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電話服務(wù)溝通禮儀課程

 

【課程背景】

當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，服務(wù)人士70-90%的工作時(shí)間需要與客戶溝通?？蛻舴?wù)人士從內(nèi)在心理如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？外在行為如何通過聲音給客戶傳遞情感和溫度？如何通過電話與客戶有效的溝通？服務(wù)作為窗口的核心競爭力，已經(jīng)成為窗口服務(wù)的主旋律！本課程幫助電網(wǎng)、電力、國網(wǎng)、運(yùn)營商等服務(wù)人士了解“有溫度”的客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意度。使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！贏得客戶的好感與信賴，樹立企業(yè)新形象！ 

本課程由具有20年服務(wù)行業(yè)從業(yè)背景，11年心理學(xué)學(xué)習(xí)歷程，授課經(jīng)驗(yàn)豐富的講師進(jìn)行授課。課程內(nèi)容結(jié)合企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)定制設(shè)計(jì)。首先讓學(xué)員從內(nèi)在心理調(diào)整服務(wù)的理念和認(rèn)知，樹立積極正向的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，適應(yīng)復(fù)雜多變的環(huán)境和不同客戶的需求。然后從外在外為，包括：聲音表情、電話禮儀、客戶溝通全方位出發(fā)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場景展開服務(wù)方法層面的訓(xùn)練。最終由內(nèi)打造服務(wù)心態(tài)，由外打造服務(wù)技能，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、溫情化，樹立企業(yè)服務(wù)文化的品牌美譽(yù)度！

 

【課程收益】

使學(xué)員了解客戶服務(wù)的理念，明確服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶服務(wù)的重要性；

提升學(xué)員服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹立正確的服務(wù)態(tài)度，傳遞服務(wù)正能量；

講解和訓(xùn)練學(xué)員聲音表情、電話禮儀、語言表達(dá)、溝通技巧，提升服務(wù)素養(yǎng)；

使學(xué)員掌握接聽電話的禮儀規(guī)范，掌握與客戶電話溝通技巧；

認(rèn)識(shí)溝通風(fēng)格，掌握與不同風(fēng)格客戶的溝通技能，提高服務(wù)效能，減少客戶不滿。

 

【課程對象】：電網(wǎng)、電力、運(yùn)營商等客戶服務(wù)人士，有意愿提升服務(wù)技能的各級人士等

 

【課程大綱】

一、營造有溫度的電話服務(wù)禮儀

1、人生無處不“成交”

1) 大腦的神經(jīng)科學(xué)

2) 植入人心的五感開關(guān)

3) 五感的開關(guān)密碼

2、解讀電話服務(wù)禮儀

1) 什么是電話溝通禮儀

2) 電話服務(wù)人士應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)

（1） 從人到工作

（2） 從自己到他人

（3） 從內(nèi)在心理到外在行為

（4） 專業(yè)素質(zhì)

3) 電話溝通的正確方法 

（1） 單向與雙向溝通 

（2） 積極聆聽的技巧 

（3） 有效的發(fā)問技巧 

（4） 有效表達(dá)的原則 

（5） 回饋技巧 

【課程創(chuàng)設(shè)】：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂

【視頻討論】：《窈窕紳士》為何被拒絕？

【思考練習(xí)】：掌握良好的電話服務(wù)禮儀對您意味著什么？

 

二、服務(wù)人士的聲音用語

1、電話服務(wù)人士的聲音表情

1） 語意重點(diǎn)、準(zhǔn)確、條理分明

2） 語音語速適中， 吐字清晰

3） 語氣、語調(diào)親切溫和

2、電話服務(wù)人士的禮貌用語

1) 禮貌語  問候語  迎送語  請托語  致謝語

2) 征詢語  應(yīng)答語  贊賞語  祝賀語  推托語

3、電話服務(wù)人士的文明用語

1) 稱呼恰當(dāng)  2）口齒清晰  3）用詞文雅

4、電話服務(wù)人士的行業(yè)用語

1) 三T原則  2）適度原則  3）術(shù)語的使用  4）用語的禁忌

5、電話服務(wù)人士的書面用語

1) 正確無誤  2）工整清晰  3）內(nèi)容完整    4）簡明扼要

【游戲活動(dòng)】：重音訓(xùn)練準(zhǔn)確傳遞聲音意圖

 

三、服務(wù)人士的電話禮儀

1、電話溝通前的準(zhǔn)備

1) 準(zhǔn)備好筆、筆記本、小鏡子——方便記錄和檢查通話表現(xiàn) 

2) 充分掌握客戶資料——知己知彼

3) 電話溝通的良好心態(tài) ——心態(tài)決定通話的質(zhì)量

2、撥打電話的禮儀 

1) 撥打電話5原則 

2) 掌握正確的撥打電話時(shí)間 

3) 靈活處理不同的情況 

4) 注意掛斷電話禮儀

3、接聽與撥打電話的技巧 

1) 良好接聽電話的肢體語言 

2) 重要的第一聲

3) 規(guī)范的電話程序

4) 把握通話時(shí)機(jī)

5) 確認(rèn)談話內(nèi)容

【情景練習(xí)】：電話服務(wù)場景角色扮演

 

四、營造有溫度的電話服務(wù)溝通

1、人際溝通的涵義

1) 溝通的定義

2) 溝通的要素

3) 溝通的障礙

2、與客戶有效的溝通

1) 溝通的基礎(chǔ)-與客戶建立信任

2) 溝通的關(guān)鍵-提升聆聽能力

3) 溝通的躍升-有效的提問

4) ORID結(jié)構(gòu)化萬能表達(dá)工具

【案例導(dǎo)入】：史上最牛女秘書的回信

【演練活動(dòng)】：運(yùn)用ORID總結(jié)感受

【課程復(fù)盤】：課程回顧 &  互動(dòng)答疑

 

電話服務(wù)溝通禮儀課程