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信用卡團隊管理課程

課程背景：
隨著信用卡市場日趨成熟、發(fā)卡量逐漸攀升，商業(yè)銀行開展信用卡業(yè)務團隊的已不再局限于單一信用卡開卡業(yè)務。基于信用卡業(yè)務的分期產(chǎn)品市場也是各家銀行的必爭之地。營銷團隊對多元化業(yè)務能力要求更加迫切，急需掌握多元化的營銷技巧，快速直抵客戶需求，完成產(chǎn)品營銷，提升績效。 
商業(yè)銀行團隊管理者的選拔經(jīng)常是業(yè)績突出的客戶經(jīng)理、分支行其他業(yè)務條線辦理者借調(diào)、同業(yè)成熟機構高新聘請。對于職務的提升、陌生業(yè)務的管理、新工作崗/團隊的管理。營銷團隊的管理者往往在初期無從下手，導致業(yè)績出現(xiàn)滑落或難以提升。管理者的信心降低，團隊的士氣低迷。
本課程便是針對信用卡營銷團隊負責人進行團隊管理的培訓，讓管理者快速了解團隊管理的技巧、通過五項法則深入掌握團隊管理的標準動作、做到零售產(chǎn)品交叉銷售，以達成績效提升。

課程收益：
● 領導勝任能力模型自查挖掘提升潛力
● 團隊管理者個人身份三重角色的轉換
● 喬哈里視窗與五維溝通推進管理業(yè)績
● 以信用卡切入開展分期產(chǎn)品交叉銷售
● 深挖存量客戶做好客戶忠誠度的提升

課程對象：商業(yè)銀行信用卡條線科長與業(yè)務骨干

課程大綱
開場游戲：“螞蟻牙黑”
第一講：領導者行為管理
一、領導者勝任能力自查
1、領導者勝任能力說明
1）決策力與推行力
2）組織力與感召力
3）學習力與傳導力
2、勝任能力模型自查
雷達圖：畫出自己的勝任能力雷達圖
小組分享：在小組內(nèi)分享個人雷達圖
二、員工到領導身份的轉變
1、領導者——通過營銷氛圍完成工作
2、管理者——通過他人完成工作交付
3、執(zhí)行者——通過交付結果體現(xiàn)價值
三、分期任務指標下發(fā)后員工的反應
——客戶經(jīng)理的人間百態(tài)
1、失聰型：團隊分期業(yè)績指標大跟我有什么關系？
2、傲慢型：我已經(jīng)做了很多了還需要我做到怎樣？
3、狂躁型：為什么我的業(yè)務指標下達要比別人多？
4、憤怒性：我能力有限資源有限想要業(yè)績找別人！
四、分期業(yè)務領導者行為方式
1、左膀：支持性行為
2、右臂：指揮性行為
3、領導者定位GPS
1）命令式：必須聽我
2）教練式：我來教你
3）支持式：需要什么
4）授權式：你看著辦
小組討論：你認為你是什么類型的領導？
案例：信用卡營銷團隊企業(yè)進駐團辦營銷技巧的“帶-教”訓練。

第二講：高效團隊日常表現(xiàn)
一、團隊發(fā)展階段
1、團隊發(fā)展兩大法寶
1）員工生產(chǎn)力
2）團隊士氣
2、團隊發(fā)展的四個階段
1）成立期
2）動蕩期
3）穩(wěn)定期
4）高產(chǎn)期
案例：某銀行新任區(qū)域信用卡負責人組建團隊
三、績效激勵與人文激勵并行打造專業(yè)化高效團隊
1、業(yè)績指標制定
1）目標分解：信用卡、分期等零售業(yè)務業(yè)務按時間區(qū)分、按人員區(qū)分
2）目標跟進：階段性反饋、周期性調(diào)節(jié)
3）完成總結
2、重點工作目標：共享目標、團隊決策
案例：某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理訪談反饋
3、團隊氛圍目標
1） 年輕客戶經(jīng)理如何管理
2） 溝通的最終目的是改變行動
工具：甘特圖——任務目標可視化
案例：新晉信用卡營銷團隊主管如何完成身份轉變、業(yè)績還是工作的中心么？

