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服務(wù)工作的課程

【課程背景】
服務(wù)工作是企業(yè)運(yùn)營管理中的不可獲取的一部分，通過良好的服務(wù)體驗(yàn)，能夠給企業(yè)帶來可觀的銷售業(yè)績，也能夠在售后服務(wù)過程中，提升客戶的滿意度，進(jìn)而產(chǎn)生更多的增值訂單和轉(zhuǎn)介紹訂單。
服務(wù)人員在服務(wù)崗位上，由于工作原因要與客戶開展多維度的交流，無論是產(chǎn)品咨詢、安裝調(diào)試，還是維保檢修、投訴處理，都需要服務(wù)人員能夠通過較為完善的服務(wù)能力，給客戶帶來絕佳的服務(wù)體驗(yàn)，一方面降低了企業(yè)的服務(wù)成本，另一方面，也能夠在客戶心目中樹立良好的企業(yè)品牌服務(wù)形象。
大部分企業(yè)已經(jīng)在做對事方面下了很大的功夫，甚至用很多來建設(shè)與完善企業(yè)運(yùn)營管理體系，卻在做好事方面，缺乏一定的經(jīng)驗(yàn)和意識。讓服務(wù)崗位工作人員從自我角度出發(fā)，把做對事升級為做好事，全面的提升企業(yè)服務(wù)意識與能力，在新的市場競爭環(huán)境中，立于不敗之地。

【課程收益】
通過學(xué)習(xí)掌握科學(xué)規(guī)范的服務(wù)素質(zhì)與能力，有效的提高服務(wù)產(chǎn)品銷售機(jī)會，從本質(zhì)角度挖掘客戶銷售需求，并能夠?qū)⒎?wù)理念與崗位工作目標(biāo)相結(jié)合，運(yùn)用滿意度溝通、服務(wù)邏輯方法，改善客戶服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)整體有償服務(wù)轉(zhuǎn)化。

【課程對象】
電話服務(wù)人員、線上服務(wù)人員等

【課程大綱】
第一章：以營銷為目的的滿意度服務(wù)
第一節(jié)：認(rèn)識服務(wù)營銷工作
一、服務(wù)營銷的目的——供需的有效結(jié)合
二、不同服務(wù)類型的營銷方向
1.對人的服務(wù)
2.對物的服務(wù)
3.精神服務(wù)
4.信息服務(wù)
三、服務(wù)價值的體現(xiàn)要素
5.服務(wù)的基礎(chǔ)價值——信息價值
準(zhǔn)確的（需要強(qiáng)化的業(yè)務(wù)知識）
及時的（判斷準(zhǔn)確的服務(wù)節(jié)點(diǎn)）
有效的（分析的有效分析處置）
易受的（服務(wù)信息溝通的順暢）
6.服務(wù)的高級價值——轉(zhuǎn)換價值
價值來源（客戶想要什么）
價值體現(xiàn)（解決什么問題）
價值轉(zhuǎn)化（實(shí)現(xiàn)什么結(jié)果）
價值傳承（穩(wěn)定持續(xù)支持）
四、電話服務(wù)營銷的階段與重點(diǎn)
1.客戶購買前階段的洞察
2.購買階段溝通與解答
需求喚起（真實(shí)需求和虛擬需求）
搜尋信息（公開信息、經(jīng)驗(yàn)信息和體驗(yàn)信息）
評價比較（服務(wù)屬性、感知風(fēng)險和服務(wù)期望）
成交決策（穩(wěn)定持續(xù)支持）
3.購買后階段體驗(yàn)與服務(wù)
（案例解析：車險續(xù)保率降低的背后真相分析，客戶為什么不持續(xù)的選擇）
第二節(jié)：認(rèn)識服務(wù)營銷對象
一、怎么讓客戶滿意
1.期望值（客戶期望值產(chǎn)生的根源）
2.體驗(yàn)值（服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)際體驗(yàn)關(guān)系）
3、服務(wù)期望包括哪些
理想服務(wù)
恰當(dāng)服務(wù)
期望服務(wù)
容忍區(qū)域
二、不同客戶對于商品的不同訴求
感性客戶（三滿足）
理性客戶（四要求）
三、不同客戶類型的營銷思路
1.勇于擔(dān)當(dāng)型
2.城府老練型
3.活潑易變型
4.被動沉默型
四、怎么應(yīng)對不同類型客戶的購買決策
五、如何安撫不同類型的客戶消費(fèi)疑慮
第三節(jié)：促進(jìn)服務(wù)營銷工作的信任關(guān)系建立
一、服務(wù)可靠度的提升
二、行為可信度的提升
三、客戶關(guān)系的聯(lián)系與加強(qiáng)
四、降低客戶反感的行為
1.過早防御
2.揣測意圖
3.表露底線
（練習(xí)：根據(jù)信任度學(xué)習(xí)內(nèi)容，列舉服務(wù)工作中可以增進(jìn)客戶信任的行為或語言）
第四節(jié)：如何分析客戶的購買疑慮問題
一、客戶問題的潛伏性與“冰山”分析
1.表象問題的分析與處理
2.本相問題的分析與處理
3.本質(zhì)問題的分析與處理
二、問題需求的分析與分解動作
1.服務(wù)需求的本質(zhì)——“得到”與“失去”
2.通過問題“顯隱性”分析問題嚴(yán)重性
3.準(zhǔn)確分析問題與準(zhǔn)確處置控制
三、需求分析應(yīng)對的四大錯誤主義
1.個人性的本位主義——不以利己選擇客戶
2.系統(tǒng)性的官僚主義——不以職能推卸服務(wù)
3.標(biāo)準(zhǔn)性的制度主義——不以規(guī)范限制需求
4.盲目性的人性主義——不以喜好判斷問題
（案例分析：客戶說會考慮續(xù)保，但是希望能有更多優(yōu)惠，時間還早，過幾天再說怎么辦？）

