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客戶情緒的培訓(xùn)

【課程背景】
客戶服務(wù)工作就是人與人打交道的工作，即使在科技發(fā)展突飛猛進(jìn)的今天，機(jī)器與人的互動(dòng)，也需要對(duì)于人類意識(shí)的分析研究，給AI程序開展客戶性格與行為分析，以便呈現(xiàn)出更好的互動(dòng)體驗(yàn)。清晰的了解或預(yù)判客戶的行為趨向，才可能在溝通中掌握主動(dòng)，快速的找到解決問題的適宜方案，達(dá)成與客戶的一致認(rèn)同，達(dá)到解決問題與客戶滿意的有機(jī)結(jié)合?？偠灾?，對(duì)于客戶性格的認(rèn)識(shí)和客戶行為的預(yù)判，是解決客戶問題的關(guān)鍵因素之一。
對(duì)客戶情緒與行為趨向分析方面，服務(wù)人員還需要專業(yè)人員對(duì)于相關(guān)工作方法進(jìn)行科學(xué)、有效的學(xué)習(xí)。通過此課程的學(xué)習(xí)，能夠使服務(wù)人員系統(tǒng)的了解情緒分析理論在服務(wù)溝通和投訴處理工作中的應(yīng)用方法，輔助以規(guī)范的、有效的溝通技巧，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶服務(wù)溝通、投訴處理效果的顯著提升。
在了解客戶情緒節(jié)點(diǎn)和預(yù)判客戶情緒發(fā)展的同時(shí)，通過專業(yè)的服務(wù)技能應(yīng)對(duì)方法，結(jié)合客戶服務(wù)工作中適用的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，第一時(shí)間對(duì)于客戶服務(wù)問題做出響應(yīng)，并能夠積極有效的應(yīng)對(duì)，避免爭議的發(fā)生。并且在面對(duì)已經(jīng)發(fā)生的小問題后，作為服務(wù)人員，能夠更好的控制客戶情緒，清晰事態(tài)規(guī)律，有效的阻斷客訴的升級(jí)。

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
掌握性格情緒為基礎(chǔ)的客戶性格情緒與行為趨勢判斷方法
熟悉應(yīng)對(duì)不同情緒客戶的有效服務(wù)措施
系統(tǒng)學(xué)習(xí)高階溝通技巧，全面提升針對(duì)不同客戶的服務(wù)溝通能力

【學(xué)習(xí)對(duì)象】
客戶服務(wù)一線崗位、投訴處理一線崗位、基層服務(wù)管理人員

【課程大綱】
第一章：服務(wù)溝通中的客戶情緒心理分析
第一節(jié)： 客戶心理的分類與認(rèn)識(shí)
一、消費(fèi)心理學(xué)對(duì)于服務(wù)的影響
二、產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性
三、客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)
四、不同行業(yè)、不同產(chǎn)品在服務(wù)中的客戶心理變化
1. 快速消費(fèi)品
2. 耐用消費(fèi)品
3. 實(shí)物消費(fèi)品
4. 虛擬消費(fèi)品
五、感性客戶在服務(wù)中的需求與變化
六、理性客戶在服務(wù)中的需求與變化
第二節(jié)： 服務(wù)中出現(xiàn)的客戶心理模型
一、“顯隱”性問題分析法
1. 顯隱性分析原理
2. 顯隱性分析的作用
3. 顯隱性案例分析練習(xí)
二、顯性問題的處理方法
1. 主干問題
2. 分枝問題
3. 末梢問題
三、隱性問題的處理方法
1. 冰山理論的問題分析
2. 隱性問題的實(shí)質(zhì)需求判斷
3. 怎樣處理非實(shí)際訴求

