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高效*服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

課程背景：
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮正以排山倒海之勢(shì)席卷而來(lái)。無(wú)論是交通運(yùn)輸、購(gòu)物中心、培訓(xùn)教育、餐飲服務(wù)、還是傳統(tǒng)旅游都已經(jīng)深深打上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的烙印，不同的行業(yè)以不同的方式、不同的速度演變著疾變?nèi)顼L(fēng)的跨界融合。這是一個(gè)客戶說(shuō)了算的時(shí)代，客戶隨時(shí)社交、隨時(shí)在線、也可以隨時(shí)離開(kāi)，客戶體驗(yàn)決定成敗。
所謂用戶思維、服務(wù)為王：關(guān)注客戶4大核心痛點(diǎn)：不要讓我等、不要讓我煩、不要讓我想，不要讓我多花錢(qián)，通過(guò)為客戶提供*的服務(wù)讓客戶感受關(guān)注，為客戶節(jié)省時(shí)間，讓客節(jié)省腦細(xì)胞，讓客戶心情愉悅，通過(guò)滿足客戶個(gè)性化需求把客戶轉(zhuǎn)變成企業(yè)的鐵桿粉絲，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的口碑和盈利。
《用戶思維、體驗(yàn)為王-打造高效*服務(wù)團(tuán)隊(duì)》這門(mén)課程將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)、客戶消費(fèi)心理學(xué)和*服務(wù)技巧完美結(jié)合，解密客戶思維模式和服務(wù)滿意核心要素，極速提升服務(wù)功力，助企業(yè)在群雄逐鹿的新一輪商業(yè)競(jìng)賽中立于不敗之地。

課程收益：
.樹(shù)立：用戶至上、體驗(yàn)為王，服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)的思維，掌握客戶體驗(yàn)3層金字塔：從需求滿足出發(fā)，讓環(huán)節(jié)變得容易，讓心情變得愉悅。
.掌握：客戶滿意8大感知因素，客戶期望3大來(lái)源，明確滿意服務(wù)提升方向。
.識(shí)別：客戶言行舉止背后的消費(fèi)心理，通過(guò)客戶的思維邏輯，分析客戶的性格類(lèi)型和隱形訴求；
.提升：服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，表達(dá)由衷關(guān)心、真誠(chéng)贊美和真摯人情，打造有溫度的溝通能力，獲得初見(jiàn)好感。
.設(shè)計(jì)：峰終時(shí)刻，打造服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)關(guān)鍵時(shí)刻4核培訓(xùn)，穩(wěn)定關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，贏得客戶信任。
.專(zhuān)注：*服務(wù)細(xì)節(jié)，不同性格類(lèi)型的*服務(wù)模式，建立*服務(wù)ICARE模式。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：客服經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理
課程方法：性格測(cè)試、頭腦風(fēng)暴、視頻分析、角色演練、分組PK；行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

課程大綱
第一講：用戶至上、服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)
一、客戶體驗(yàn)3進(jìn)階
1.需求滿足
2.環(huán)節(jié)容易
3.過(guò)程愉悅

二、客戶感知8大因素
1.滿意8大因素：
1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度
2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度
3）人員價(jià)值：專(zhuān)業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間
7）體力成本：節(jié)約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購(gòu)買(mǎi)顧慮
2.客戶期望3來(lái)源
1）服務(wù)的經(jīng)歷
2）口碑影響
3）專(zhuān)業(yè)程度

三、客戶核心痛點(diǎn)和訴求
1.不要讓我等：節(jié)約客戶時(shí)間
2.不要讓我想：減少客戶投入精力
3.不要讓我煩：滿足個(gè)性化訴求
4.不要讓我多花錢(qián)：為我考慮性價(jià)比
頭腦風(fēng)暴：分析整裝行業(yè)客戶的期望來(lái)源、感知排序和痛點(diǎn)訴求表現(xiàn)

第二講：初次見(jiàn)面、真誠(chéng)贏得好感
一、訴求判斷：
1.客戶言行舉止：客戶個(gè)性化消費(fèi)心理
2.客戶思維邏輯：客戶不同性格類(lèi)型
二、高效溝通
1.傾聽(tīng)習(xí)慣培養(yǎng)
1）傾聽(tīng)不好的習(xí)慣表現(xiàn)
2）傾聽(tīng)能力的五級(jí)進(jìn)階
3）傾聽(tīng)能力的高效要求
4）不同性格的傾聽(tīng)局限改善路徑
2.積極反饋訓(xùn)練
1）確認(rèn)回應(yīng)
2）分析回應(yīng)
3）同理回應(yīng)
4）評(píng)斷回應(yīng)
5）試探回應(yīng)
6）坦誠(chéng)回應(yīng)

三、沖突化解
1.開(kāi)放問(wèn)題全面了解
2.發(fā)問(wèn)明確針對(duì)事情
3.關(guān)心了解對(duì)方感受
4.猜測(cè)可能加以核實(shí)
5.坦誠(chéng)失誤贏得信任
6.留有余地不逼死角

第三講：關(guān)鍵時(shí)刻、穩(wěn)定贏得信任
一、設(shè)計(jì)峰終定律
1.高峰體驗(yàn)設(shè)計(jì)：
案例分析：星巴克峰終時(shí)刻
2.告別體驗(yàn)設(shè)計(jì)
案例分享：宜家峰終時(shí)刻
二、打造關(guān)鍵時(shí)刻
1.關(guān)鍵時(shí)刻分解
2.服務(wù)觸點(diǎn)管理
1）關(guān)鍵點(diǎn)
2）移情點(diǎn)
3）*點(diǎn)
4）失誤點(diǎn)
三、穩(wěn)定關(guān)鍵時(shí)刻
1.職業(yè)形象
2.專(zhuān)業(yè)知識(shí)
3.溝通能力
4.服務(wù)意識(shí)
點(diǎn)評(píng)總結(jié)：峰終時(shí)刻，讓客戶記住的時(shí)刻

第四講：走心細(xì)節(jié)、*贏忠誠(chéng)
一、*服務(wù)3條真理
1.是長(zhǎng)遠(yuǎn)的：不是短期的交易，通過(guò)行動(dòng)創(chuàng)造“推銷(xiāo)者”
2.是自發(fā)的：不是“必須”做的
3.也是廉價(jià)的：不需要太多額外花費(fèi)
二、*服務(wù)的ICARE模式
1.*服務(wù)模式
1）服務(wù)至上，滿足客戶每日需求
2）服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境
3）專(zhuān)注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶及其所需
4）回應(yīng)服務(wù)：對(duì)客戶臨時(shí)需求迅速反映，展現(xiàn)真誠(chéng)
5）服務(wù)賦權(quán)：爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
案例分享：海底撈*服務(wù)模式

高效*服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)