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中國企業(yè)培訓講師
水務窗口人員服務效能提升
 
講師:王穎 瀏覽次數(shù):2564

課程描述INTRODUCTION

窗口人員服務效能提升

· 客服經(jīng)理· 其他人員· 一線員工· 中層領導

培訓講師:王穎    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

窗口人員服務效能提升

【課程背景】
   在互聯(lián)網(wǎng)時代的服務場合中,如何打造親和、精致、精準的高端服務,如何按照全球主流服務趨勢及要求彰顯企業(yè)服務品牌,有效的將企業(yè)文化、服務溫度和美感植入到日常服務工作中去,成為企業(yè)關注的難點和痛點。由于客戶的復雜性、個性化、社交化等特點,互聯(lián)網(wǎng)時期的投訴也更加復雜、升級的速度和廣度也超過以往,所以需要企業(yè)在服務理念和方法上不斷升級。
如何站在用戶的角度提升服務意識、規(guī)范服務和溝通行為?
如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務技能迅速響應和引導顧客的需求?
如何在滿足顧客需求的基礎上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶?
   本課程從導入優(yōu)質的服務理念入手,因為只有改變思維,才能改變行為。課程的重點是有效的客戶服務溝通技能和投訴處理技巧,如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好,如何通過有效的溝通解決客戶的問題,如何化解客戶的異議和不滿等,針對水務行業(yè)的疑難問題提出具體的話術方案,從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個維度全方位出發(fā),制定企業(yè)專屬服務特色和執(zhí)行工具,從而打造親和自然、 精準深刻的服務品牌,樹立水務企業(yè)新形象,為公司的發(fā)展提供助力。

【課程收益】
● 思維轉型:幫助學員建立客戶導向思維,培養(yǎng)主動服務的觀念
● 模式轉型:建立水務服務的正確認知,從客戶體驗上優(yōu)化服務
● 系統(tǒng)構建:從水務客服的不同場景提升關鍵點的服務感知、并有效解決客戶問題。
● 技能提升:能夠在工作中運用客戶維系的相關技能,如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關懷等,以提高工作效率,創(chuàng)造更好的工作收益

【課程對象】
水務窗口人員、其他服務人員

【課程大綱】
第一部分 : 深析一線窗口服務行業(yè)需求,明確“體驗式服務”在服務行業(yè)中的重要性。產(chǎn)生共鳴, 服務是一種人與人之間相處關系狀態(tài)的體現(xiàn)。 

分享互動+視頻分享+案例分享~ 
1、您曾經(jīng)接受過的最難忘的服務經(jīng)歷。 
2、您本人最難忘的一次成功的服務經(jīng)歷。 
3、薯片互動(什么是體驗感?) 
4、營造氛圍和打造儀式感的技巧,設計服務產(chǎn)品的走心妙招 
5、“五感設計”與“體驗式服務”的關系 

第二部分 : 掌握服務行業(yè)發(fā)展趨勢 
視頻分享+ 案例分析~ 
1、高標準親和、精致、精準的專業(yè)服務項目 
2、企業(yè)遵從故事文化路線 
3、打造自然隨機的驚喜 
4、使用超越傳統(tǒng)的方式 
5、服務差錯時的快速反應 
6、服務演繹行為的定義和廣泛使用 
7、”客戶滿意度”為權威評定標準  2—

第三部分:水務服務行業(yè)如何順應當下服務環(huán)境的壓力和變化
第一、服務環(huán)境的變化
1、市場的變化
2、客戶為王
3、人工智能的方興未艾
頭腦風暴:人工服務的核心競爭力是什么?
二、客戶需求的變化
1、多元化
2、多層次
3、復雜化
三、服務如何應需而變?
1、變被動服務為主動服務
2、標準化服務和差異化服務共同締造客戶滿意度
四、服務人員身份與服務觀念的轉變
 1、服務轉型對從業(yè)人員的影響
 2、服務人員的角色認知與發(fā)展趨勢分析
 3、服務人員的心態(tài)與基本認知

