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客戶服務(wù)線上直播學(xué)習(xí)

課程背景：
現(xiàn)如今隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)越來(lái)越注重服務(wù)，因此很多企業(yè)都開(kāi)設(shè)客服部門(mén)，為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，甚至希望通過(guò)客服的深入服務(wù)過(guò)程，讓客戶產(chǎn)生對(duì)品牌的理解和信任，從而為下一次銷(xiāo)售打下基礎(chǔ)。同時(shí)，在行業(yè)中產(chǎn)品之間的差異性越來(lái)越小，促發(fā)管理者思考著“什么才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？”對(duì)于這樣的思考，結(jié)論無(wú)外乎是“產(chǎn)品+服務(wù)”甚至，服務(wù)還要排在更靠前的位置，這足以說(shuō)明客戶服務(wù)的重要性。然而隨著客服人員的不斷增加，部門(mén)的擴(kuò)大，企業(yè)客戶服務(wù)部門(mén)需要基于“再銷(xiāo)售+服務(wù)”的理念和認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，不斷提升客服人員的相關(guān)溝通技能和技巧，以滿足客戶的需求，促進(jìn)企業(yè)的業(yè)績(jī)長(zhǎng)虹。
本課程通過(guò)整合優(yōu)質(zhì)客服的4個(gè)核心內(nèi)容-Listen（傾聽(tīng)）、Insight（洞察和理解）、Feedback（反饋）、Experience（體驗(yàn)）形成了一套完整的閉環(huán)模式“LIFE” ，還原真實(shí)場(chǎng)景，帶來(lái)全新的體驗(yàn)同時(shí)，也增加學(xué)員實(shí)踐的機(jī)會(huì)，賦能學(xué)員客服溝通技巧的同時(shí)，也增進(jìn)客服人員的溝通能力的整體性提升。
基于與學(xué)員部門(mén)的溝通，本次培訓(xùn)采取一半時(shí)間知識(shí)點(diǎn)培訓(xùn)+一半時(shí)間Workshop真實(shí)案例分析演練模式，更有效的還原學(xué)員真實(shí)場(chǎng)景，將所學(xué)帶入到日常情境中。

參訓(xùn)對(duì)象：客服，售后以及需要參與現(xiàn)場(chǎng)交付和服務(wù)性質(zhì)工作的其他員工。

授課形式：
知識(shí)講解、案例分析討論、角色演練、互動(dòng)交流、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。

課程大綱：
模塊一：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理解與認(rèn)知
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)與心態(tài)
■正確理解客戶服務(wù)的基本概念
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)工作對(duì)企業(yè)的意義

模塊二：優(yōu)質(zhì)客服“L-I”
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的新模式
■解讀客服的“滿意度”模型
■“LIFE”模式的認(rèn)知和理解
2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的溝通技巧之“L”
■分析客訴的來(lái)源
■對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)應(yīng)對(duì)（加入PDP/DISC性格測(cè)試）
■強(qiáng)硬型、活潑型、友好型、分析型
■制定客訴預(yù)案
■結(jié)合客訴來(lái)源和客戶分類(lèi)制定相應(yīng)的客訴預(yù)案
3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的溝通技巧之“I”
■客訴處理六步驟
1)耐心傾聽(tīng)
2)表示理解和致歉
3)與客戶一同分析原因
4)嘗試提出“公平感”解決方案
5)獲得認(rèn)同并內(nèi)部轉(zhuǎn)化
6）跟進(jìn)實(shí)施進(jìn)展，及時(shí)反饋信息

模塊三：案例分析+情境演練
1.案例分析
■尋找客戶真實(shí)需求
■傾聽(tīng)溝通漏斗原理分解
■*（關(guān)鍵時(shí)刻）準(zhǔn)確把握度
■*的了解與深入分析
2、復(fù)盤(pán)總結(jié)

