課程描述INTRODUCTION
房企客戶關(guān)系管理公開(kāi)課
培訓(xùn)講師：林老師
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房企客戶關(guān)系管理公開(kāi)課
【課程背景】
不少房企學(xué)習(xí)萬(wàn)科的時(shí)候，“問(wèn)術(shù)不問(wèn)道”，這也正是萬(wàn)科希望看到的，“郁亮對(duì)外解釋萬(wàn)科最先成為千億房企的原因時(shí)，講得最多的是主流住宅定位和高周轉(zhuǎn)模式，但照抄萬(wàn)科戶型、學(xué)習(xí)高周轉(zhuǎn)的公司一大堆，但房子卻沒(méi)有萬(wàn)科賣的好。真相到底是什么？”
“萬(wàn)科過(guò)了千億，比我們參與制訂的十年千億戰(zhàn)略目標(biāo)，整整提前了四年。而真正令他們自豪的卻是千億背后的戰(zhàn)略思想與卓越運(yùn)營(yíng)。”—《萬(wàn)科千億戰(zhàn)略》首席顧問(wèn)姜汝祥
如何升級(jí)團(tuán)隊(duì)的客戶關(guān)系管理能力，如何有效的引導(dǎo)客戶行為，如何通過(guò)系統(tǒng)化的運(yùn)營(yíng)方式實(shí)現(xiàn)客戶重復(fù)消費(fèi)及轉(zhuǎn)介紹戰(zhàn)略，如何理解*所說(shuō)：“CRM是傳統(tǒng)營(yíng)銷的終結(jié)！”是在房地產(chǎn)下半場(chǎng)“客戶自住時(shí)代”，是我們每一個(gè)地產(chǎn)人必須面對(duì)的課題。
“沒(méi)有客戶價(jià)值的戰(zhàn)略思維，就不會(huì)擁有讓客戶真正跟隨的團(tuán)隊(duì)！”
為什么客戶迷戀萬(wàn)科而不是你？為什么我們?cè)撟龅亩甲隽?，客戶還是不買賬？！
為什么我們營(yíng)銷成本居高不下，而客戶卻跟著銷售員走？而轉(zhuǎn)介紹卻只是偶然？！
為什么你總希望客服團(tuán)隊(duì)更加強(qiáng)大，而卻往往事與愿違，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)，客訴不斷？！
【課程特點(diǎn)】
（錫恩咨詢屢次擊敗麥肯錫、羅蘭貝格等國(guó)際知名管理咨詢公司，曾是中國(guó)本土管理咨詢公司中最領(lǐng)先、咨詢實(shí)力最強(qiáng)的管理咨詢公司之一,2004年為萬(wàn)科集團(tuán)提供《十年中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃項(xiàng)目》，項(xiàng)目核心就是“以客戶為中心”戰(zhàn)略思想的落地。）
林山作為錫恩首席顧問(wèn)姜博士助理總經(jīng)理跟隨其多年，參與客戶關(guān)系管理體系、執(zhí)行力體系等項(xiàng)目及課程研發(fā)及團(tuán)隊(duì)管理。課程幫助企業(yè)梳理客戶戰(zhàn)略，讓團(tuán)隊(duì)擁有客戶思維，使?fàn)I銷、客服等在客戶工作上形成新方法體系，使客戶再消費(fèi)及轉(zhuǎn)介紹成為可預(yù)期的結(jié)果。
1.【客戶戰(zhàn)略思維】：即便在逆境中，萬(wàn)科依然保持穩(wěn)健增長(zhǎng)，就是對(duì)客戶戰(zhàn)略簡(jiǎn)單的重復(fù)；
2.【客戶關(guān)系技術(shù)】：“以客戶為中心” 作為關(guān)系技術(shù)的核心要素，一直被錯(cuò)誤解讀；
3.【客戶能力建設(shè)】：客戶能力缺失，就是團(tuán)隊(duì)利潤(rùn)能力的缺失，哪怕只為眼前利益！
讓企業(yè)關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)從觀念-技術(shù)-訓(xùn)練的過(guò)程中，提升客戶能力，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值增量。
【課程收益】
1.從原點(diǎn)解讀，一針見(jiàn)血的解讀萬(wàn)科客戶戰(zhàn)略，何以鎖定客戶，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值增量；
