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服務(wù)品質(zhì)提升課程

【課程收益-Benefit】
-理解Close Loop閉環(huán)服務(wù)理念
-樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念，及時(shí)調(diào)整服務(wù)人員的工作心態(tài)
-喚起員工的服務(wù)意識(shí)，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)
-將RATER指數(shù)分析實(shí)際運(yùn)用到服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，全面提升員工服務(wù)水平
-掌握溝通技巧，為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)

【課程對(duì)象】
服務(wù)型企業(yè)，包括：酒店員工、餐飲企業(yè)員工、銀行職員、營(yíng)業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷售服務(wù)人員等

【課程大綱】
一、我是誰(shuí)？我在哪兒？我要干嘛？
1. Who am I-我是誰(shuí)？
1) 自我認(rèn)知Self Cognition
-了解自己
-評(píng)價(jià)自己
-調(diào)節(jié)自己
2）Where am I？我在哪兒？您了解您任職的企業(yè)嗎？
-企業(yè)背景
-企業(yè)文化
-企業(yè)愿景
3）What to do-我要干嘛？
您了解服務(wù)行業(yè)嗎？
1.3.2您對(duì)從事服務(wù)行業(yè)有興趣嗎？
-有興趣 VS 沒(méi)多大興趣（改變主觀能動(dòng)）
小組討論 自己從事的工作能帶給自己哪些好處？

二、怎樣的服務(wù)可以稱之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1. 思索：您所經(jīng)歷過(guò)最棒的服務(wù)？
小組討論 集體分享
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)依托什么？
1）Close Loop閉環(huán)概念
學(xué)員游戲 從游戲中領(lǐng)悟服務(wù)是環(huán)環(huán)相扣的，是整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)果
2） *理念-關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth)
案例探討：北歐航空締造了一年間從虧損4000萬(wàn)到盈利的業(yè)界奇跡

三、拆分RATER指數(shù) 提升服務(wù)質(zhì)量滿意度
1. 世界公認(rèn)的RATER指數(shù)-客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
-Reliability/信賴度
-Assurance/專業(yè)度
-Tangibles/有形度
-Empathy/同理度
-Responsiveness/反應(yīng)度
視頻觀摩 小組討論，由學(xué)員自己總結(jié)推倒得出RATER五要素
2. 如何做到五邊形的服務(wù)
1） Reliability 信賴度
-客戶憑什么信賴我們？
當(dāng)提出當(dāng)要求被記得、被滿足，信賴感即油然而生
學(xué)員討論：工作中有沒(méi)有因?yàn)樽约旱氖韬龌蛘呙β?，?dǎo)致把客戶的訴求遺漏了
講師經(jīng)歷分享：服務(wù)過(guò)程中因?yàn)樘?，把旅客的訴求忘記了，結(jié)果引來(lái)客戶的不滿
2） Assurance 專業(yè)度
（1） 專業(yè)技能
-業(yè)務(wù)能力
-狀態(tài)調(diào)整
海恩法則：任何一次事故都是有征兆的，因此安全事故是可以避免的
（2） 職業(yè)素養(yǎng)
-職業(yè)道德
-職業(yè)作風(fēng)
-職業(yè)意識(shí)
（3） 溝通技巧
-我看客戶：會(huì)根據(jù)客戶肢體語(yǔ)言判斷其真實(shí)的想法
-客戶看我：與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意姿態(tài)、神情、語(yǔ)言
-主動(dòng)溝通 VS 被動(dòng)溝通
主動(dòng)溝通：介紹/推銷產(chǎn)品
被動(dòng)溝通：回答問(wèn)詢，處理抱怨投訴
視頻觀摩 小組討論：根據(jù)主動(dòng)溝通和被動(dòng)溝通的不同特點(diǎn)，總結(jié)出不同的溝通需要掌握的不同技巧
3） Tangibles 有形度
（1） 良好的職業(yè)形象
照片糾錯(cuò) 存在諸多問(wèn)題的職業(yè)形象
（2） 親切的工作態(tài)度
-怎樣的潛在心理促使服務(wù)人員有一個(gè)好的態(tài)度？
視頻觀摩 北歐航空宣傳廣告觀摩
（3） 整潔的環(huán)境和設(shè)備
（4） 積極的工作作風(fēng)
小品演繹 快一拍VS 慢半拍導(dǎo)致的不同結(jié)果
4） Empathy 同理度
客人的心情您理解嗎？
-客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
-客人比我們更重要
-客人的事是頭等大事
5）  Responsiveness 反應(yīng)度
（1） 回應(yīng)迅速
（2） 處置積極
情景模擬 小品演繹

四、 大格局 大智慧
圍棋思維——“敵之要點(diǎn)我之要點(diǎn)”
-培養(yǎng)大局觀
-逆向思維
-走一步看一步VS走一步看十步
特定情景小品演繹，案例分析

五、場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1. 針對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行講師答疑
2. 所要章節(jié)總結(jié)回顧
3. 行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

服務(wù)品質(zhì)提升課程