第三講：信用卡產(chǎn)品營銷技巧
一、客戶拒絕被營銷的原因
1、九宮格調(diào)查拒絕的原因
互動：A4紙折成九宮格，學員填寫，并尋找相同點
結論：客戶經(jīng)理的關注點往往在產(chǎn)品而忽略了服務
2、客戶不需要的三大原因
1）未意識到需要
2）不緊急不重要
3）未抓住需求點
案例：營銷團隊主管協(xié)助客戶經(jīng)理樹立營銷難點與認知
二、視窗溝通撬動客戶經(jīng)理業(yè)績欲望
小組分享：你所不知道的我
1、喬哈里視窗模型
1）公開象限
2）隱私象限
3）盲點象限
4）潛能象限
案例：營銷團隊主管招聘與績效面談技巧
2、五維溝通處理員工業(yè)績督導
1）溝通：將雙方至于同一平面
2）說服：講觀點植入對方心中
3）談判：把沖突變?yōu)楹献?br /> 4）演講：用語言贏得“觀眾”
5）辯論：通過對抗爭取第三方
案例：區(qū)域總監(jiān)被自己的客戶經(jīng)理投訴，合理溝通將該員工打造出年度業(yè)績標桿
三、信用卡產(chǎn)品的價值體現(xiàn)
1、金融產(chǎn)品銷售瓶頸
1）產(chǎn)能瓶頸——同質(zhì)化產(chǎn)品太多
2）指標壓力——多指標考核并行
結論：比拼的就是銷售服務技巧
2、區(qū)分重點拓展?jié)撛诳蛻羧?br /> 1）財富2-8法則：長期經(jīng)營帶來高額回報
2）長尾未來價值：提前布局未來高凈值客戶
3）零售產(chǎn)品交叉銷售提升客戶凈值
案例：某行地區(qū)性活動推動客戶交叉銷售，一季度完成改行地區(qū)指標80%以上
3、對公客戶的交叉銷售
——以“關鍵人需求”作為切入點
1）重點關鍵人物溝通
2）進駐前準備
案例：某省公安部門召開全省安全保衛(wèi)擴大會議，參會人員為各地級市公安局辦公室主任。通過合理團辦營銷達成消費金融全覆蓋辦理。
3）營銷中技巧
4）營銷后跟進
案例：某銀行代發(fā)公司客戶三天收件500張信用卡 +現(xiàn)金分期業(yè)務

第四講：客戶關系維護與轉接營銷
核心工具：家庭標準普爾象限圖、金融產(chǎn)品配置金字塔
一、建立關系必要性
1、持有產(chǎn)品數(shù)
2、客戶忠誠度
二、關系維護工具篇
1、如來神掌通訊錄
關鍵：合理標記客戶持有產(chǎn)品數(shù)
案例：為客戶提供專屬定制化一對一服務。
2、社群營銷——從朋友圈說起
1）不同時段發(fā)送不同的信息
2）朋友圈內(nèi)容的2-8法則
3）持續(xù)營造朋友圈口碑
3、有效維護存量客戶
1）信用卡營銷交叉銷售
2）高凈值轉向多利潤
3）撬動對公客戶杠桿
案例：光大銀行信用卡團隊主管錯位微信營銷，打造全國*團隊。
三、信用卡營銷常見異議
1、我從來不用信用卡
2、我有他行信用卡
3、我只用支付寶、微信
4、你們銀行的活動權益不如他行
四、異議處理邏輯：先跟后帶
1、四部處理異議
1）正  2）反  3）駁  4）析
案例：某銀行大堂利用饑餓原則將預購客戶引導辦理白金信用卡
2、常見異議話術處理
1）陌生拜訪典型場景之寫字樓拜訪（要點與案例分析）
2）陌生拜訪典型場景之沿街商戶拜訪（要點與案例分析）
3）陌生拜訪典型場景之駐點擺展拜訪（要點與案例分析）
4）陌生拜訪典型場景之事業(yè)單位拜訪（要點與案例分析）

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