中國郵政的互聯(lián)網(wǎng)
講師：陸喜梅 瀏覽次數(shù)：2563
課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)培訓(xùn)大綱
· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 營銷總監(jiān)
培訓(xùn)講師：陸喜梅
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)培訓(xùn)大綱
課程大綱
第一部分：郵政服務(wù)+社交傳播與推廣
1.原理與技術(shù)實現(xiàn)
a. 社會化媒體新趨勢：社會化CRM使品牌必須與顧客平等交流、相互溝通，必須與顧客一起合作，才能使品牌正常經(jīng)營
b. 如何把微博做好？
. .企業(yè)微博運營4大關(guān)鍵因素：價值互換、個人化關(guān)系維護、實時監(jiān)控與反饋、整合與一致性
. . .微博運營策略
1. 微博原創(chuàng)內(nèi)容規(guī)劃、創(chuàng)意手段、日常內(nèi)容運營、互動策略、針對不同用戶的關(guān)系管理
2. 微博活動的技術(shù)實現(xiàn)：用社會化平臺整合線下活動；
c. 如何運營微信？
. .用戶更喜歡閱讀產(chǎn)品技巧類
. . .招募粉絲：利用現(xiàn)有數(shù)字平臺發(fā)布微信二維碼吸引關(guān)注、利用文章加入關(guān)注說明、實時回復(fù)用戶問題
. . . .互動活動：通過小獎品等吸引用戶參與；文章形式多樣化；可利用視頻、投票等插件；自動回復(fù)設(shè)置；發(fā)送時間；月報分析
2.運營實戰(zhàn)
a. 創(chuàng)意廣告語撰寫策略
. .廣告語撰寫的兩個趨勢：
1. 關(guān)注直接利益變得越來越重要
《烏合之眾——大眾心理研究》：當(dāng)外部聲音嘈雜的時候，民眾對社會的參與度會變多還是變少？怎么判斷一個文案涉及客戶的直接利益？
2. 單點突破代替全面覆蓋
在文案描述中，必須嵌入的關(guān)鍵詞：產(chǎn)品類型、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品特色核心競爭力、感召語句、口碑評價、促銷活動
. . .廣告語的常見誤區(qū)
漠視用戶需求、嘩眾取寵、不注意檢查語意、內(nèi)涵型廣告、細度不夠、抄襲、攻擊競爭對手
b. 案例：大型賬戶的廣告賬戶撰寫
. .如何盡可能節(jié)省廣告文案撰寫的工作量？
廣告語素材積累：每個行業(yè)需要建立單獨的文案素材庫，素材庫要不斷補充數(shù)據(jù)積累
. . .如何提高廣告測試效率？
AB廣告語測試：哪一種廣告語描述能獲得更高的點擊率、轉(zhuǎn)化率？
. . . .練習(xí)：按地區(qū)或業(yè)務(wù)把學(xué)員分成四組， 為自己的公眾賬號撰寫活動推廣文案。
第二部分：互聯(lián)網(wǎng)+便民應(yīng)用體驗
1.原理與技術(shù)實現(xiàn)
a. 基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的用戶體驗管理
. .他山之石，可以攻玉 —— 看最賺錢的航空公司是怎樣做用戶體驗的
. . .以客戶為中心，提高客戶的保有量和客戶滿意度
b. 便民應(yīng)用體驗設(shè)計
. .常用服務(wù)的用戶體驗優(yōu)化：查詢、預(yù)約、業(yè)務(wù)辦理、支付、送貨
2.運營實戰(zhàn)
a. 常用服務(wù)的電子渠道建設(shè)——引導(dǎo)客戶將其他簡單化、標準化、非接觸式的業(yè)務(wù)*化地遷移至電子渠道完成。
b. 一站式便民商圈——
案例：在城市，建設(shè)便民服務(wù)站，打造便民服務(wù)進社區(qū)的“一站式便民惠民店、十分鐘公共服務(wù)圈”；在農(nóng)村，建設(shè)“三農(nóng)”服務(wù)站，實現(xiàn)村民“取款不出村、購物不出村、繳費不出村、投遞送到點，信息送上門”，方便客戶用郵需求。
c. 練習(xí)：按地區(qū)或業(yè)務(wù)把學(xué)員分成四組，分析評估目前用戶量*的服務(wù)體驗，從客戶角度優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從技術(shù)角度學(xué)習(xí)了解其. T技術(shù)實現(xiàn)。
第三部分：郵政服務(wù)+二維碼的o2o渠道營銷
1.原理與技術(shù)實現(xiàn)
a. 二維碼的o2o渠道營銷
. .解讀二維碼：一路上的二維碼
. . .二維碼設(shè)計技巧：
1. 二維碼的本質(zhì)
2. 二維碼的優(yōu)點
3. 二維碼流行的原因
4. 二維碼的設(shè)計技巧
. . . .如何通過二維碼進行o2o渠道營銷
1. 是O2O（Onl. ne To Offl. ne，線上線下）模式的良好切入點
2. 二維碼營銷三部曲：第一步 了解真正的誘因、第二步 提供足夠的誘餌、第三步 后續(xù)服務(wù)要跟上
. v.二維碼營銷案例分析
1. 維多利亞的秘密、奔馳A級二維碼偽裝車上、世界上*的玉米地二維碼、二維碼尿布、雷峰塔景區(qū)有聲紙巾、Turquo. se Cottage酒吧用二維碼做入場印章
2.運營實戰(zhàn)
a. 本地化O2O模式
. .案例：東莞郵政常惠生活卡，為消費者和優(yōu)惠商家之間搭建一個常年小額優(yōu)惠的平臺，涵蓋餐飲、娛樂、購物、購物、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、酒店旅游、車輛服務(wù)等八大行業(yè)，自從2012年啟動以來，發(fā)展會員已破40萬，收入近900萬。
. . .練習(xí)：按地區(qū)或業(yè)務(wù)把學(xué)員分成四組，設(shè)計一系列二維碼的o2o渠道營銷活動
客戶服務(wù)培訓(xùn)大綱
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/38616.html
已開課時間Have start time
- 陸喜梅
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