第二章：服務(wù)中的銷售機(jī)會把握與成交
第一節(jié)：產(chǎn)品的服務(wù)特性與營銷特性
一、售后服務(wù)工作營銷的價值
1.服務(wù)崗位“新質(zhì)生產(chǎn)力”——服務(wù)營銷能力
2.營銷環(huán)節(jié)在服務(wù)中的應(yīng)用
服務(wù)觸點(diǎn)營銷——抓住每一次客戶接觸的機(jī)會
服務(wù)互動營銷——通過信任溝通實(shí)現(xiàn)信任購買
服務(wù)排障營銷——痛點(diǎn)營銷是最好的營銷節(jié)點(diǎn)
服務(wù)增值營銷——讓客戶享受更好的服務(wù)體驗(yàn)
3.影響產(chǎn)品銷售的八大關(guān)鍵要素
二、產(chǎn)品服務(wù)銷售三階段
1.購買前階段的服務(wù)鋪墊——個人印象的建立
2.銷售接觸階段的產(chǎn)品展示——產(chǎn)品印象的建立
3.接觸后階段的印象促進(jìn)——品牌印象的加深
三、基于4Ps的服務(wù)營銷應(yīng)用
1.服務(wù)（產(chǎn)品）
特點(diǎn)用特點(diǎn)表達(dá)產(chǎn)品
用優(yōu)點(diǎn)吸引客戶
用賣點(diǎn)促成交易
（練習(xí)：找出我們公司保險產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)！我比別人多送2次道路救援屬于特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，還是賣點(diǎn)？如何刺激客戶產(chǎn)生興趣？）
2.價值（價格）
客戶的價值取向
客戶服務(wù)價值評估的“沼澤理論”
如何應(yīng)對服務(wù)中“價值比較”
特殊客戶的價值邏輯——合規(guī)管理下的有償服務(wù)選擇
（案例解析：談錢傷感情，不談錢不成交，怎么在價格拉鋸中，形成銷售優(yōu)勢，說服客戶形成共同價值認(rèn)知。）
3.方式（渠道）
服務(wù)方式多元化與靈活度掌握
服務(wù)營銷的備選方案與服務(wù)交叉
4.活動（促銷）
從營銷組合到滿意目標(biāo)
需求方法論與服務(wù)拆分
（案例分析：來電客戶保險還有不到一個月到期，來電辦理理賠咨詢，滿意度服務(wù)的同時，怎么吸引客戶續(xù)保？）
第二節(jié)：*銷售法在服務(wù)營銷中的應(yīng)用
一、營銷模式的拓展
1.服務(wù)式營銷
2.情感式營銷
3.體驗(yàn)式營銷
4.顧問式營銷
二、顧問式銷售與顧問式服務(wù)
三、做一個優(yōu)秀的銷售員
1.心不在焉的銷售特點(diǎn)
2.一般的銷售技能表現(xiàn)
3.互動式推薦式銷售技巧
四、銷售目標(biāo)的制定與分解
1.銷售工作與服務(wù)工作的自我管理區(qū)別——被動型向主動型轉(zhuǎn)變
2.從目標(biāo)到工作計(jì)劃的分解應(yīng)用——銷售目標(biāo)關(guān)聯(lián)服務(wù)計(jì)劃
3.與客戶價值匹配的目標(biāo)分解能力——銷售目標(biāo)關(guān)聯(lián)客戶畫像
4.銷售目標(biāo)的動態(tài)調(diào)整與促進(jìn)——以銷售思維開展服務(wù)工作
（練習(xí)：根據(jù)提供的工具表，對于自身服務(wù)產(chǎn)品銷售月度計(jì)劃進(jìn)行分解）

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