第二章：性格情緒分析法與客戶分析應(yīng)用
第一節(jié)： 認(rèn)識(shí)性格情緒分析法
一、什么是性格情緒分析
二、學(xué)習(xí)性格情緒的作用
三、性格情緒在生活與工作中的應(yīng)用
四、性格情緒的四種性格分類
1. 勇敢型
2. 活潑型
3. 和平型
4. 完美型  
第二節(jié)： 性格情緒不同性格解析
一、西游記師徒的性格案例
1. 悟空為什么每次化緣的都是果子？（客戶為什么總覺得自己是對(duì)的？）
2. 豬八戒到底是不是好隊(duì)友？ （客戶自己都不知道想要什么怎么辦？）
3. 唐僧知不知道沙僧很辛苦？（不講理的客戶到底是不是真的不講理？）
二、尸魔三戲唐三藏，圣僧恨逐美猴王
4. 唐僧為什么趕走悟空？ （為什么客戶不想和你說話？）
1. 悟空被趕走的始作俑者是誰？（越級(jí)投訴員工做錯(cuò)了哪些？）
2. 趕走悟空是不是唐僧的本意？（客戶是不是真的想把事情鬧大？）
3. 角色融入討論——客戶是唐僧或悟空溝通注意什么？（面對(duì)兩大投訴類型，你應(yīng)該怎么辦？）
三、萬壽山大仙留故友 五莊觀行者竊人參
1. 唐僧為什么不吃人參果？（為什么客戶不聽取你的建議？）
2. 豬八戒為什么要吃人參果？（為什么客戶想一出是一處？）
3. 沙僧愿不愿意參與偷人參果？（被動(dòng)客戶怎么快速處置？）
4. 角色融入討論——哪些客戶像豬八戒？又有哪些客戶像沙僧？（哪種典型類型客戶最深刻？）
第三節(jié)： 不同性格客戶的溝通要點(diǎn)
一、步步緊逼的勇敢型客戶——退讓迂回法則
二、滔滔不絕的活潑型客戶——溝通趨附法則
三、唯唯諾諾的和平型客戶——關(guān)愛促進(jìn)法則
四、老謀深算的完美型客戶——影響論證法則
第四節(jié)：“十二種”特型客戶分析
一、猶豫不決的客戶
二、脾氣暴躁的客戶
三、自命清高的客戶
四、世故老練的客戶
五、小心翼翼的客戶
六、節(jié)約簡樸的客戶
七、來去匆匆的客戶
八、理智好辯的客戶
九、哀默虛榮到客戶
十、貪圖小利的客戶
十一、滔滔不絕的客戶
十二、沉默羔羊的客戶

第三章：基于性格情緒分析的溝通技巧提升
第一節(jié)：規(guī)范說“理”
一、什么是說“理”的本質(zhì)
1. 說“理”的基本要求
2. 說“理”的原則與規(guī)范
3. 通過語言規(guī)范建立客戶信任
4. 服務(wù)禮儀的認(rèn)知與應(yīng)用
5. 溝通中不能使用的語言
6. 現(xiàn)場服務(wù)中的首輪效應(yīng)與暈輪效應(yīng)
7. 怎么樣給客戶留下一個(gè)好印象
二、說理的渠道與方法
1. 不同渠道在溝通中作用與反作用
2. 面談交流的注意事項(xiàng)
3. 電話交流的注意事項(xiàng)
4. 信息溝通的注意事項(xiàng)
三、事件問題要素的收集與分析
1. 事件問題要素有哪些
2. 如何收集事件問題信息要素
3. 如何判斷事件問題信息要素
第二節(jié)：有效講“理”
一、進(jìn)一步講解問題的重要性
二、如何把“理”講好
1. 勿過早防御
2. 勿揣測意圖
3. 勿喪失底線  
三、講“理”的標(biāo)準(zhǔn)與原則
1. 講是說的進(jìn)一步詮釋  
2. 講理勿推責(zé)
3. 講“理”就是講“利”
第三節(jié)：正確辯“理”
一、合理推訴的處理思路
二、利用監(jiān)管的處理思路
三、統(tǒng)一戰(zhàn)線的處理思路
四、尋覓關(guān)系的處理思路  

第四章：法理（法律與制度）的融合與運(yùn)用
一、理與法的關(guān)系
二、法制控制在溝通中的作用
三、法律應(yīng)對(duì)的時(shí)機(jī)把控
四、做好重點(diǎn)相關(guān)對(duì)象的普法教育工作

客戶情緒的培訓(xùn)