很多門店經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題。在做客戶回訪的時(shí)候，為什么90%的客戶都會(huì)回答？還不錯(cuò)，挺好的。而且從回訪的結(jié)果來(lái)看，貌似店里的服務(wù)技術(shù)產(chǎn)品都很棒，但實(shí)際上客戶的復(fù)購(gòu)率和轉(zhuǎn)介紹并沒(méi)有明顯的增加。其實(shí)客戶口頭上說(shuō)的還不錯(cuò)，很可能這是一句敷衍的客氣話。對(duì)于門店，回訪是最基本的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，它不僅可以幫助我們跟客戶建立感情，也能增加客戶第二次到店的幾率。那么高效的回訪，必須要注意以下三個(gè)核心的要點(diǎn)。
第一個(gè)，定時(shí)回訪的時(shí)間周期很重要。門店可以根據(jù)不同的項(xiàng)目的特點(diǎn)，規(guī)定一個(gè)回訪的時(shí)間，比如常用的17法則或37法則。一般治療結(jié)束后，客服第一天對(duì)客戶進(jìn)行第一次的回訪，了解客戶的治療效果和服務(wù)質(zhì)量的滿意度，一方面體現(xiàn)門店的售后服務(wù)，另一方面以對(duì)客戶反饋的問(wèn)題及時(shí)的修正。在第七天的時(shí)候，第二次的回訪，根據(jù)客戶的治療項(xiàng)目，做的治療項(xiàng)目，給出一些日常的口腔護(hù)理的建議。在這個(gè)過(guò)后，也可以給客戶偶爾的介紹一下門診的活動(dòng)或者后續(xù)復(fù)購(gòu)的產(chǎn)品和項(xiàng)目。通過(guò)維護(hù)客戶的關(guān)系，以促進(jìn)客戶進(jìn)店的消費(fèi)。
第二個(gè)，定人。門店最好不要讓員工自己去做回訪，因?yàn)閱T工自己做回訪的話，他很可能不會(huì)如實(shí)的把客戶的不滿信息反饋出來(lái)。條件允許的情況下，最好安排一個(gè)固定的員工做回訪。比如前臺(tái)主管，讓前臺(tái)主管通過(guò)門店的工作微信號(hào)來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一的回訪。這樣做的好處是既可以保證回訪的時(shí)效，也可以保證回訪的質(zhì)量。
第三個(gè)，不同的客戶回訪的重點(diǎn)不同。舉例，一個(gè)客戶是來(lái)做過(guò)一次簡(jiǎn)單的事情，只能可能對(duì)牙醫(yī)師的印象不深。通過(guò)回訪在了解他滿意度的同時(shí)，可以增強(qiáng)他對(duì)牙醫(yī)師的印象和彼此之間的粘性關(guān)系。如果是牙齒隱形矯正的客戶，矯正的效果好與不好，跟他回去以后，是否按照醫(yī)生的囑咐操作有著很大的關(guān)系。對(duì)于這一類的客戶回訪，可以將回訪的中心放在了解客戶回去以后的生活習(xí)慣，并且可以給出他們一些真誠(chéng)有效的建議。所以針對(duì)到店的頻次的不同，消費(fèi)項(xiàng)目不同的客戶，回訪的重心也不同，有效的回訪可以拉近我們與客戶之間的關(guān)系和距離，增強(qiáng)溝通建立的信任，從而留住客戶。做好回訪，也是提升門店業(yè)績(jī)的重要手段。
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