模塊四：優(yōu)質(zhì)客服“F”
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的溝通技巧之“F”
提問(wèn)是*的反饋方式之一，讓客戶自己說(shuō)出自己的需求。
■情緒解決三妙招
■尊重、真誠(chéng)、致歉
■開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題、有限選擇式問(wèn)題的目標(biāo)是什么？
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)練：PK辯論賽
2.不同的客戶類(lèi)型需要的反饋是什么？
■強(qiáng)硬型客戶如何有效反饋？
■活潑型客戶如何有效反饋？
■友好型客戶如何有效反饋？
■分析型客戶如何有效反饋？

模塊五：優(yōu)質(zhì)客服“E”
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的溝通技巧之“E”
強(qiáng)化解決問(wèn)題的體驗(yàn)感方法：
■ABC解決方案法
■轉(zhuǎn)化焦點(diǎn)法
■承諾轉(zhuǎn)換法
案例分析：客戶方提供一個(gè)真實(shí)案例，用于分析。

模塊六:案例分析+情境演練
1.真實(shí)案例分析
■結(jié)合課程的知識(shí)點(diǎn)，形成對(duì)應(yīng)解決預(yù)案
2.復(fù)盤(pán)總結(jié)

講師介紹：
高老師有15年培訓(xùn)及咨詢經(jīng)驗(yàn)，曾任職多家世界500強(qiáng)企業(yè)?，F(xiàn)作為風(fēng)險(xiǎn)投資人，投資多家不同領(lǐng)域企業(yè)（人工智能、軟件開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)咨詢等）并擔(dān)任主管市場(chǎng)銷(xiāo)售及人力資源工作的高管。
高老師在業(yè)內(nèi)首次提出以“圍繞辦公桌”為理念，以這種形式為企業(yè)中高層培訓(xùn)。并且用教練指導(dǎo)思想，使理論結(jié)合實(shí)際，使整個(gè)培訓(xùn)充分落地。
主打課程：
領(lǐng)導(dǎo)力課程：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力沙盤(pán)模擬課程、領(lǐng)導(dǎo)力進(jìn)階課程、教練式領(lǐng)導(dǎo)力課程；
中基層管理能力提升課程：管理工具大集訓(xùn)課程、新任管理者課程、目標(biāo)與時(shí)間管理課程；
軟技能提升課程：系統(tǒng)性問(wèn)題分析與解決課程、非人力資源經(jīng)理的人力資源管理課程；
曾服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)（部分）：
建筑、房地產(chǎn)：萬(wàn)科地產(chǎn)，龍湖地產(chǎn)，AAI建筑設(shè)計(jì)，古北集團(tuán)，九龍倉(cāng)地產(chǎn)，中建一局，碧桂園，保利集團(tuán)，華潤(rùn)置地，綠城集團(tuán)，寶龍集團(tuán)、星河地產(chǎn)等；
IT、互聯(lián)網(wǎng)：阿里巴巴，華為，騰訊，百度，搜狐，TCL，愛(ài)立信，聯(lián)創(chuàng)科技，搜狗等；
銀行、保險(xiǎn)和金融：深圳發(fā)展銀行，招商銀行，中國(guó)銀行，平安保險(xiǎn)，大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，南方基金，三井財(cái)險(xiǎn)，太平洋保險(xiǎn)，興業(yè)銀行等；
能源化工：中化集團(tuán)，BP，中廣核、中國(guó)石化，天賜化工，廣匯實(shí)業(yè)，山東東明化工，新奧集團(tuán)等；
快速消費(fèi)品：聯(lián)合利華，阿迪達(dá)斯，耐克，百威啤酒，貝德瑪，晨光文具，達(dá)能，箭牌等；
醫(yī)藥、醫(yī)療器械：國(guó)藥集團(tuán)，艾斯康利，拜耳，西門(mén)子醫(yī)療，凱西只要，先聲藥業(yè)等；
服務(wù)業(yè)：波士頓，東方航空，上海外服，華住，錦江集團(tuán)，勵(lì)展博覽，上海電氣租賃，攜程旅行等；
汽車(chē)、制造業(yè)：奧迪，福特，正泰電器、上汽集團(tuán)，延鋒，倍耐力，固特異，艾德瑪，貝爾卡特，海斯特-耶魯集團(tuán)，曼恩，ABB等。

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