2.通過(guò)客戶關(guān)系管理技術(shù)讓營(yíng)銷及客服團(tuán)隊(duì)提升客戶管理工作流程的價(jià)值化與標(biāo)準(zhǔn)化；
3.幫助企業(yè)打造一支能夠?qū)崿F(xiàn)客戶價(jià)值增值（客戶持續(xù)消費(fèi)）能力 的專業(yè)化隊(duì)伍；
幫助企業(yè)培養(yǎng)能夠訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)客戶能力的骨干（內(nèi)部教練）；
【參會(huì)對(duì)象】
企業(yè)中高層管理人員、營(yíng)銷&客服&物業(yè)負(fù)責(zé)人及骨干成員
【講師簡(jiǎn)介】
林老師
.中房嘉業(yè)地產(chǎn)學(xué)院特約講師，房地產(chǎn)執(zhí)行力體系落地*
.曾任萬(wàn)科著名《千億戰(zhàn)略項(xiàng)目》顧問(wèn)
.曾任中國(guó)執(zhí)行力咨詢* 錫恩咨詢高級(jí)管理顧問(wèn)
.曾任匯才人力技術(shù)有限公司 教練技術(shù)部 企業(yè)教練
.曾任某教育科技集團(tuán) 事業(yè)合伙人
.現(xiàn)任世界500強(qiáng) 中國(guó)地產(chǎn)*10區(qū)域總部 總經(jīng)理助理、學(xué)院負(fù)責(zé)人
.專業(yè)背景：中國(guó)客戶關(guān)系網(wǎng)專家成員、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
.專長(zhǎng)領(lǐng)域：團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力系統(tǒng)、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力系統(tǒng)；企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力體系打造、客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
【課程大綱】
觀念篇
第一部分： *：crm是傳統(tǒng)營(yíng)銷的終結(jié)
1.客戶時(shí)代的經(jīng)營(yíng)觀
2.理解當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境的變化與對(duì)策
3.企業(yè)盈利模型的根本改變
4.萬(wàn)科客戶終生鎖定模型為何不戰(zhàn)而勝
案例：產(chǎn)品型企業(yè)的失敗與發(fā)展瓶頸
操作原理篇
第二部分： 客戶關(guān)系管理的核心原則 （成為客戶管理專業(yè)人士）
1.戰(zhàn)術(shù)視角的客戶關(guān)系管理；
2.客戶關(guān)系管理核心原則（專業(yè)人士必須掌握的原則）；
3.誤區(qū)一：為什么模仿優(yōu)秀卻達(dá)不到效果
4.誤區(qū)二：為什么努力為客戶好卻是錯(cuò)的
研討：你和專業(yè)選手之間只是一念之差！——突破它
第三部分： 客戶關(guān)系管理的核心策略 （讓客戶跟隨的關(guān)鍵）
1.客戶關(guān)系管理只關(guān)心一件事：客戶需求
2.客戶需求的確定
3.客戶行為的支配
4.客戶行為的引導(dǎo)
案例：萬(wàn)科對(duì)客戶需求的把握為何讓客戶不斷跟隨？
能力建設(shè)篇
第四部分： 客戶關(guān)系核心策略的應(yīng)用
1.我們?yōu)槭裁磶腿f(wàn)科選擇國(guó)際化標(biāo)桿Pulte homes
2.我們從三個(gè)方面進(jìn)行萬(wàn)科6+2的梳理
3.萬(wàn)科6+2（服務(wù)營(yíng)銷策略）
4.6+2背后客戶關(guān)系模型（大道至簡(jiǎn)）
研討：萬(wàn)科、華為、京東為什么要想海底撈學(xué)習(xí)？
第五部分： 客戶關(guān)系核心策略關(guān)鍵點(diǎn)操作 （客戶滿意度的由來(lái)）
1.什么是客戶價(jià)值，從哪里來(lái)
2.客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)：創(chuàng)造客戶價(jià)值
3.企業(yè)與個(gè)人如何創(chuàng)造客戶價(jià)值