第四部分:服務場合中,如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象 
一、聲音形象:看不見的溫暖
1、聲音要素對客戶感知的影響
2、電話中的服務禮儀細節(jié)有哪些
二、“妝成有卻無”的巧妙化妝法 
1、令人好感度倍增的職場發(fā)型再造 
盤發(fā)速成學習、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求 
2、制服穿著的精致要求(整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時間、工作鞋要求) 
三、場域形象:舒服的環(huán)境
1、人還沒有說話,環(huán)境已經(jīng)說明了一切
2、那些不起眼的地方隱藏的危機
3、6S管理與環(huán)境整治
分享互動+小結+視頻分享+案例分享~ 

第五部分、窗口形象:看得見的親和
1、服務場合的氣場儀態(tài):雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己  
如何站立:用典雅的站姿給人留下好印象  
服務場合禮貌距離  ? 
如何就坐:安靜中舒展大方 ? 
如何行走:風行水上自然而從容 ,以客為尊、把控節(jié)奏  
如何做好蹲姿:含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 ? 
2、如何使用手勢禮儀,增添社交魅力 ? 
肢體語言,無聲勝有聲:不同手勢的含義 ? 
3、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)服務自信 ? 
微笑禮儀:展示從容的魅力  
目光禮儀:社交禮儀應注視“許可區(qū)間” ? 
微表情心理:眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思” 
4、服務場合會面中敏感的稱呼禮儀: 
如何稱呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關系,帶給你*的人緣? 
如何一開口就吸引他,稱呼一步到位:尊稱/平稱/謙稱使用技巧 
常用稱呼方式:普遍稱呼/姓名稱呼/職務稱呼/職業(yè)稱呼 
注意稱呼的禁忌,相處才更順利:復姓稱呼/身份稱呼/稱呼禁忌 
5、服務場合中的3A 法則 
接受/ 尊重 / 贊美 
6、服務場合直擊人心的服務溝通話術(可根據(jù)貴公司實際工作項目一對一設計、指導) 
《泰福酒店的故事》 
《鴨子理論》
分享互動+視頻分享+案例分享~ 

第六部分  優(yōu)秀團隊共建之:充分的協(xié)作
1、做好自己:成為鏈條上最堅固的一環(huán)
2、做好交接:不讓工作出現(xiàn)空隙
3、關注目標:客戶是我們*的目標
優(yōu)秀團隊共建之:為團隊文化添磚加瓦
1、摒棄團隊文化建設的誤區(qū)1:我不是局外人
2、摒棄團隊文化建設的誤區(qū)2:我不僅是執(zhí)行者
3、讓自己成為核心價值的傳播源和傳播者
分享互動+小結
投訴處理中的情緒壓力管理
自我情緒管理
緩緩:給自己點時間
笑笑:給自己泄泄壓
想想:給自己點力量
客戶情緒疏導
一、站在客戶身旁的傾聽
傾聽不是做樣子、走過場
傾聽本身是在意、是安慰
(三)代表企業(yè)擔當?shù)牡狼?br /> 案例分析:同事業(yè)務不能辦,我要背鍋嗎?
不一定是我錯了——你代表誰道歉?
沒有理由的道歉是耍流氓——為何道歉?
選詞不當也會適得其反——怎樣道歉?
(四)走進客戶內心的共情
理解我比愛我更重要——論共情的重要性
此情此景、那人那事——說說共情的方法
視頻分析:《人民的名義》老檢察長的情緒安撫賞析
主要解決:避免投訴人員感情用事,學會正確的自我調控情緒的方法,也會正確的引導客戶的情緒
(五)傾聽和反饋
1、傾聽的藝術
——為什么要學會聆聽
——積極聆聽的四個技巧
2、回饋的方式
——有效反饋
——正面認知
——負面的反饋
——沒有反饋
3、是不是客戶的所以要求都要滿足?
——服務底線問題
——拒絕客戶的技巧

窗口人員服務效能提升


轉載:http://santuchuan.cn/gkk_detail/263575.html

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    參加課程:水務窗口人員服務效能提升

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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王穎
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