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打造有溫度的銀行

【培訓(xùn)對象】
柜面服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等網(wǎng)點(diǎn)人員

【課程收益】
－樹立正確的銀行服務(wù)營銷理念
－學(xué)會(huì)陌生客戶破冰技巧
－認(rèn)識(shí)廳堂服務(wù)對銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要意義，掌握網(wǎng)點(diǎn)廳堂各崗位服務(wù)的技巧、話術(shù)和基本流程
－了解網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，能根據(jù)情況及時(shí)熟練的進(jìn)行合理處理

【課程大綱】
第一篇章  點(diǎn)亮廳堂：讓廳堂管理活起來
一、大堂經(jīng)理的自我定位及角色認(rèn)知
1、銀行整體形象的“代言人”
2、業(yè)務(wù)咨詢的“指揮中心” 
3、產(chǎn)品推薦的“第一關(guān)” 
4、客戶訴求的“排頭兵” 
5、廳堂環(huán)境的“維護(hù)者”
6、日常安全的“巡視官”
7、客戶矛盾的“協(xié)調(diào)者”
8、各類信息的“搜集員” 

二、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)細(xì)分
1、應(yīng)具備的崗位職責(zé)
2、最核心的崗位職責(zé)

三、大堂經(jīng)理的三大工作流程梳理
1、營業(yè)前（四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)）
2、營業(yè)中（三個(gè)核心階段）
3、營業(yè)后（三項(xiàng)主要工作）

第二篇章  銀行消保：讓經(jīng)營穩(wěn)一點(diǎn)
一、銀行消保工作的意義和價(jià)值
1、銀行消保是大勢所趨
2、銀行消保是客群需求
3、銀行消保是轉(zhuǎn)型抓手

二、當(dāng)前消保工作的總體要求
1、銀行消保的工作標(biāo)識(shí) 
2、金融消費(fèi)者的8項(xiàng)基本權(quán)益 
3、案例分析（兩個(gè)）

三、銀行從業(yè)者的消保工作規(guī)范 
1、大堂經(jīng)理
2、理財(cái)經(jīng)理
3、客戶經(jīng)理
4、柜員
5、第三方人員

第三篇章  銀行聯(lián)動(dòng)服務(wù)營銷：讓業(yè)績飛起來
一、部分金融機(jī)構(gòu)廳堂營銷的亮點(diǎn)展示
1、中信銀行（6S管理配凹凸?fàn)I銷）
2、招商銀行（小招講堂配1對1服務(wù)）
3、交通銀行（智能機(jī)器人配金融教育基地）
4、錦州銀行（外延服務(wù)配普惠金融）
5、祥和村鎮(zhèn)銀行（細(xì)化服務(wù)配周邊營銷）
6、北京銀行（點(diǎn)位營銷配視覺渲染）
7、營口銀行（主動(dòng)營銷配感受體驗(yàn)）
8、長沙農(nóng)商行（貼心服務(wù)配色彩營銷） 

二、廳堂營銷的核心要點(diǎn)解析
1、培養(yǎng)線性營銷的新型思維 
2、做文化共振的營銷切入
3、營造全立體式的營銷氛圍
4、磨練崗位聯(lián)動(dòng)的營銷補(bǔ)位
5、樹立大服務(wù)的營銷理念

三、客戶類型的性格識(shí)別與營銷應(yīng)對
1、老鷹型客戶
2、孔雀型客戶
3、鴿子型客戶
4、貓頭鷹型客戶
5、其他類型

四、營銷流程的進(jìn)階能力及技巧
1、建立彼此信任的能力
2、挖掘客戶需求背后的問題的能力
3、充分展示自身優(yōu)勢的能力
4、解決異議的能力
5、幫助客戶做決斷的能力
6、成交話術(shù)的運(yùn)用能力（結(jié)合各類銀行產(chǎn)品，開展針對性強(qiáng)的營銷演練）

打造有溫度的銀行