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課程大綱：
第一章：客戶經(jīng)理概論
一、什么是客戶經(jīng)理
1、銀行客戶經(jīng)理的定義及要求
2、客戶經(jīng)理制度
二、如何做客戶經(jīng)理
1、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的基本能力
2、以客戶為導(dǎo)向
3、客戶經(jīng)理的職責(zé)
第二章：客戶經(jīng)理的心理素質(zhì)
一、萬(wàn)法歸心
1、熱愛(ài)之心：熱愛(ài)生活，熱愛(ài)職業(yè)，熱愛(ài)崗位
2、自信之心：自信個(gè)人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，自信客戶對(duì)你的信心
3、責(zé)任之心：為銀行負(fù)責(zé)，為客戶負(fù)責(zé)，為自己負(fù)責(zé)
二、性格色彩
四色人格分析法
三、心理調(diào)節(jié)
1、管理自己的情緒
2、消除消極情緒的影響
第三章：客戶經(jīng)理的必備技能
一、專(zhuān)業(yè)知識(shí)
1、專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)
2、個(gè)人與公司金融業(yè)務(wù)
二、溝通技巧
1、通行的溝通法則
2、四種語(yǔ)言
3、雙向溝通
三、專(zhuān)業(yè)技能
1、專(zhuān)業(yè)技能的培養(yǎng)
2、心理素質(zhì)的培養(yǎng)
四、基本技能
1、客戶經(jīng)理再學(xué)習(xí)能力
2、自我包裝
第四章：客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)流程
一、接觸客戶
1、接觸客戶的技巧
2、接觸客戶的途徑
二、識(shí)別客戶
1、適當(dāng)?shù)拈_(kāi)場(chǎng)白
2、不當(dāng)?shù)拈_(kāi)場(chǎng)白
3、開(kāi)場(chǎng)白得潛臺(tái)詞
三、激發(fā)需求
1、引起客戶興趣
2、激發(fā)客戶需求
四、推介產(chǎn)品
1、適當(dāng)幽默
2、清楚地表達(dá)
3、提問(wèn)
4、了解客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
五、應(yīng)對(duì)拒絕
1、關(guān)于拒絕的幾種基本認(rèn)知
2、拒絕客戶經(jīng)理
3、普遍性拒絕
4、針對(duì)性拒絕
5、客戶情緒不佳
6、應(yīng)對(duì)拒絕五步法
六、促成銷(xiāo)售
1、捕捉購(gòu)買(mǎi)良機(jī)
2、捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
第五章：客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、客戶的特征分類(lèi)
1、現(xiàn)代客戶的特征
2、客戶需要什么
3、區(qū)分客戶的等級(jí)
4、客戶導(dǎo)向
二、客戶的區(qū)別對(duì)待
1、以傳統(tǒng)個(gè)性行為分類(lèi)客戶
2、對(duì)潛在優(yōu)質(zhì)客戶的鑒定
3、用性格色彩區(qū)分不同類(lèi)型客戶
4、棘手客戶的類(lèi)型
三、客戶的說(shuō)服技巧
1、熟悉對(duì)手，數(shù)據(jù)比較
2、同級(jí)別客戶舉例說(shuō)明
3、打理核心客戶周遭的人際關(guān)系
4、提供折中方案
5、飛去來(lái)器
第六章：客戶經(jīng)理的客戶管理
一、建立客戶關(guān)系
1、何時(shí)與客戶建立關(guān)系
2、建立哪種類(lèi)型的關(guān)系
3、不同客戶的服務(wù)策略
二、提高客戶價(jià)值
三、維護(hù)客戶關(guān)系
1、客戶的滿意度
2、客戶的忠誠(chéng)度
3、客戶的貢獻(xiàn)度
四、化解客戶不滿
1、正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨
2、不抱怨的客戶不等于滿意
3、防止客戶流失
五、建立自己的人脈
1、人脈的類(lèi)型
2、如何開(kāi)發(fā)人脈
3、六度分割關(guān)系理論
第七章：五招維護(hù)老客戶
一、價(jià)值維護(hù)法
1、提供差異化產(chǎn)品
2、超值服務(wù)
3、顧問(wèn)式服務(wù)
二、追蹤維護(hù)法
1、信息更新
2、表達(dá)感謝
3、征求意見(jiàn)
4、根據(jù)客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，安排追蹤活動(dòng)
5、聯(lián)誼活動(dòng)
三、需求維護(hù)法
四、事件維護(hù)法
五、文化感召法
第八章：七招拓展新客戶
一、拓展客戶的通用原則
1、每天安排時(shí)間去拓展新客戶
2、確定目標(biāo)市場(chǎng)
3、打電話約訪
4、注重收集整理客戶的資料
5、增強(qiáng)心理抗打擊能力
6、堅(jiān)持不懈
二、柜臺(tái)延伸法
三、客戶轉(zhuǎn)介法
四、市場(chǎng)細(xì)分法
1、市場(chǎng)細(xì)分步驟
2、市場(chǎng)細(xì)分要素
五、信息查詢(xún)法
六、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)法
1、提升品牌的影響力
2、提升消費(fèi)者的忠誠(chéng)度
3、吸引媒體的關(guān)注度
4、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)三步驟
七、掃樓法
1、“掃樓”拜訪
2、“掃樓”的步驟
八、供應(yīng)鏈法
第九章：課程回顧
凌老師*分享：“做”客戶經(jīng)理—“坐”客戶經(jīng)理