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95598電話服務(wù)課程

【前言】：
95598 是南方電網(wǎng)負(fù)責(zé)全天候供電客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)，集咨詢查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報(bào)、故障報(bào)修、服務(wù)調(diào)度及質(zhì)量監(jiān)督為一體，是公司客戶服務(wù)體系的重要一環(huán)。專業(yè)化的95598服務(wù)是提升客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度，打造“萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深”客戶服務(wù)品牌以及營(yíng)造和諧供用電關(guān)系的重要保障。95598呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理以信息化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化為目標(biāo)，堅(jiān)持“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀和“服務(wù)永無(wú)止境”的理念，通過(guò)認(rèn)真履行95598呼叫中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)職能，在高效運(yùn)作的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧、客戶滿意、企業(yè)發(fā)展、員工成長(zhǎng)的目標(biāo)。

【課程大綱】
單元一 發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)
1、基礎(chǔ)知識(shí)篇
打造電話中的聲音帥男、美女形象
聲音產(chǎn)生的過(guò)程
喉頭、聲帶、發(fā)聲器官位置圖
共鳴腔的產(chǎn)生
不當(dāng)?shù)陌l(fā)聲方式
不當(dāng)?shù)臍庀⑹褂?br /> 發(fā)聲氣流恰當(dāng)使用
借助橫膈肌掌控氣息
抬高笑肌達(dá)到頭部共鳴
借助軟腭肌來(lái)擴(kuò)大口腔共鳴
聲帶訓(xùn)練
下顎松弛練習(xí)
舌頭松弛練習(xí)
喉嚨松弛練習(xí)
練習(xí)：聲音是怎樣發(fā)出不同聲音的

2、系統(tǒng)訓(xùn)練篇
嘴部肌肉練習(xí)
給咽喉減壓的方法
抬頭張嘴——練習(xí)拉升牙關(guān)
哈欠張嘴——練習(xí)軟腭上舉
驚嚇張嘴——練習(xí)打開(kāi)口腔
唇部肌肉練習(xí)
唇貼牙齒練習(xí)
咧唇練習(xí)
撇唇練習(xí)
轉(zhuǎn)唇練習(xí)
唇部打嘟嚕練習(xí)
繞口令練習(xí)
舌頭肌肉練習(xí)
舔舌頭練習(xí)
頂舌頭練習(xí)
仲舌頭練習(xí)
舌頭健身操
舌音繞口令練習(xí)

氣息控制及訓(xùn)練
正確的發(fā)聲氣息運(yùn)用
拉升腰肌訓(xùn)練
拉升腹肌訓(xùn)練
拉升背肌訓(xùn)練
橫膈肌的訓(xùn)練
聞花香練習(xí)
吹蠟燭練習(xí)
咬住牙發(fā)“S”音練習(xí)
元音訓(xùn)練
繞口令練習(xí)
聲音控制能力訓(xùn)練
聲調(diào)練習(xí)
音量練習(xí)
語(yǔ)氣練習(xí)
語(yǔ)速練習(xí)
微笑練習(xí)
練習(xí)：男生、女生如何成就優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音

3、嗓音保護(hù)篇
聲帶、咽喉常見(jiàn)問(wèn)題
聲帶小結(jié)
聲帶息肉
聲帶囊腫
咽喉炎
聲音嘶啞
長(zhǎng)期講話者者的九條禁忌
如何保護(hù)我們的嗓子
熱熏氣療法
喉部按摩法
熱敷保護(hù)法
吊嗓子治療法
氣泡音訓(xùn)練
食物治療法
多吃水果
多吃蔬菜
多喝潤(rùn)喉湯
藥物治療法
常用中藥
常用西藥

單元二 95598坐席代表聲音及普通話訓(xùn)練，提升 “親和力”
1、親和力的三個(gè)概念
2、電話里親和力表現(xiàn)
3、電話中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語(yǔ)氣的控制
語(yǔ)速的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練富有吸引力的職業(yè)化的聲音
傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力

單元三 95598坐席代表溝通能力訓(xùn)練，提升“親和力”
一、電話服務(wù)技能之一——服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
1、最專業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀
接聽(tīng)禮儀
電話禮儀禁忌
電話服務(wù)禁忌用語(yǔ)
95598常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
電話禮儀訓(xùn)練：如何接待咨詢查詢的客戶
二、電話服務(wù)技能之二——提問(wèn)技能
1、提問(wèn)的好處
2、常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法
3、接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧
縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)
了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案
服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意
開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
案例分析：如何通過(guò)提化解客戶投訴
提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）
現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶因?yàn)殡A梯電價(jià)的原因，這個(gè)月電費(fèi)高出很多，請(qǐng)用提問(wèn)技巧安撫客戶。

三、電話服務(wù)技能之三——傾聽(tīng)技能
1、傾聽(tīng)的三層含義
2、傾聽(tīng)的障礙
3、傾聽(tīng)的層次
傾聽(tīng)小游戲
4、傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
模擬訓(xùn)練：如何利用傾聽(tīng)處理一通誤會(huì)的電話
四、電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)
1、引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
2、引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
案例分析：階梯電價(jià)是怎么回事??？為什么我這月電費(fèi)那么多？

五、電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離
1、什么是同理心？
2、對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
3、表達(dá)同理心的方法
4、同理心話術(shù)
5、同理自己
練習(xí)：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣）
案例分享：呼叫中心的一次大糾紛
6、讓客戶理解我們
7、錯(cuò)誤的同理自己
六、電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤(rùn)滑劑
1、贊美的障礙
2、贊美的方法
3、贊美的3點(diǎn)
4、電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
案例分析：如何贊美客戶的聲音
案例分析：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

七、電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴
1、抱怨與投訴的區(qū)別
2、投訴產(chǎn)生的原因
3、電力行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因
4、哪些客戶最喜歡投訴？
5、投訴處理的5個(gè)步驟

單元四 95598坐席代表主動(dòng)服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)，提升“親和力”
1、電話服務(wù)快樂(lè)原則
2、電話服務(wù)主動(dòng)原則
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工

單元五 95598坐席代表心態(tài)及壓力緩解，提升“親和力”
1、員工心態(tài)剖析
困惑期
恐懼期
嫉妒期
無(wú)所謂
平穩(wěn)期
興奮期
2、話務(wù)員壓力緩解
3、壓力源的產(chǎn)生？
高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)
高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)
4、高壓期快速緩解壓力方法
熱身法
調(diào)序法
借鑒法
模擬法
冥想法
游戲：跨出心中的障礙
案例分析：95598坐席代表接電話存在的困惑和難點(diǎn)
案例分析：95598話務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂(lè)趣
案例分析：95598成功電話說(shuō)服案例分享

95598電話服務(wù)課程