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電話溝通培訓

【課程背景】
《電話禮儀培訓》禮儀課程之一。電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，學習電話禮儀，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。 

【課程收益】
提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。 
通過培訓使學員了解服務禮儀的基本知識，明確服務的重要性。
通過培訓使學員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象，提升學員職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)競爭力。
通過培訓使學員樹立正確的服務態(tài)度，更有效的與客戶進行溝通；
通過培訓讓學員知曉接聽電話的禮儀規(guī)范，掌握電話溝通的技巧。

【課程特色】
通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣！

【培訓形式】
培訓形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！

【培訓時間】6小時/天
【課程對象】 客服人員

【課程大綱】 
一、電話是便利的通訊工具
1、電話禮儀在商務交往中的重要作用
2、影響通話質量的重要因素 

二、電話溝通前的準備
1、準備好筆、筆記本、小鏡子——方便記錄和檢查通話表現(xiàn) 
2、充分掌握客戶資料 ——知己知彼
3、電話溝通的良好心態(tài) ——心態(tài)決定通話的質量

三、撥打電話的禮儀 
1、撥打電話五原則 
2、掌握正確的撥打電話時間 
3、靈活處理不同的情況 
4、注意掛斷電話禮儀 

四、接聽與撥打電話的技巧 
1、良好接聽電話的肢體語言 
2、重要的第一聲
3、規(guī)范的電話程序
4、巧妙的語言
5、把握通話時機
6、確認談話內容 

五、電話溝通技巧 
1、如何應對不同客戶的電話 
2、用客戶喜歡的方式去說 
3、善于傾聽，捕捉重點

六、電話微禮儀
1、電話鈴聲
2、電話拍照

【其它培訓相關說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質！】
1、場地需要適當寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側留出演練空間，以便培訓時做模擬和示范之用；
2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等；
3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請男士系領帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內容老師有權根據學員具體情況與授課情況及時調整課程內容。
6、受訓單位根據本單位情況準備出相關獎品，及得獎人數并告知老師。比如團隊一等獎、二等獎、三等獎、每個團隊選出一個個人風采獎等。

電話溝通培訓