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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的培訓(xùn)

課程大綱：
第一部分：用服務(wù)贏得市場(chǎng)---全員服務(wù)認(rèn)知
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？
a) 工作心態(tài)問(wèn)題----缺乏服務(wù)意識(shí)（內(nèi)耗嚴(yán)重）
b) 工作價(jià)值問(wèn)題----價(jià)值服務(wù)脫節(jié)（價(jià)值脫節(jié)）
c) 工作效率問(wèn)題----角色相對(duì)錯(cuò)位（攘外安內(nèi)）
d) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題----會(huì)跨部門思考（協(xié)作缺失）。
2. 誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶？（層級(jí)客戶 職能客戶 工序工位客戶）
3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的三大基準(zhǔn)線：４C觀念； ４R意識(shí)； ３C要素。
4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？
（讓“內(nèi)部客戶”訂貨；從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)；管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門滿意；）
a) 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程；
b) 360度評(píng)價(jià)系統(tǒng)；
c) 內(nèi)部客戶投訴制；
d) 崗位輪換和代理制；

第二部分：讓服務(wù)更為主動(dòng)——服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
1. 結(jié)果導(dǎo)向：是做好了，不是做了；
a) 重視價(jià)值：不只是人才，而是人財(cái)；
b) 真正執(zhí)行：企業(yè)要結(jié)果，不要理由；
c) 結(jié)果思維：定義結(jié)果和只為結(jié)果買單。
2. 責(zé)任邏輯：擁抱責(zé)任，鎖定責(zé)任；
a) 責(zé)任勝于能力
b) 從以自己為重到以工作為重轉(zhuǎn)變；
c) 鎖定責(zé)任：是否會(huì)跳來(lái)跳去？
3. 感恩心態(tài)：感恩是一種智慧；
a) 理所當(dāng)然的事越來(lái)越少，所感謝的越來(lái)越多；
b) 清晨六問(wèn)與靜夜六思
4. 人際理念：人脈=錢脈
a) 糟糕的人際關(guān)系；
b) 相處之道與和諧之道。
c) 影響人際關(guān)系的因素---溝通
d) 企業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的溝通障礙
e) 編碼、解碼、反饋；（要到位）
5. 服務(wù)意識(shí)：服務(wù)是一種價(jià)值。
a) 多一點(diǎn)點(diǎn)微笑：欲取之，必先予之；
b) 不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我；
c) 用營(yíng)銷的方式：有好處能使鬼推磨。
d) 親和力的建立，同理心的溝通
e) 注意自己情緒，先處理心情，再處理事情
f) 注意對(duì)方表情，說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的

第三部分：讓內(nèi)部更加團(tuán)結(jié)——內(nèi)部服務(wù)提升
1、從數(shù)字看團(tuán)隊(duì)
2、正解理解團(tuán)隊(duì)
3、中高層為什要使用團(tuán)隊(duì)
4、你為何又要加入團(tuán)隊(duì)中
5、團(tuán)隊(duì)的重要性
6、團(tuán)隊(duì)的條件與要素特征
7、做好內(nèi)部客戶服務(wù) ，提高客戶滿意度
8、如何與上級(jí)客戶進(jìn)行溝通
a) 你的上司怎樣看你
b) 接受工作三個(gè)步驟
c) 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)上級(jí)，不把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問(wèn)題“回收站”
d) 為什么我的建議沒(méi)有采納？只給上級(jí)結(jié)果，不找理由
e) 寫下來(lái)，問(wèn)清楚，說(shuō)明白，看是否明確
f) 復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折,把上級(jí)當(dāng)VIP客戶來(lái)服務(wù)
9、如何與下級(jí)客戶進(jìn)行溝通（關(guān)心要到位）
a) 明確目標(biāo)-----讓下級(jí)高效的執(zhí)行
b) 說(shuō)清因果-----讓下屬愿動(dòng)能動(dòng)的執(zhí)行
c) 關(guān)心愛(ài)護(hù)----常用些非正式的溝通
d) 悅耳批評(píng)-----讓你的下屬更樂(lè)意執(zhí)行
e) 揚(yáng)長(zhǎng)避短-----重在發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，激發(fā)下屬熱情
f) 適才適崗-----找到合適的位置
g) 問(wèn)對(duì)問(wèn)題-----啟發(fā)下屬思考
10、如何與橫向客戶跨部門溝通（配合要到位）
a) “功夫在詩(shī)外”的啟示
b) 部門間橫向溝通的要點(diǎn)與步驟
c) 知己知彼-----了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)
d) 創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境
e) 推倒部門墻，-----接力棒原理

第四部分：讓自己更加快樂(lè)——擁抱情緒壓力
1、認(rèn)識(shí)壓力
2、壓力的積極作用與好處
 是什么阻礙你輕松工作？
 理想狀態(tài)是什么？現(xiàn)狀障礙是什么？
 背后的顧慮是什么？潛在的好處是什么？
3、壓力的負(fù)面作用與影響
 壓力與健康，行為，人際關(guān)系
 適當(dāng)?shù)膲毫κ侨祟惐夭豢缮俚脑?br />  壓力的典型癥狀
 做身心健康的職場(chǎng)人
4、壓力的來(lái)源與應(yīng)對(duì)壓力的管理方法

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的培訓(xùn)