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服務(wù)營銷創(chuàng)新培訓(xùn)

課程背景：
      體驗經(jīng)濟時代，賣什么都是賣體驗，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，服務(wù)體驗的本質(zhì)并未改變，而所有的服務(wù)體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系。顧客體驗從何做起，才能讓顧客選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個傳統(tǒng)行業(yè)都需要思考的問題。創(chuàng)新營銷方式、做足*服務(wù)，強化顧客體驗，創(chuàng)造口碑顧客，才是互聯(lián)網(wǎng)3.0時代下傳統(tǒng)商服行業(yè)的自我救贖的必經(jīng)之路。

課程收益：
1、領(lǐng)悟：互聯(lián)網(wǎng)3.0時代給百貨行業(yè)帶來的的危機與挑戰(zhàn)
2、洞悉：顧客消費動機和心理，學(xué)會不同類型的顧客不同的溝通技巧
3、創(chuàng)造：感動*服務(wù)，讓客戶留下深刻好印象
4、掌握：服務(wù)關(guān)鍵時刻，提升客戶滿意感知度
5、引領(lǐng)：營銷創(chuàng)新，開創(chuàng)百貨行業(yè)體驗經(jīng)濟

課程對象：
百貨行業(yè)的經(jīng)理、經(jīng)理助理及柜組長等管理者

授課方法：
五星教學(xué)法：理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研討(20%)+行動作業(yè)(20%)

課程大綱
第一講：互聯(lián)網(wǎng)3.0時代，百貨行業(yè)的未來
一、互聯(lián)網(wǎng)時代百貨行業(yè)的危機
1、視頻：互聯(lián)網(wǎng)3.0時代，百貨行業(yè)的危機是什么？
2、案例：天貓排名第一的阿芙精油的服務(wù)文化
3、小結(jié)：傳統(tǒng)百貨*的危機是沒有給顧客留下好印象。
二、互聯(lián)網(wǎng)時代百貨行業(yè)的機遇
1、討論：互聯(lián)網(wǎng)3.0時代也是自媒體時代，自媒體時代帶來發(fā)展的機遇。
2、案例：xx酒店服務(wù)文化：沒有給顧客留下美好印象和值得傳播故事的服務(wù)都是零服務(wù)。
2、小結(jié)：自媒體時代每個人都是企業(yè)服務(wù)文化代言人。

第二講：積極心態(tài)迎接互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)
一、喚醒積極心態(tài)
1、冰山一角寓意：成功看不到的是所經(jīng)歷的過程
2、勵志公式和消志公式：每天付出多1點。
二、塑造積極心態(tài)
1、找榜樣，學(xué)方法
2、喜歡自己、相信自己

第三講：讀懂客戶消費心理
一、洞悉顧客心理需求
1、7類需求：生理、安全、社交、求知、尊重、求美、自我實現(xiàn) 
2、4類性格：紅、黃、藍、綠 
3、8大動機：求名、求實、求新、求廉、從眾、疑慮、好勝、偏好
二、銷售工具卡：不同類型顧客的話術(shù)及溝通技巧

第四講：服務(wù)品質(zhì)贏得信賴
一、引入：客戶為什么滿意？
1、小組討論，分享
2、歸類，并小結(jié)
1）品牌價值
2）服務(wù)價值
3）人員價值
4）形象價值
5）貨幣成本
視頻分享：京東靈活的付款方式
6）時間成本
視頻分享
7）體力成本
8）精神成本：7天無理由退換和支付寶的擔(dān)保極大降低消費精神成本
二、討論：傳統(tǒng)百貨行業(yè)如何增加客戶感知價值和降低感知代價

第五講：*服務(wù) 贏得忠誠
一、*服務(wù)與平庸服務(wù)的不同
1、分享：你為顧客做過什么服務(wù)讓客戶感動并傳播過？
2、討論：*服務(wù)的3條真理
1）是長遠的：不是短期的交易，通過行動創(chuàng)造“推銷者”
2）是自發(fā)的：不是“必須”做的
3）也是廉價的：不需要太多額外花費
二、*服務(wù)的ICARE模式
1、案例分享：海底撈
2、點評，提煉*服務(wù)的ICARE模式
1）理想服務(wù)：服務(wù)至上，滿足客戶每日需求
2）服務(wù)文化：建立組織愿景和價值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點的環(huán)境
3）專注服務(wù)：隨時了解客戶需求
4）回應(yīng)服務(wù)：對客戶臨時需求迅速反映，展現(xiàn)真誠
5）服務(wù)賦權(quán)：爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
三、*服務(wù)主動傳播
1、微信傳播的質(zhì)、量、點
2、微信傳播的內(nèi)容、題材、形式、情感和影響力
課后作業(yè)：挖掘各品類*服務(wù)案例，并進行微信制作和評比

第六講：管理好服務(wù)關(guān)鍵時刻
一、服務(wù)關(guān)鍵時刻
1、峰終定律：高峰體驗和好的結(jié)束能給客戶留下美好印象
2、案例：宜家的峰終時刻
3、案例：XX酒店的登記入住的驚喜
二、管理關(guān)鍵時刻
1、案例：深圳*美容美發(fā)機構(gòu)的服務(wù)關(guān)鍵時刻
2、討論：百貨業(yè)的服務(wù)關(guān)鍵時刻
3、總結(jié)：服務(wù)關(guān)鍵點、移情點、失誤點、改善點
服務(wù)工具卡：服務(wù)關(guān)鍵時刻管理卡

第七講：營銷創(chuàng)新開拓體驗經(jīng)濟
一、話題創(chuàng)新
1、愛情排他性
案例：天貓第一鮮花銷售ROSEONLY
2、懷舊情懷
案例：寅次郎的鉛筆
二、形式創(chuàng)新
1、氛圍混搭
案例：某上海醫(yī)院
2、激發(fā)互動
案例：宜川的宜家輕軌
三、理念創(chuàng)新
1、客戶來玩，來社交，順便買東西回家
案例：日本格林購物花園
2、追求創(chuàng)新永無止境
案例：格林木超市
小結(jié)：
1、體驗經(jīng)濟：嚴謹真誠的態(tài)度和富有創(chuàng)新的方法讓客戶留下深刻印象并為你傳播。
2、討論：年中慶各品類如何促進客戶的體驗感受

服務(wù)營銷創(chuàng)新培訓(xùn)