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服務(wù)質(zhì)量核心競(jìng)爭(zhēng)力提升

【課程背景】
   在國(guó)內(nèi)、國(guó)際金融形勢(shì)不確定性和不穩(wěn)定性尚存的形勢(shì)下，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行、外資銀行、三方財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)銀行已然站到了風(fēng)口浪尖上。
   如果銀行網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)功能的細(xì)分和升級(jí)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)型和革新，無(wú)法實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的凝練和固化，無(wú)法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)文化的創(chuàng)新和傳承，那么，銀行獨(dú)特的品牌文化、優(yōu)良的信用資源、核心的競(jìng)爭(zhēng)力以及服務(wù)的真實(shí)有效性等就會(huì)很快弱化，這將會(huì)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展產(chǎn)生巨大的沖擊。
   因此，打造優(yōu)質(zhì)、文明、規(guī)范的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在即！轉(zhuǎn)型在即！

【課程對(duì)象】
一線員工（大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理）
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人（支行行長(zhǎng)、主管服務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人）
總、分行服務(wù)條線的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（個(gè)金、對(duì)公、工會(huì)、渠道部、品牌管理部、企劃部等）

【課程目標(biāo)】
1、深入洞悉當(dāng)前我國(guó)銀行業(yè)內(nèi)的巨大變化；
2、把控銀行業(yè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃的關(guān)鍵點(diǎn)及核心環(huán)節(jié)；
3、尋找網(wǎng)點(diǎn)個(gè)性化、特色化、差異化的規(guī)劃路徑；
4、解析打造優(yōu)質(zhì)文明網(wǎng)點(diǎn)的可行性方案；
5、展示部分優(yōu)質(zhì)的服務(wù)亮點(diǎn)和特色；
6、展望未來(lái)銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

【課程大綱】
序
銀行業(yè)服務(wù)考評(píng)的變革之道
CBSS1000 3.0 版本概述

一、2019年網(wǎng)點(diǎn)評(píng)優(yōu)考評(píng)重心轉(zhuǎn)移的分析
1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的要求成為常態(tài)
2、服務(wù)功能開(kāi)始強(qiáng)調(diào)多樣化
3、信息管理突出傳遞功能和安全指數(shù)
4、大堂管理著力提質(zhì)增效
5、柜面服務(wù)要因時(shí)因人因情況而動(dòng)
6、員工管理強(qiáng)調(diào)痕跡留存和團(tuán)隊(duì)建設(shè)
7、服務(wù)基礎(chǔ)管理進(jìn)入到固化階段
8、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)力求穩(wěn)健有序
9、消保與社會(huì)責(zé)任兩者相輔相成
10、服務(wù)文化要做到“五講”

二、部分優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)亮點(diǎn)和特色展示（案例解讀）
1、服務(wù)文化厚重（工商銀行某支行）
2、服務(wù)效率*（廣發(fā)銀行某支行）
3、服務(wù)營(yíng)銷突出（招商銀行某支行）
4、公眾教育得力（農(nóng)商銀行某支行）
5、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施齊全（中國(guó)銀行某支行）
6、服務(wù)團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀（城市商業(yè)銀行某支行）
7、投訴處理得當(dāng)（郵政儲(chǔ)蓄銀行某支行）
8、網(wǎng)點(diǎn)特色鮮明（華夏銀行某支行）
9、應(yīng)急預(yù)案周詳（浙商銀行某支行）
10、營(yíng)銷工具超前（交通銀行某支行）
11、內(nèi)部管理高效（建設(shè)銀行某支行）
12、管理痕跡明顯（興業(yè)銀行某支行）
13、市場(chǎng)定位突出（村鎮(zhèn)銀行某支行）
14、合規(guī)管理到位（東亞銀行某支行）
15、適度前瞻科學(xué)（農(nóng)業(yè)銀行某支行）

三、星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)及核心環(huán)節(jié)
1、廳堂人員管理要有章可循
2、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)要科學(xué)合理
3、消保相關(guān)服務(wù)要公示明確
4、應(yīng)急演練預(yù)案要全面有效
5、輿情維護(hù)控制要及時(shí)高效
6、社會(huì)責(zé)任履行要真實(shí)豐富
7、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)要鮮活生動(dòng)
8、硬件配套跟進(jìn)要量力而行
9、特殊人群關(guān)愛(ài)要細(xì)致入微
10、服務(wù)檔案材料要有質(zhì)有量
11、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)打造要全員參與
12、公眾教育服務(wù)要常抓不懈
13、網(wǎng)點(diǎn)整體運(yùn)營(yíng)要穩(wěn)定穩(wěn)健
14、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)要持之以恒
15、錄像現(xiàn)場(chǎng)管理要真刀真*

四、打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的15個(gè)基礎(chǔ)模塊
1、服務(wù)文化建設(shè)要注重層次性、動(dòng)態(tài)性、前瞻性
2、功能分區(qū)建設(shè)要注意科學(xué)性、和諧性、豐富性
3、團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)要關(guān)注成效性、自發(fā)性、穩(wěn)定性
4、社會(huì)責(zé)任建設(shè)要把握方向性、稀缺性、持續(xù)性
5、客群關(guān)愛(ài)建設(shè)要把控細(xì)節(jié)性、覆蓋性、可視性
6、服務(wù)檔案建設(shè)要做到細(xì)致性、邏輯性、全面性
7、公眾教育建設(shè)要把握適用性、實(shí)用性、使用性
8、服務(wù)手段建設(shè)要推進(jìn)創(chuàng)新性、簡(jiǎn)易性、經(jīng)濟(jì)性
9、應(yīng)急演練建設(shè)要突出常態(tài)性、全員性、互動(dòng)性
10、員工關(guān)愛(ài)建設(shè)要體現(xiàn)偏好性、頻次性、實(shí)效性
11、迎檢準(zhǔn)備建設(shè)要做好應(yīng)變性、靈活性、可控性
12、私密保護(hù)工作要強(qiáng)調(diào)嚴(yán)謹(jǐn)性、可控性、得當(dāng)性 
13、廳堂服務(wù)方面要統(tǒng)籌一體化、集約化、場(chǎng)景化 
14、綜合評(píng)價(jià)方面要兼顧滿意度、贊譽(yù)度、忠誠(chéng)度 
15、創(chuàng)新改革成效要彰顯時(shí)代感、責(zé)任感、效能感 

五、打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)
1、善于借助外力，而后傾盡全力
2、首先領(lǐng)導(dǎo)重視，然后全員參與
3、既要重視硬件，也要重視軟件
4、原則立場(chǎng)不變，體制機(jī)制靈活

服務(wù)質(zhì)量核心競(jìng)爭(zhēng)力提升