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銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)班

課程大綱：
一、銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
.認(rèn)識自我、了解自我
.柜員如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)？
.我們?yōu)槭裁炊ぷ?br /> 2、態(tài)度對柜員的重大影響
3、人生的價值在于責(zé)任
4、柜員如何在工作中找到快樂的理由
.柜員工作崗位上的良好心態(tài)
.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
6、感恩中成長
.設(shè)計自己的美好未來
.成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的*途徑

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、服務(wù)對銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
2、崗位服務(wù)站姿規(guī)范
3、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
4、工作中的蹲姿
5、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
.男士儀容規(guī)范
.女士儀容規(guī)范
.女士化妝技巧
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
.男士著裝規(guī)范
.女士著裝規(guī)范
3、服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
..微笑服務(wù)的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
.情緒控制與面客的表情神態(tài)
.運用合理的目光與客戶交流
.規(guī)范的服務(wù)手勢運用
.客戶服務(wù)中說的技巧
.客戶服務(wù)中傾聽的技巧

四、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1、營業(yè)前的準(zhǔn)備
2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3、柜面規(guī)范服務(wù)7 7服務(wù)

五、營業(yè)網(wǎng)點客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
1、客戶的引導(dǎo)與分流
2、營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
3、客戶休息等候管理
4、關(guān)注客戶服務(wù)需求
5、關(guān)注客戶情緒與管理
6、關(guān)鍵觸發(fā)點客戶關(guān)懷

六、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1、正確認(rèn)識客戶投訴
.客戶為什么會投訴
.投訴的目的
.投訴的類型
.客戶投訴的四種需求
.了解把握顧客的心理
2、處理投訴抱怨的重點
3、顧客投訴的溝通技巧
.用客戶喜歡的方式去說話
4、投訴處理六步曲
5、面對難以處理的客戶

銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)班