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門店如何吸引顧客

課程背景：
當今社會，零售業(yè)從業(yè)者在經過一次次的服務升級、服務培訓后，都知道想要做好生意，必須做好服務。面臨著競爭越來越殘酷，企業(yè)在硬件方面的投入日漸提高，在硬件升級的同時，我們的業(yè)績卻并沒有明顯的變化，企業(yè)服務軟實力沒有隨之提升。我們都知道“顧客是上帝”，常會把“顧客是上帝”掛在嘴上，但真正落實到經營中、落實到為顧客服務中去的并不多。零售區(qū)別于其他行業(yè)，客戶有不同類型，需求各不相同。做好服務，不僅會帶來客戶的忠誠度，也會促進連帶銷售，提升業(yè)績。將服務細節(jié)知行合一，打造一個主動、用心為客戶提供超越期待的門店零售團隊，將是企業(yè)零售環(huán)節(jié)核心競爭力重要的一環(huán)。
以服務為始，以營銷為終，如何體現(xiàn)我們的服務價值，如何提升品牌形象，如何超越客戶期待，如何提升個人職業(yè)素養(yǎng)……
在深度競爭下，如何提升企業(yè)的品牌形象，為營銷目標負責，對每一位零售行業(yè)員工來說，這都是需要學習的技能?！兜昝驿N售主動服務能力提升》，為生命增添信仰，讓企業(yè)倍增形象。

課程收益：
● 強化理念：重點強調落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經歷來學習，并最終能夠學以致用
● 提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法
● 調整心態(tài)：掌握成人學習特點，然后掌握針對性的優(yōu)質服務培訓專業(yè)技能，并在課堂中不斷強化演練
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)全體員工
課程方法：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風趣幽默+國學文化代入

課程大綱
第一講：服務意識由認知開啟
破冰游戲分組
一、你在工作中的狀態(tài)是哪一層級
二、服務行為來源于服務意識
1. 人本理論，測試你的服務意識
游戲互動體驗：人本測試
三、精神乞丐論
四、人腦的科學
1. 堅定的信仰你銷售的產品
2. 尊崇代表的品牌形象
五、服務能力提升個人能力增值人生
1. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實案例呈現(xiàn)
六、服務業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
七、服務能力提升五核心
八、個人形象與企業(yè)形象的99=0服務理論
本節(jié)結束，團隊PK

第二講：店面銷售形象禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力
互動：第一印象——客戶眼中的你
二、店面銷售儀容儀表規(guī)范
1. 女士常備化妝品如何選購
2. 女士發(fā)型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型氣質大不同
4. 基礎妝容三件套——畫出臉部精氣神
5. 男士儀容標準
現(xiàn)場體驗：妝前妝后大不同
6. 體味管理
7. 手部禮儀
三、店面銷售穿衣口訣——穿的對比穿得美重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳爾
1. 6種堅決不能穿的衣服
2. 衣著合身
3. 出門前“衣檢”的習慣
4. 優(yōu)化衣柜，內部控制
5. 穿得好，升得快
四、店面服務傳遞美好的身體語言
1. 迎賓致意禮節(jié)
2. 店面服務優(yōu)雅的站姿
3. 遞接商品的標準手勢
4. 店面服務引導手勢
互動體驗：小細節(jié)大尊重
五、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風水學解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：表情與視覺
六、個人形象與自我品牌的定位
1. 看“他/她”知自己
2. 朋友圈形象打造
互動：個人社交媒體形象定位
本節(jié)結束，團隊PK

第三講：店面銷售溝通能力訓練
一、人際交往白金法則
二、客戶心理冰山圖
三、客戶溝通法則：用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
四、與客戶溝通中的積極語言訓練
五、如何說話更受歡迎
六、客戶有效溝通之共情
視頻案例：他與客戶的有效共情
七、客戶溝通中傾聽的五個層次
現(xiàn)場體驗：傾聽體驗
八、評價他人的藝術
視頻案例：評價陌生人的藝術
九、關于投訴，你必須要知道
視頻案例分析：不恰當?shù)谋磉_帶來的“走紅”
十、產生投訴的原因
十一、不同的客戶心理預期與沖突產生的原因
十二、為什么會投訴——投訴是好事還是壞事
十三、投訴處理實戰(zhàn)
1. 處理投訴常見語言
2. 處理客戶投訴6個多一點
3. 處理投訴標準流程
體驗式情景互動：投訴處理之怒火中燒點化法
十四、溝通情商訓練
1. 認知情商
互動：情商高手自測
2. 同理心——提高情商訓練
3. 情感帳戶——提高情商訓練
案例：最好的情感賬戶關系與最壞的情感賬戶關系
本節(jié)結束，團隊PK

第四講：思維清晰表達有力—店面溝通結構化表達訓練
你想了解人的大腦程序，讓溝通變得簡單、贏在溝通嗎？
你想要通過高效溝通贏得更多營銷機會嗎？
一、大腦記憶的秘密
1. 大腦的邏輯記憶需求
2. 尋找大腦需求邏輯規(guī)則
二、邏輯表達在工作中的應用
邏輯記憶游戲訓練
三、學會自上而下的思考
結構化思考與表達實戰(zhàn)PK

第五講：員工不主動、企業(yè)很被動怎么辦——構建店面銷售主動行為心智模式
一、企業(yè)員工常存在6大不主動問題
二、企業(yè)員工缺乏的2大素養(yǎng)
三、主動作為與企業(yè)文化的關系
四、構建員工主動人生四核心
五、如何變得不可替代
六、解決企業(yè)痛點1：從專業(yè)主義到價值的傳遞者
1. 專家畫像
2. 從專業(yè)主義到崗位使命的過程
故事案例：技術官僚晉升之痛
七、解決企業(yè)痛點2：跨部門協(xié)作與部門承諾
1. 成功的演出沒有觀眾
故事案例：翻越雪山的故事
八、從主動心態(tài)到主動文化的建立
1. 什么是主動文化定義、特點與宗旨
故事案例：時代背景下IKEA競爭力
2. 主動文化的亮點
3. 主動文化與每個人的關系
4. 主動文化四大要素
5. 主動文化執(zhí)行邏輯
6. 主動文化能解決企業(yè)的哪些問題
7. 主動文化三個轉變
九、影響主動文化執(zhí)行的2大因素
十、改變影響主動文化的5大陋習
十一、團隊執(zhí)行的4大障礙
十二、主動文化實戰(zhàn)：游戲PK+共建戰(zhàn)隊任務
1. 組建導師戰(zhàn)隊
2. 建立戰(zhàn)隊目標
3. 建立戰(zhàn)隊任務卡
4. 建立成長卡
十三、主動文化執(zhí)行力實戰(zhàn)
實戰(zhàn)：導師戰(zhàn)隊目標制定
實戰(zhàn)：目標承諾書與公眾承諾
實戰(zhàn)：發(fā)放導師聘書
案例分享：“雛鷹千里黃河行的執(zhí)行力啟示“
本節(jié)結束，團隊PK

第六講：我是一切的根源
一、提升職場競爭力
1. 職場學習篇
互動：繪制“樹”形學習圖
2. 復盤總結
3. 個人知識管理
4. 731學習法則
目標跟進：行動計劃“樹”
二、真理瞬間理論——課程結束
三、分組PK戰(zhàn)果揭幕

門店如何吸引顧客