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客服服務(wù)技巧修煉

?客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與客戶滿意度提升的解決思路
?呼叫中心的發(fā)展趨勢
?目前客戶服務(wù)滿意度提升帶來的挑戰(zhàn)
?客戶滿意度、忠誠度與終生價值的關(guān)系
?小組討論：呼叫中心客戶服務(wù)滿意度存在的系統(tǒng)性問題
?客戶滿意度對于中國移動公司的重要意義
?整體客戶滿意度的關(guān)鍵因子分解
?小組討論：客戶到底關(guān)注什么
?案例分享：客戶滿意度與客戶忠誠度
?客戶滿意度提升的解決思路
?卓越電話服務(wù)技能訓(xùn)練進(jìn)行時
?目前電話溝通存在的主要問題
?電話溝通過程中的注意事項
?電話溝通表達(dá)能力訓(xùn)練
?電話溝通的規(guī)范性、文明性、技巧性
?電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通
?影響電話溝通的四個因素
?積極措詞與消極措詞的影響力
?鼓勵客戶的技術(shù)：婉約贊美的交互式運用
?模擬演練：婉約贊美客戶訓(xùn)練
?電話服務(wù)技能之提問技能
?對客戶技巧性提問的好處

?客戶四級提問技巧：信息層、問題層、困難性、解決性
?角色演練：客戶百問百答（經(jīng)典練習(xí)）
?現(xiàn)場練習(xí)：客戶先答后問或以問代答
?電話服務(wù)技能之耐心地傾聽
?與客戶交流傾聽遇到的障礙
?熱線服務(wù)人員傾聽的四個能力層次
?不要迷信自己的記憶力——記憶力最靠不住
?客戶電話溝通過程中如何有效傾聽
?對客戶服務(wù)的準(zhǔn)備比經(jīng)驗重要
?頭腦風(fēng)暴：我為什么聽不明白？
?電話服務(wù)技能之同理技巧
?遇到無禮、刁蠻的客戶的有效武器
?正確理解客戶服務(wù)中的“同理”
?客戶服務(wù)中常用的幾種同理方法
?客戶有效同理的技巧
?要同理客戶先同理自己
?模擬演練：同理心的應(yīng)用練習(xí)
?縮短電話溝通時長，提高一次性問題解決率
?縮短電話溝通時長的具體方法
?客戶管理計劃
?請客戶轉(zhuǎn)介紹
?保持簡短
?精簡目標(biāo)
?掌握主動
?彈性要夠
?認(rèn)知之戰(zhàn)
?正面影響
?掌握需求
?多聽少說
?強力溝通
?顧客參與
?超越客戶期望，提升服務(wù)價值
?只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠的客戶
?超出客戶期望值對留住客戶并創(chuàng)造忠誠的重要性
?把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望
?學(xué)習(xí)提供超出期望值最好機會的六個方面（VISPAC）
?運用“服務(wù)保證”管理客戶期望的方法
?用個性化服務(wù)贏得客戶滿意與忠誠
?深刻理解關(guān)于“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)鐵律
?基于客戶個性化需求的卓越客情維系策略
?演練基于客戶利益的服務(wù)流程表述方法
?演練個性化服務(wù)10項全能，使客戶體驗驚喜
?行動：現(xiàn)在就提出改進(jìn)個人個性化服務(wù)的計劃

客服服務(wù)技巧修煉