4.客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的三步曲
研討：客戶價(jià)值如何決定企業(yè)生存與持續(xù)？
第六部分： 客戶服務(wù)切入的關(guān)鍵點(diǎn) （把鋼用在刀刃上）
1.設(shè)計(jì)與工程階段的關(guān)鍵切入點(diǎn)
2.銷售階段的關(guān)鍵切入點(diǎn)
3.入住與物業(yè)服務(wù)階段的關(guān)鍵切入點(diǎn)
4.切入點(diǎn)操作原理
案例：
a.室內(nèi)空間不合理&設(shè)計(jì)變更問(wèn)題的客戶服務(wù)策略
b.銷售過(guò)度承諾&面積縮水等問(wèn)題的客戶服務(wù)策略
c.入住接待、業(yè)主驗(yàn)房&保修期維修的客戶服務(wù)策略
d.物業(yè)日常維修&社區(qū)文化活動(dòng)的客戶服務(wù)策略
互動(dòng)：設(shè)計(jì)你的客戶服務(wù)切入點(diǎn)（接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)初體驗(yàn)）
第七部分： 有效的客戶投訴處理 （從客戶需求看投訴）
1.投訴客戶的需求
2.投訴處理的基本程序
3.處理群體性投訴的策略
4.客戶投訴處理的技巧
案例：
a.情景一：營(yíng)造建設(shè)性的談話氛圍
b.情景二：認(rèn)證聽(tīng)取客戶訴求
c.情景三：引起共鳴、平息不滿
d.情景四：降低客戶不合理的期望值
e.情景五：提出可選擇的解決方案
第八部分： 客服部門如何拿到話語(yǔ)權(quán)
1.萬(wàn)科客服體系的缺陷反饋管理
2.缺陷反饋帶來(lái)的工作成果
3.客服部門地位的改變：客戶忠誠(chéng)度管理者
4.缺陷反饋報(bào)告
案例：萬(wàn)科第五專業(yè)在萬(wàn)科的重要地位
第九部分： 提高客戶滿意度 （CRM管理目的是功利的）
1.客戶感受提升的關(guān)鍵
2.客戶滿意度公式
3.建立良好的客戶體驗(yàn)
4.提高客戶滿意度溝通技巧
案例：
a.與客戶交朋友的員工
b.做健康客戶人員的7個(gè)方法
c.關(guān)于一次電話投訴的處理方式
研討：怎樣才能培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶？
實(shí)戰(zhàn)操練篇
第十部分： 客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化
1.客戶接觸點(diǎn)梳理
2.客戶接觸點(diǎn)價(jià)值描述
3.客戶接觸點(diǎn)工作要點(diǎn)設(shè)計(jì)
4.業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化
實(shí)操：分組進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，形成工作流程手冊(cè)1.0
房企客戶關(guān)系管理公開(kāi)課
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/61807.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 存量客戶服務(wù)與價(jià)值營(yíng)銷技巧 趙孟季
- 客戶服務(wù)理念重塑與服務(wù)創(chuàng)新 趙孟季
- 售后服務(wù)禮儀與高情商溝通 佘麗超
- “有禮有情”提升“友好型服 趙孟季
- 賓至如歸—地產(chǎn)銷售服務(wù)動(dòng)線 佘麗超
- 服務(wù)觸電能力提升與在線服務(wù) 趙孟季
- 《提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)與客戶滿 孫老師
- 客戶問(wèn)題溯源分析與服務(wù)推動(dòng) 趙孟季
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- 從溫暖開(kāi)始—做有“溫度”的 時(shí)婷
- 消保政策法規(guī)服務(wù)解讀與應(yīng)用 趙孟季
- 物業(yè)城市服務(wù)一體化運(yùn)營(yíng)實(shí)踐 雷健