǔ)
一、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安
1、分析溝通案例
2、討論溝通技巧
3、運(yùn)用投訴處理原則
1）迅速：第一時(shí)間處理
2）傾聽：耐心傾聽抱怨
3）道歉：態(tài)度傳遞友好
4）感謝：語言溫暖得體
5）滿意：補(bǔ)償形式多樣
4、案例分析
1）列舉：典型投訴情景
2）運(yùn)用：投訴處理原則
3）點(diǎn)評并總結(jié)
5、思考：溝通禁忌
1）用語不敬
2）態(tài)度惡劣
3）多人處理
4）惱怒爭辯
二、投訴處理的再處理
1、分享最近失敗的一次投訴案例
2、討論能否處理的更好？
3、小結(jié)投訴處理的再處理
三、中差評處理-亡羊補(bǔ)牢
1、回顧：最近的中差評處理的成功案例
2、討論，分享處理成功的5步驟
3、小結(jié)
1）時(shí)效：第一時(shí)間
2）工具：電話溝通
3）時(shí)間：避開忙碌
4）內(nèi)容：合理解釋
5）結(jié)束：溫馨告別
4、案例延伸：棘手的客戶如何溝通
1）詼諧回復(fù)
2）主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)
3）小恩小惠
4）事實(shí)直陳
四、中差評處理的再處理
1、分享最近失敗的一次中差評處理案例
2、討論能否處理的更好？
3、小結(jié)中差評處理的再處理

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