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 培訓(xùn)目標(biāo)

一、 樹(shù)立積極健康的工作心態(tài)
二、 熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
三、 能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
四、 掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
五、 樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷技巧

 課程大綱

第一章、柜員心態(tài)篇
一、面臨的挑戰(zhàn)
1、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
1）、新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
2）、客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高
3）、激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓
2、思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
二、心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響
1、案例分析：這就是心態(tài)
1）、為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
2、視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
1）、負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害？
3、銀行案例分析：受委屈的張芳
1）、柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響
2）、柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
3）、得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
三、我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
1、自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰(shuí)而工作？
銀行案例分析
1）、當(dāng)你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí)，就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡
2）、單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌
3）、不僅僅為金錢而工作，開(kāi)始為自己打工
4）、不要機(jī)械地持續(xù)，爭(zhēng)取主動(dòng)
2、高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
1）、壓力是如何從影響心理到影響行為的？
2）、案例分析：XX銀行是如何解壓的？
3）、銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3、在柜面工作中找到快樂(lè)
1）、快樂(lè)的三個(gè)層次
2）、尋找快樂(lè)——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度
3）、分享快樂(lè)——借助團(tuán)隊(duì)的力量
4）、視頻案例分析：別對(duì)自己說(shuō)不可能

第二章、服務(wù)規(guī)范篇
一、銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
1、案例分析：****銀行服務(wù)之星評(píng)選
1）、銀行人的職業(yè)道德
2）、銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
3）、銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
4）、銀行人的職業(yè)技能
5）、討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人）
二、柜員崗位服務(wù)用語(yǔ)
1、柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制
2、 柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制
三、柜員崗位職業(yè)形象
1、儀容儀表儀態(tài)
2、職業(yè)形象提升技巧
四、柜員崗位職業(yè)禮儀
1、迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
3、送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
五、柜員崗位服務(wù)技能
1、看：用眼識(shí)客
2、聽(tīng)：聽(tīng)到客戶的心聲
3、說(shuō)：把話說(shuō)到客戶的心坎
4、問(wèn)：?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)

第三章、投訴處理篇
一、學(xué)員演練引入
1、學(xué)員分享：“難纏的客戶”
2、角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
1）、案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
2）、案例2：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
3）、案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
二、投訴的真面目
1、客戶為什么會(huì)投訴？ 
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
三、四心
1、引入：角色扮演
1）、積極心
2）、奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
3）、耐心
4）、責(zé)任心
2、案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
1）、同理心
四、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
2、安撫客戶（安撫情緒）
1）、練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
2）、練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
（1）收集信息（分析原因）
（2） 提出建議----分析客戶的需求
（3）達(dá)成共識(shí)三大方法
確認(rèn)滿意
回饋跟蹤（跟蹤回訪）
特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
3）、練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

第四章、快速銷售篇
一、從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)
1、 每個(gè)人都是銷售*
2、 人生無(wú)處不銷售
3、 優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
4、 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí)
二、銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
1、案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
1）、從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
2）、銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
三、高效營(yíng)銷的關(guān)鍵——“一句話營(yíng)銷”

培訓(xùn)師介紹
陳致諺 中國(guó)百佳培訓(xùn)師 
浙江大學(xué)EMBA的客座教授 
中國(guó)企業(yè)大學(xué)（香港）客座教授 
中國(guó)管理研究院專家委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng) 
MTP課程授證講師 
*《ABNLP》課程授證執(zhí)行師 
*領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析PDP專業(yè)咨詢師 
經(jīng)歷： 
歷任世界500強(qiáng)*國(guó)際集團(tuán)（AIG）項(xiàng)目經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)； 
麥當(dāng)勞培訓(xùn)經(jīng)理；統(tǒng)一企業(yè)集團(tuán)產(chǎn)品大區(qū)經(jīng)理、事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理；十余年海內(nèi)外高管工作經(jīng)驗(yàn),具有豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售及管理經(jīng)歷。 
陳老師是臺(tái)灣知名的企業(yè)管理咨詢專家，近年來(lái)致力于企業(yè)人才全面素質(zhì)培訓(xùn)、企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題咨詢 
陳老師授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到、知識(shí)廣博，擅長(zhǎng)針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合；善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法，使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升！