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溝通沖突管理課程

課程背景：
管理者需要學(xué)會(huì)解決沖突中的以下問(wèn)題： 
沖突的本質(zhì)是什么？
沖突管理的原則、策略、步驟與方法有哪些？
沖突管理如何突破？
個(gè)人與個(gè)人，個(gè)人與群體，群體與群體之間必然發(fā)生各種各樣的交往活動(dòng)，在錯(cuò)綜復(fù)雜的交往與互動(dòng)過(guò)程中，會(huì)因各種原因而產(chǎn)生意見(jiàn)分歧、爭(zhēng)論和對(duì)抗，從而使彼此之間的關(guān)系出現(xiàn)不同程度、不同表現(xiàn)形式的緊張狀態(tài)。這種緊張狀態(tài)一旦為交往和互動(dòng)雙方意識(shí)到時(shí)，就會(huì)發(fā)生組織行為學(xué)稱之為“沖突”。“沖突”是一把雙刃劍，這種特性使得“沖突”需要進(jìn)行正確有效的管理，本課程正是在這種背景之下應(yīng)運(yùn)而生。
本課程是導(dǎo)師在深入研究沖突管理的中西方理論、模型、工具、方法，及實(shí)踐工作中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，以與眾不同的全新理念設(shè)計(jì)而成，是實(shí)用性、實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)的一門好課程。

課程對(duì)象： 
各層級(jí)管理人員、培養(yǎng)對(duì)象 等。

課程收益：
正確的看待沖突事件，消除沖突事件的負(fù)面影響，正確利用沖突事件的正面作用；
掌握沖突的本質(zhì)，以實(shí)際案例的演練，掌握解決沖突事件的具體方法與工具；
促進(jìn)沖突管理的能力，輕松學(xué)習(xí)，從“知道”到“做到”與“做更好”；
提升沖突管理的技能，促進(jìn)個(gè)人與部門工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)多贏。

授課方式：
講授/案例分析/小組討論/情境演練/角色扮演/分享 等互動(dòng)體驗(yàn)式。

課程大綱：
破冰活動(dòng)：
領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)班致辭（培訓(xùn)目的與意義）
學(xué)習(xí)小組組建（PK積分制說(shuō)明）
第一講  沖突本質(zhì) —  認(rèn)識(shí)并理解沖突
 “沖突”與“沖突管理”
“沖突”的正解
什么是“沖突管理”
組織績(jī)效與沖突水平的關(guān)系
沖突的五種類型
建設(shè)性沖突 
破壞性沖突
情緒性沖突 
壓力性沖突 
溝通性沖突         
沖突的四個(gè)層次
個(gè)體內(nèi)心的沖突
個(gè)人之間的沖突
個(gè)人與群體間的沖突
群體之間的沖突
引發(fā)沖突的具體誘因
沖突的外在誘因
沖突的內(nèi)在誘因
沖突的兩大根源
沖突的硬根源
沖突的軟根源
沖突的作用與診斷
沖突的兩種作用
沖突的診斷模型
小組討論： 您遇到過(guò)什么樣的沖突事件？

第二講  掌控之道 —  掌握并管控沖突
沖突的過(guò)程與細(xì)節(jié)
沖突的五大過(guò)程
引起沖突升級(jí)的八個(gè)細(xì)節(jié)
沖突的演變與結(jié)果
沖突管理的三個(gè)關(guān)鍵
避免有道
控制有方
溝通有效
沖突管理的六原則
彼此真誠(chéng)
相互理解
對(duì)事不對(duì)人
換位去思考
以雙贏為目標(biāo)
追求共同目標(biāo)和利益
沖突管理的七步驟
界定沖突的根本原因和利益本質(zhì)
彼此充分交換想法、理由和立場(chǎng)
挖掘潛在利益和共同目標(biāo)
趨同意愿針對(duì)問(wèn)題共同解決
雙方共同努力找到解決沖突的各種方法
達(dá)成共識(shí),選用雙方滿意的*方法
圓滿解決, 相互學(xué)習(xí) , 共同提高
互動(dòng)練習(xí)： 《 推手之間 》

第三講  解決之道 —  化解和利用沖突
沖突管理的兩大突破口
沖突管理中的情緒管控
沖突管理中的壓力調(diào)控
合作沖突理論
競(jìng)爭(zhēng)或逼迫
回避或撤出
緩和或遷就
妥協(xié)或折衷
正視或協(xié)作
沖突的兩種應(yīng)對(duì)模型
FEP模型
TKI模型
一般沖突的七種解決方法
復(fù)雜沖突的解決方法（LOBBING）
干系人識(shí)別
干系人關(guān)系評(píng)價(jià)
沖突管理的潤(rùn)滑劑
如何進(jìn)行有效溝通協(xié)商
如何改善人際關(guān)系
四種典型沖突的處理方法
化解和利用沖突的要點(diǎn)與技巧
課程總結(jié)： 沖突可以有效化解！沖突管理，從管理自我開(kāi)始！
互動(dòng)答疑： Q&A — 學(xué)員與講師交流（工作中遇到的相關(guān)問(wèn)題）

溝通沖突管理課程