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打造公證處窗口服務(wù)培訓(xùn)

【課程內(nèi)容】
第一部分：打造公證處服務(wù)人員卓越形象
一、公證處服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)要求
1.嚴(yán)守《公證處員工日常工作守則》
2.為服務(wù)人員提供專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)，塑造“公證人員”良好對(duì)外服務(wù)形象
3.不發(fā)生引發(fā)服務(wù)對(duì)象投訴的服務(wù)質(zhì)量事故
4.提高服務(wù)對(duì)象滿意度
二、公證人員的儀容儀表規(guī)范
1.服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
2.配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
3.化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
4.儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
三、公證人員的行為舉止規(guī)范
1.標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿
2.標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、鞠躬
3.儀態(tài)語(yǔ)：友善的眼神，親切的微笑
4.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練
四、公證人員通用基本禮儀規(guī)范
1.稱呼禮儀
2.接待禮儀
3.握手禮儀
4.接遞物品禮儀
5.引路禮儀
6.開門禮儀
7.奉茶禮儀
8.記錄禮儀

第二部分：公證處窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
一.公證處窗口標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范
一.窗口標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)的原則
二.服務(wù)對(duì)象對(duì)我們來說意味著什么
三.服務(wù)大廳各崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范及流程解析
1.服務(wù)大廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）
2、公證處窗口服務(wù)人員服務(wù)接待流程
1)迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2)了解：笑相問、雙手接
3)辦理：快速辦、巧提示
4)推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5)成交：巧締結(jié)、快速辦
6)送客：雙手遞、起立送
3、公證處窗口服務(wù)人員對(duì)客接待的原則
1)先外后內(nèi)原則
2)先接后辦原則
3)“接一、安二、招呼三”原則
4)“暫停服務(wù)亮牌”原則
5)首問責(zé)任制原則
4、服務(wù)大廳應(yīng)急事件應(yīng)對(duì)策略及技巧
1)電腦出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧
2)辦理系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧
3)辦理過程中突發(fā)停電的應(yīng)急處理
4)服務(wù)對(duì)象情緒激動(dòng)時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧
5)服務(wù)對(duì)象突發(fā)疾病或發(fā)生意外
6)服務(wù)對(duì)象排隊(duì)數(shù)量激增時(shí)如何應(yīng)對(duì)
7)發(fā)生搶劫犯罪事件時(shí)如何應(yīng)對(duì)
8)發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件的應(yīng)急策略
9)律師、媒體來訪的應(yīng)對(duì)策略

第三部分：服務(wù)對(duì)象服務(wù)溝通技巧
一、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的服務(wù)對(duì)象微笑；B、針對(duì)心情的不佳的服務(wù)對(duì)象微笑；C、針對(duì)批評(píng)我們的服務(wù)對(duì)象微笑；D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的服務(wù)對(duì)象微笑）
2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）
3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對(duì)友好溝通的服務(wù)對(duì)象聆聽技巧；B、針對(duì)心情的不佳的服務(wù)對(duì)象聆聽技巧；C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過快服務(wù)對(duì)象的聆聽技巧；D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的服務(wù)對(duì)象的聆聽技巧；E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的服務(wù)對(duì)象聆聽技巧）
三、深入對(duì)方情境
(一)情感處理三步曲
(二)對(duì)方**關(guān)心的是什么
(三)進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
(四)面對(duì)服務(wù)對(duì)象激動(dòng)如何引導(dǎo)
(五)如何與服務(wù)對(duì)象溝通時(shí)插入自己的話
(六)如何引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象的思維
四、高效引導(dǎo)技巧
（一）、開放式提問、封閉式提問
（二）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
五、三明治法則
第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
六、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
七、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查

第四部分：公證處服務(wù)大廳常見應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練
1.遇到服務(wù)對(duì)象抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)
2.窗口服務(wù)員未聽清或不明白服務(wù)對(duì)象意思時(shí)
3.遇到服務(wù)對(duì)象想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)
4.遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
5.遇到服務(wù)對(duì)象情緒激烈，破口大罵時(shí)
6.遇到服務(wù)對(duì)象善意邀請(qǐng)時(shí)
7.遇到服務(wù)對(duì)象抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)
8.遇到服務(wù)對(duì)象提出建議時(shí)
9.遇到服務(wù)對(duì)象投訴窗口人員態(tài)度不好時(shí)
10.遇到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)
11.遇到服務(wù)對(duì)象致歉時(shí)
12.請(qǐng)服務(wù)對(duì)象出示證件禮儀
13.遇服務(wù)對(duì)象不自覺排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀
14.遇服務(wù)對(duì)象在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

第五部分：公證處窗口人員職業(yè)素養(yǎng)提升
一.服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
1.什么是服務(wù)意識(shí)？
2.窗口服務(wù)人員角色定位
3.窗口服務(wù)人員服務(wù)不僅用嘴，而且要用心
4.如何培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)？
（二）窗口服務(wù)人員責(zé)任心的培養(yǎng)
1.什么是責(zé)任心？
2.什么是工作責(zé)任心
3.視頻教學(xué)：**視頻短片談?wù)勗诠ぷ鲘徫簧蠎?yīng)具備哪些工作責(zé)任感？
4.你不是過客，公司就是你的家
5.拋棄“打工心態(tài)”，擁有“老板心態(tài)”
6.自動(dòng)自發(fā)，拒做“按鈕式”員工
7.讓責(zé)任感成為一種生活習(xí)慣
8.只有盡職盡責(zé)，才能盡善盡美

打造公證處窗口服務(wù)培訓(xùn)