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綜合柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷、VIP客戶接待技巧

第一章、銀行綜合柜員服務(wù)禮儀 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、柜員形象禮儀
（一）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
（二）配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
（三）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
（四）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
二、柜員基本行動禮儀
（一）站姿
（二）坐姿
（三）走姿
（四）蹲姿
（五）指引手勢禮儀
（六）接遞票據(jù)禮儀
（七）接遞銀行卡禮儀
（八）接遞現(xiàn)現(xiàn)金禮儀
三、柜員服務(wù)六流程與禮儀
（一）迎接：站相迎、誠請坐
（二）了解：笑相問、雙手接
（三）辦理：快速辦、巧提示
（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
（五）成交：巧締結(jié)、快速辦
（六）送客：雙手遞、起立送

第二章、銀行客戶服務(wù)技巧與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、柜員日常客戶管理程序
（一）營業(yè)前、
（二）營業(yè)中、
（三）營業(yè)后
二、現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流
（一）客戶分流引導(dǎo)流程
（二）客戶分流引導(dǎo)原則
（三）客戶分流引導(dǎo)技巧
（四）貴賓客戶識別引導(dǎo)流程
（五）潛在貴賓客戶識別線索
（六）客戶服務(wù)流程管理
（七）客戶休息管理
三、特殊要求服務(wù)技巧
（一）指導(dǎo)取號
（二）指導(dǎo)填單
（三）指導(dǎo)使用ATM機禮儀
（四）指導(dǎo)使用自助終端禮儀
（五）回答客戶提問禮儀
（六）派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
（七）遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
（八）遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
（九）遇客戶存款假幣溝通服務(wù)禮儀
（十）客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀
四、特殊客戶服務(wù)技巧
（一）老年客戶服務(wù)技巧
（二）殘疾人服務(wù)技巧
（三）孕婦服務(wù)技巧
（四）小孩服務(wù)技巧
（五）農(nóng)村低文化者服務(wù)技巧
（六）工作壓力大， 情緒激動的男士客戶服務(wù)技巧
（七）更年期女性服務(wù)技巧
（八）低文化的老年客戶服務(wù)技巧
（九）貴賓客戶服務(wù)技巧
（十）特殊身份人士服務(wù)技巧

第三章、深度分析VIP客戶的心理及深層需求（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、VIP客戶劃分
二、VIP客戶常見職業(yè)分析
三、VIP客戶三大需求
四、VIP客戶心理動機分析
五、VIP客戶常見性格分析
六、VIP客戶決策身份識別
七、VIP客戶常見弱點及軟肋分析
八、VIP客戶核心需求分析
（一）馬斯洛需求層次論
（二）冰山模型
（三）釣魚理論
短片觀看及案例分析：某信托產(chǎn)品向VIP客戶傾斜
                                 優(yōu)質(zhì)客戶參考特征分析
                                 招行：伙伴一生計劃
模擬演練、點評分析
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、VIP客戶服務(wù)流程與禮儀（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）（重點訓(xùn)練）
一、VIP客戶服務(wù)三大要素
二、銀行VIP客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀
(一)VIP客戶迎接標(biāo)準(zhǔn)與禮儀
(二)VIP客戶入座接待標(biāo)準(zhǔn)與禮儀
(三)VIP客戶奉茶水飲料標(biāo)準(zhǔn)禮儀
(四)VIP客戶業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)祥和與禮儀
(五)VIP客戶咨詢回答標(biāo)準(zhǔn)流程與禮儀
三、VIP客戶服務(wù)之親和力訓(xùn)練
（一）溝通地點
（二）肢體語言
（三）雙方情緒
（四）表情語言
（五）贊美技巧
（六）情緒調(diào)整
四、VIP客戶服務(wù)之客戶心理滿足訓(xùn)練
(一)、語言技巧
(二)、行動技巧
(三)、情感與精神層面滿足技巧
短片觀看及案例分析：某銀行貴賓客戶活動接待案例
                                  星辰銀行：私人銀行的服務(wù)
                                  招行：VIP服務(wù)廳客戶接待禮儀與流程
興業(yè)銀行：VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)
模擬演練、點評分析
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、VIP客戶服務(wù)常見難題應(yīng)對技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、如何保護和滿足VIP客戶的私密性心理需求？
二、如何VIP客戶獲得高人一等的心理滿足？
三、如何給予VIp客戶最溫馨舒適的個性化服務(wù)？
四、當(dāng)幾位VIP客戶共同達(dá)到時， 如何一一服務(wù)大家，并實現(xiàn)大家心理都滿足？
五、如何巧妙分析引導(dǎo)，收集更多的VIP客戶的相關(guān)信息？
六、如何與VIP客戶拉近距離？
七、如何巧妙向VIP客戶呈現(xiàn)我行業(yè)務(wù)？
八、如何獲得VIP客戶的信任？
九、當(dāng)VIP客戶希望獲得特殊關(guān)照時，如更優(yōu)先辦理時， 怎么辦？
十、當(dāng)VIP客戶證件不全時， 怎么辦？

第六章、VIP客戶產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、客戶保有與營銷的兩個關(guān)鍵點
利VS情
二、VIP客戶信息收集與引導(dǎo)
（一）高效收集客戶需求信息的方法
（二）高效引導(dǎo)客戶需求的方法
（三）客戶合作心理分析
三、VIP客戶溝通引導(dǎo)策略
（一）* 引導(dǎo)技巧
（二）溝通引導(dǎo)的目的
（三）溝通引導(dǎo)實用策略
四、團隊配合營銷技巧
五、銀行VIP服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）組合營銷技巧
銀行VIP客戶常見服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧-----短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、稅務(wù)規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
2、養(yǎng)老規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
3、醫(yī)療規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
4、子女教育規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
5、職業(yè)生涯規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
6、規(guī)劃投資服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
7、遺產(chǎn)管理服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
8、信托銀行理財服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
9、資產(chǎn)管理服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
10、信托服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
11、個人貸款服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
12、保險規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
13、家庭財產(chǎn)繼承服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
14、藝術(shù)品的收藏與拍賣服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評短片觀看及案例分析：
六、VIP客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品
3、不認(rèn)可營銷服務(wù)人員；
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時沒有需求；
6、客戶想爭取更多的利益；
七、促成合作策略
（一）建立并強化優(yōu)勢策略
（二）同一戰(zhàn)線策略
（三）假設(shè)成交策略
（四）逐步簽約策略
（五）適度讓步策略
（六）資源互換策略
八、VIP客戶關(guān)系維護與深度開發(fā)策略
（一）客戶關(guān)系兩手抓
（二）營建客戶關(guān)系技巧
（三）與客戶禮尚往來技巧
（四）客戶深度開發(fā)策略
（五）客戶深度捆綁營銷策略
（六）推進客戶關(guān)系的經(jīng)驗之談
短片觀看及案例分析：花旗銀行: VIP客戶接待與營銷案例
                    招商銀行：VIP客戶關(guān)系營建案例
模擬演練、點評分析
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

綜合柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷、VIP客戶接待技巧