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公安大廳服務培訓

【課程背景】
如何樹立以民為本，為民服務的“服務意識”？如何提高公安系統(tǒng)工作人員的個人修養(yǎng)與整體素質(zhì)？進一步規(guī)范和改善行政執(zhí)法行為，修正個人不良作風？為進一步加強公安機關(guān)作風建設，提高公安機關(guān)窗口單位的工作質(zhì)量和服務水平，為了提高公務員辦事效率，規(guī)范工作行為，改善并維護公安形象，政府形象與國家形象，公安窗口服務禮儀就顯得尤為重要，公安窗口服務禮儀是對國家公務員行為規(guī)則標準化、基本化、規(guī)范化的要求。

【課程目標】
提高公安系統(tǒng)窗口單位接待和服務群眾的意識；
使公安系統(tǒng)窗口單位能更好地為人民服務、為社會服務、為國家的社會主義現(xiàn)代化事業(yè)服務，提高辦事效率、規(guī)范工作行為、提高我們愛崗敬業(yè)的精神；
改善、維護我們的國家形象、政府形象，公務員是政府的化身。

【培訓對象】公安系統(tǒng)大廳窗口服務人員及相關(guān)人員
【培訓時間】3天（6小時/天）

【課程特色】
通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣！

【培訓形式與時間】
培訓形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結(jié)合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！

【課程大綱】
一、公安系統(tǒng)工作人員服務意識的建立
1.什么是服務
2.什么是服務意識
3.什么是優(yōu)質(zhì)服務
4.我的工作
5.我們服務的群眾要什么？
6.大眾對于服務的要求
7.服務的關(guān)鍵因素
8.先經(jīng)營群眾的心，再經(jīng)營事

二、公安系統(tǒng)工作人員服務禮儀概述
1.禮儀的定義
2.禮儀的最高境界
3.公安系統(tǒng)服務禮儀對個人及企業(yè)的價值
內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象
競爭的附加值
人際關(guān)系的潤滑劑

三、公安系統(tǒng)服務中的禮儀規(guī)范標準化－儀容禮儀
1.服務與禮儀的關(guān)系
2.不可不知的人際交往法則
3.“二分鐘”的世界
4.首因效應
5.儀容儀表儀態(tài)的重要性
6.面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
7.發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
8.手臂：肩臂、手掌、汗毛
9.腿部：腳部、腿部
10.儀容規(guī)范自測

四、公安系統(tǒng)服務中的禮儀規(guī)范標準化－儀表禮儀
1.服務著裝的三大原則
2.服務的著裝禮儀：
3.制服的著裝標準
4.領(lǐng)帶
5.工號牌的佩戴位置
6.鞋襪的規(guī)范要求
7.女性公務員淡妝要求
8.儀表規(guī)范自測
9.評選公安系統(tǒng)形象大使

五、公安系統(tǒng)服務中的禮儀規(guī)范標準化－行為舉止禮儀
1.站姿規(guī)范與禁忌
--柜臺窗口的男女站姿示范/站姿訓練
2.入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓練
3.走姿規(guī)范與禁忌
--標準走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項/走姿訓練
4.蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓練
5.手勢：指示時的手勢方位
--遞接業(yè)務單據(jù)的手勢
6.點頭禮、揮手禮與鞠躬禮
--迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮
7.營業(yè)標準手姿四步驟
8.眼睛會說話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
用你的眼神與顧客溝通
眼神的訓練
9.微笑的力量
微笑的內(nèi)涵
微笑的訓練
10.尋找**親和力的表情

六、公安系統(tǒng)服務中的禮儀規(guī)范標準化－文明用語
1.文明用語的使用
歡迎語、祝賀語、告別語 
征詢語、應答語、道歉語、謝謝語
2.聲音的訓練：語音、音量、語氣、語速、語調(diào)的訓練

七、公安系統(tǒng)服務中的禮儀規(guī)范-面談禮儀
1、如何巧妙的稱呼
2、如何進行自我介紹與介紹他人
介紹的原則
自我介紹的要點
介紹他人的要點
3、如何握手
通過握手表達出雙方的熱情度
握手的時機
握手的次序
握手的要領(lǐng)
握手的類型
握手的禁忌
【練習】二人一組進行握手禮的互動演練（學員演練，講師點評）
握手的時機、姿勢、順序、力度、時間、目光、表情
4、如何使用好名片
名片所傳遞出的信息
發(fā)送名片
接受名片
索要名片
存放名片
【模擬演練】學員演練，講師點評

八、公安系統(tǒng)服務中的禮儀規(guī)范標準化－接待禮儀
1、引領(lǐng)陪同禮儀
2、通過走廊禮儀
3、上下樓梯禮儀
4、出入電梯禮儀
5、收入接待室或會議室的開關(guān)門禮儀
6、安排座位禮儀
7、奉茶禮儀
8、迎三送七的送客禮儀
【模擬演練】接待到訪的客戶

九、公安系統(tǒng)窗口服務人員服務流程標準化
1.如何做好對客戶的服務
2.服務流程七步曲
3.服務要點提示

【其它培訓相關(guān)說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場地需要適當寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓時做模擬和示范之用；
2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等；
3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學員具體情況與授課情況及時調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓單位根據(jù)本單位情況準備出相關(guān)獎品，及得獎人數(shù)并告知老師。比如團隊一等獎、二等獎、三等獎、每個團隊選出一個個人風采獎等。

公安大廳服務培訓