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客服人員能力培訓(xùn)

課程背景：
在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了主動(dòng)，誰(shuí)就能爭(zhēng)得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益?？头ぷ魇倾y行服務(wù)工作中必不可少的一部分，是銀行產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù)，也是完善產(chǎn)品、滿足客戶需求的有效途徑，更是提高銀行品牌的重要途徑。
客服人員是銀行的一扇窗口，承擔(dān)著對(duì)客戶的服務(wù)、金融信息的傳遞、銀行形象的展示等責(zé)任，客服人員主要以電話溝通的形式，為客戶提供金融信息服務(wù)、產(chǎn)品咨詢營(yíng)銷、投訴抱怨處理。一名優(yōu)秀的客服人員需要具備良好的服務(wù)心態(tài)與語(yǔ)言表達(dá)能力，還要掌握電話禮儀與溝通技巧。如何通過(guò)電話溝通，及時(shí)向客戶傳遞有效信息？如何向客戶闡述銀行產(chǎn)品？如何化解客戶的疑慮？如何處理好客戶的投訴與抱怨？如何通過(guò)聲音塑造好銀行形象？……這些，在本課程中相信您會(huì)一一找到答案。
《用聲音塑造形象》訓(xùn)練營(yíng)課程設(shè)計(jì)思路：
為了全面提升客服人員的綜合能力，本次訓(xùn)練營(yíng)計(jì)劃通過(guò)課堂培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演練、小組討論總結(jié)及現(xiàn)場(chǎng)模擬考試等方式結(jié)合，培訓(xùn)主要內(nèi)容包括服務(wù)意識(shí)與心態(tài)、語(yǔ)言表達(dá)與溝通技巧、電話禮儀與流程，客戶投訴抱怨處理四大單元，以快速提升客服人員的客戶服務(wù)水平和質(zhì)量。

課程大綱
課題一：客服人員必備職業(yè)素養(yǎng)
第一講：未來(lái)銀行對(duì)客服的要求
一、銀行業(yè)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
1．客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高
3．銀行對(duì)客服人員的職業(yè)化要求
二、銀行客服人員的能力需求分析
1．職業(yè)服務(wù)能力
2．資源整合能力
3．專業(yè)業(yè)務(wù)能力
現(xiàn)場(chǎng)研討：大堂經(jīng)理需要具備的態(tài)與能力

第二講：客服人員角色認(rèn)知與定位
一、客服人員的定位與職責(zé)
1．客服人員的定位
2．客服人員的職責(zé)
二、客服人員應(yīng)具備的心態(tài)
1．客戶至上：客戶是我們的好朋友
2．服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
3．同理心：理解&體會(huì)
4．投訴：客戶不想放棄我行
5．團(tuán)隊(duì)力量無(wú)限大
三、客服人員應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力
1．服務(wù)親和力
2．有效表達(dá)溝通能力
3．業(yè)務(wù)處理能力
4．主動(dòng)營(yíng)銷能力

第三講：語(yǔ)言表達(dá)與訓(xùn)練
一、普通話訓(xùn)練
1．氣息的訓(xùn)練
1）發(fā)聲練習(xí)
——嗓子
——鼻腔共鳴
2）氣息練習(xí)
——數(shù)數(shù)字
——聞花香
——吹小瓶
2．語(yǔ)言訓(xùn)練
1）字正腔圓
2）語(yǔ)速訓(xùn)練
二、客服人員語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練
1．語(yǔ)速
2．清晰度
3．語(yǔ)氣
4．音調(diào)
5．節(jié)奏
6．音量
7．熱情度
8．帶笑的聲音
9．簡(jiǎn)潔
10．禮貌用語(yǔ)

課題二：客服人員職業(yè)技能提升
第一講：客服人員職業(yè)技能要求
一、電話禮儀運(yùn)用能力
1．用聲音塑造形象
2．您的禮儀價(jià)值百萬(wàn)
二、表達(dá)溝通能力
1．演講力就是影響力
2．溝通的28原則
3．內(nèi)部溝通、外部溝通
三、資源整合能力
1．信息對(duì)接與反饋
2．信息資源整合

第二講：電話禮儀與流程管理
一、電話基礎(chǔ)禮儀
1．您在用聲音傳遞公司形象
2．什么時(shí)間撥打電話有講究
3．個(gè)人狀態(tài)準(zhǔn)備
4．信息記錄的準(zhǔn)備
5．電話響幾聲接最好
6．自報(bào)家門有方法
7．不打斷對(duì)方或有禮提示
8．如何表達(dá)感謝與致歉
9．掛電話也有禮節(jié)
二、電話流程管理
1．接聽(tīng)電話流程
——接聽(tīng)電話
——自報(bào)家門
——信息詢問(wèn)
——詳細(xì)記錄
——復(fù)述內(nèi)容
——提出意見(jiàn)
——禮貌致謝
——信息呈送
2．撥打電話流程
——列出提綱
——撥打電話
——信息詢問(wèn)
——自報(bào)家門
——表述信息
——詢問(wèn)接收
——信息記錄
——禮貌致謝
三、電話溝通表達(dá)技巧
1．禮貌用語(yǔ)
2．學(xué)會(huì)提問(wèn)：封閉式提問(wèn)技巧開(kāi)放式提問(wèn)技巧
3．電話溝通中的5W1H
4．客戶類型與溝通風(fēng)格分析
四、電話溝通場(chǎng)景應(yīng)對(duì)
1．對(duì)方表達(dá)不清楚
2．對(duì)方怒氣沖天
3．對(duì)方表達(dá)喋喋不休
4．線路中斷
5．對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼
6．被問(wèn)及公司機(jī)密
7．對(duì)方提要求無(wú)法滿足
8．通話受干擾

第三講：客戶投訴抱怨處理
一、心態(tài)與情緒調(diào)整
1．原則
——不要人為的給客戶下判斷
——換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題
2．處理投訴抱怨的七點(diǎn)
——耐心多一點(diǎn)
——態(tài)度好一點(diǎn)
——動(dòng)作快一點(diǎn)
——語(yǔ)言得體一點(diǎn)
——補(bǔ)償多一點(diǎn)
——層次高一點(diǎn)
——辦法多一點(diǎn)
二、投訴抱怨處理流程
1．及時(shí)了解：投訴抱怨內(nèi)容（同理心傾聽(tīng)）
2．詳細(xì)記錄
3．解釋說(shuō)明
4．匯報(bào)處理
5．答復(fù)溝通
6．確定方案
7．落實(shí)執(zhí)行
三、處理投訴抱怨的方法
1．確認(rèn)問(wèn)題
2．分析問(wèn)題
3．相互協(xié)商
4．落實(shí)處理方案
四、案例分析
——結(jié)合銀行實(shí)際業(yè)務(wù)案例討論分析
考試結(jié)合筆試+情景模擬考試

客服人員能力培訓(xùn)