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大堂經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)

【課程前言】
大堂經(jīng)理是準零售銀行、公司銀行的先鋒部隊，是客戶首先接觸的銀行職員，大堂經(jīng)理一舉一動代表了銀行的形象及聲譽。所以大堂經(jīng)理必須提高自己的專業(yè)技能、外在形象等方面修養(yǎng)，客戶對銀行的評價往往依據(jù)對大堂經(jīng)理的評價開始，大堂經(jīng)理處在備受矚目的環(huán)境中，客戶可以從大堂經(jīng)理工作中的言行舉止推斷出銀行服務(wù)水平和管理水平。

【課程背景】
隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，各家銀行經(jīng)營產(chǎn)品的同質(zhì)化，客觀上已經(jīng)把銀行逼上了絕路—力拼服務(wù)！
服務(wù)作為銀行的核心競爭力，已經(jīng)成為銀行業(yè)的主旋律！而大廳接待已然成為了窗口的窗口，客戶在一進門時通過大廳接待的水平就已經(jīng)能夠感受到一家銀行的服務(wù)水準、管理水平以及人文精神與內(nèi)涵！而大廳接待人員有效的溝通不僅能夠使客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中有一個愉悅的好心情，還是尋找開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶與留住忠實客戶的開始！
本課程幫助銀行大廳接待人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高銀行客戶滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好。使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)在有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化的禮儀中！

【課程收益】
了解服務(wù)禮儀基本理念及行為標準，塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象！
掌握服務(wù)技巧并熟練運用，提高大堂經(jīng)理接待素質(zhì)和與客戶引導(dǎo)分流的能力，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合接待水平！

【課程對象】銀行大堂經(jīng)理、前臺服務(wù)接待人員。
【課程時長】2天（6小時/天）

【課程特色】
通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
與銀行網(wǎng)點服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合！
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！

【課程大綱】 
第一板塊： 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識篇
一、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。
二、大堂經(jīng)理為什么要有強烈的服務(wù)意識？
三、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
四、顧客是怎樣流失的？
五、一個對我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？
六、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。
案例分享 ：
案例一：大堂經(jīng)理帶來的千萬存款
案例二：面對脾氣暴躁客戶怎么辦？

第二板塊：銀行大堂經(jīng)理成功職業(yè)形象塑造篇
一、銀行大堂經(jīng)理職業(yè)形象－“儀容”禮儀
1、銀行大堂經(jīng)理面容要求
2、銀行大堂經(jīng)理發(fā)型要求
3、銀行大堂經(jīng)理手部要求
4、銀行大堂經(jīng)理足部要求
5、銀行大堂經(jīng)理體味要求
6、銀行大堂經(jīng)理職業(yè)化眼神訓(xùn)練
迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶
與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū)
與女士交談時，目光忌脖子以下部位
與新客戶交談時，帶淺笑及不時目光接觸
傾聽時，目光專注、適時回應(yīng)、交流
7、銀行大堂經(jīng)理職業(yè)化微笑訓(xùn)練
8、銀行大堂經(jīng)理規(guī)范用語
現(xiàn)場尋找儀容最美通關(guān)大使

二、銀行大堂經(jīng)理職業(yè)形象－“儀表”禮儀
1、銀行男性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范
大堂經(jīng)理職業(yè)裝紐扣扣法
大堂經(jīng)理職業(yè)裝口袋慎放物品
大堂經(jīng)理職業(yè)裝保持不卷不挽
要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫
著裝的點睛之筆－領(lǐng)帶
鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔
男士穿西裝“三個三”原則
2、銀行女性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范
 化妝、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
 女性職業(yè)裝需注意事項
——忌雜亂
——忌鮮艷
——忌暴露
——忌透視
——忌短小
現(xiàn)場尋找儀表最美通關(guān)大使

三、銀行大堂經(jīng)理職業(yè)形象“儀態(tài)”禮儀
1、銀行大堂經(jīng)理站姿訓(xùn)練
2、銀行大堂經(jīng)理的坐姿訓(xùn)練
3、銀行大堂經(jīng)理的走姿訓(xùn)練
1)銀行大堂經(jīng)理的陪同禮儀
2)銀行大堂經(jīng)理的引領(lǐng)禮儀
4、銀行大堂經(jīng)理的蹲姿、揀物訓(xùn)練
5、銀行大堂經(jīng)理手勢、遞物、接物訓(xùn)練
現(xiàn)場尋找儀態(tài)最美通關(guān)大使

第三板塊：銀行大堂經(jīng)理營業(yè)大廳服務(wù)禮儀篇
一、銀行大堂經(jīng)理常用基礎(chǔ)服務(wù)禮儀
1、銀行大堂經(jīng)理會面禮儀：
1)小稱呼大學(xué)問
2)點頭禮的普及
3)揮手禮的關(guān)愛
4)鞠躬禮的重視
5)介紹是服務(wù)的橋梁
6)握手表達熱情
7)名片傳遞延續(xù)
2、銀行大堂經(jīng)理撥打電話禮儀

二、銀行大堂經(jīng)理如何引導(dǎo)分流客戶
1、分流引導(dǎo)客戶服務(wù)流程六步曲
熟悉各個功能服務(wù)區(qū)域的服務(wù)內(nèi)容
抓住分流引導(dǎo)時機，熟練運用分流引導(dǎo)
歡迎客戶
探詢需求
提出建議、成功分流
恭送客戶離開
對于小額存款、信用卡還款等客戶的分流引導(dǎo)？
對于辦理電匯、購買理財?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶的分流引導(dǎo)？
對于辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù)客戶的分流引導(dǎo)？
三、銀行大堂經(jīng)理細節(jié)服務(wù)技巧
銀行大堂經(jīng)理電梯禮儀：有專人負責電梯無專人負責電梯
銀行大堂經(jīng)理茶水禮儀

四、大堂經(jīng)理工作焦點要求：要做到“四心二意”
四心： 熱心、耐心、責任心、 恒心
二意：挖掘意識、 創(chuàng)新意識

五、銀行大堂經(jīng)理日常工作禁忌
1、只知微笑，不懂業(yè)務(wù)。
2、回答個別客戶問題時間過長，忽略其他客戶。
3、大堂經(jīng)理忙于自己事物、保安充當大堂。
4、大堂經(jīng)理成了客戶經(jīng)理和會計的跑腿。
5、幾個大堂經(jīng)理竊竊私語。
6、大堂經(jīng)理擅自離崗。
7、偏離主題，與客戶過度嘮家常。
8、大堂經(jīng)理目光呆滯、表情木訥。

【其它培訓(xùn)相關(guān)說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場地需要適當寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時做模擬和示范之用；
2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設(shè)備等；
3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準備出相關(guān)獎品，及得獎人數(shù)并告知老師。比如團隊一等獎、二等獎、三等獎、每個團隊選出一個個人風(fēng)采獎等。

大堂經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)