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呼叫中心新員工管理培訓(xùn)課

【課程背景】
中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在歷經(jīng)十年發(fā)展之后，電話營(yíng)銷(xiāo)和電話客服在各行各業(yè)的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，成為前景看好的可以跨全行的新興行業(yè)，基礎(chǔ)的技術(shù)和運(yùn)營(yíng)問(wèn)題已經(jīng)基本得到解決，然而因?yàn)楣芾斫?jīng)驗(yàn)沉淀較少，表現(xiàn)出來(lái)的整體管理效果往往差強(qiáng)人意。在此基礎(chǔ)之上，回過(guò)頭然重新定義呼叫中心的戰(zhàn)略和文化、構(gòu)建呼叫中心專(zhuān)屬管理體系顯得尤為重要。
在呼叫中心內(nèi)部管理中無(wú)論是基層管理還是主管、經(jīng)理，我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的一些問(wèn)題：1、團(tuán)隊(duì)缺乏工作激情，員工執(zhí)行力差，團(tuán)隊(duì)績(jī)效普遍低下，究竟該如何提升？2、團(tuán)隊(duì)管理效率低下，缺乏團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力、感染力，問(wèn)題在哪？……3、員工隊(duì)伍年輕化，缺乏責(zé)任心，流失率大，隊(duì)伍不穩(wěn)定；4、缺乏主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，業(yè)務(wù)目標(biāo)感差，得過(guò)且過(guò)。

【課程特色】
陳老師十多年個(gè)人壽險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)、車(chē)險(xiǎn)全國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)中心大區(qū)域管理的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，加之親自參與的呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)案例，令課程的實(shí)戰(zhàn)性非常強(qiáng)；
以呼叫中心管理為基礎(chǔ)的領(lǐng)導(dǎo)力理論架構(gòu)，簡(jiǎn)單明了、步驟清晰、易掌握，學(xué)員很輕松便掌握并會(huì)舉一反三；
獨(dú)樹(shù)一幟的訓(xùn)練方法，課程全部以呼叫中心的整體管理和班組管理為案例，更實(shí)戰(zhàn)、更有針對(duì)性。

【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)/天
【授課方式】以課堂講解、小組研討、案例分析、情景訓(xùn)練為主，通過(guò)情景演練和角色扮演，

【課程大綱】
第一講：總綱:呼叫中心管理的挑戰(zhàn)
1、員工可視化行為
A.顯性行為—其他行業(yè)
B.隱性行為—呼叫中心
2、管理間歇少量測(cè)量指標(biāo)挑戰(zhàn)
3、呼叫中心七大管理挑戰(zhàn)
4、呼叫中心十大服務(wù)管理體系
5、卓越領(lǐng)導(dǎo)力的五力模型

第二講：實(shí)戰(zhàn)篇：呼叫中心卓越領(lǐng)導(dǎo)力—思考力篇
一、思考力三大元素
二、思考力構(gòu)建四步分析法
1、看歷史、查關(guān)聯(lián)：
A、呼叫中心*指標(biāo)分析；
分組討論：呼叫中心28個(gè)KPI指標(biāo)的關(guān)鍵指標(biāo)分析
B、指標(biāo)分析原則；
C、影響指標(biāo)的關(guān)鍵要因：
案例分析：魚(yú)骨圖分析--人員流失率、客戶滿意度、平均通話時(shí)長(zhǎng)、銷(xiāo)售成交率
沙盤(pán)演練：呼叫中心班組話務(wù)總量下降原因
2、比大盤(pán)、找特征：
案例分析：全局、標(biāo)桿、源頭
小組探討:質(zhì)檢輔導(dǎo)對(duì)象的確定

第三講：呼叫中心卓越領(lǐng)導(dǎo)力—目標(biāo)力篇
一、目標(biāo)力三大元素
1、尋找關(guān)鍵；
2、縮小范圍；
3、持續(xù)改善。
現(xiàn)場(chǎng)演練：差錯(cuò)率與差錯(cuò)占比
二、分類(lèi)分層管理的4大原則
三、分類(lèi)分層管理的應(yīng)用
四、幫助長(zhǎng)期記憶的關(guān)鍵

第四講：呼叫中心卓越領(lǐng)導(dǎo)力—組織力篇
一、組織力三大元素
二、群體思維的關(guān)鍵人物
1、呼叫中心5大關(guān)鍵崗位：
A、排班與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度；
B、班組長(zhǎng)；
C、培訓(xùn)師；
D、質(zhì)檢；
E、知識(shí)庫(kù)與系統(tǒng)支撐。
2、關(guān)鍵崗位培養(yǎng)的關(guān)鍵：
案例分析：班組長(zhǎng)培養(yǎng)體系構(gòu)建
3、績(jī)效管理要點(diǎn)：
案例分析：勞心者、勞力者、后臺(tái)支撐

第五講：呼叫中心卓越領(lǐng)導(dǎo)力—團(tuán)隊(duì)凝聚力篇
一、團(tuán)隊(duì)凝聚力三大元素
二、人性五大特點(diǎn)分析
1、感受是對(duì)比來(lái)的：例：客戶感知公式
2、期望值分為顯性期望和隱性期望：
3、選擇性注意：
案例分析：關(guān)鍵特征
4、人性的本性：被固定事物打動(dòng)
5、峰終定律
三、8090后新員工管理
1、8090后新員工7大隱性期望；
2、8090后新員工成長(zhǎng)6時(shí)期；
3、8090后新員工成長(zhǎng)體系建設(shè)5關(guān)鍵；
4、降低8090后新人流失率5個(gè)方法；
5、降低8090后員工工作壓力感的4大方法；

第六講：呼叫中心卓越領(lǐng)導(dǎo)力—學(xué)習(xí)力篇
一、學(xué)習(xí)力三大元素
二、培訓(xùn)管理5關(guān)鍵
1、培訓(xùn)成效建立在優(yōu)秀課件基礎(chǔ)上
A、歸納、總結(jié)的技巧
B、課件和操作手冊(cè)的5大差異
2、培訓(xùn)成效建立在能力模型之上
A、優(yōu)秀呼叫中心座席四項(xiàng)關(guān)鍵能力
案例分析：客戶滿意度指標(biāo)提升步驟
3、培訓(xùn)成效檢測(cè)體系建設(shè)
4、講師成長(zhǎng)與培訓(xùn)體系建設(shè)
A、講師4大關(guān)鍵行為建設(shè)
B、新業(yè)務(wù)講授6個(gè)重點(diǎn)
C、變更業(yè)務(wù)講授6個(gè)重點(diǎn)
5、新員工成長(zhǎng)體系最關(guān)鍵

總結(jié)篇
一、課程回顧
二、老師總結(jié)：具備卓越領(lǐng)導(dǎo)力，成為呼叫中心第一代卓越領(lǐng)導(dǎo)者

呼叫中心新員工管理培訓(xùn)課