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消費者權(quán)益保障培訓

【課程背景】
進入2024年以來，國家金融管理總局要求銀行保險機構(gòu)應(yīng)該在消費關(guān)系中，勇于承擔經(jīng)營者主體責任，踐行金融機構(gòu)社會責任，發(fā)揮金融機構(gòu)社會穩(wěn)定器和經(jīng)濟保障的作用。特別是在應(yīng)對消費者關(guān)系時，應(yīng)該規(guī)范、科學、合法的解決消費者問題與消費爭議，在溯源處置的原則下，提高自訴件的處理能力，進一步推動銀行保險機構(gòu)消費者關(guān)系的和諧發(fā)展。
2023年3月1日銀保監(jiān)會頒布了《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》，對于消費者在金融消費活動中各個環(huán)節(jié)的權(quán)益保障提供了明確的要求。2024年7月1日《中華人民共和國消費者權(quán)益保障法實施條例》的正式實施，表明了國家對于消費者權(quán)益保障工作進入了一個新的階段，從原有的消法六十三條，加上實施條例的五十三條，通過一百一十六條內(nèi)容進一步夯實消費者權(quán)益保護規(guī)則與規(guī)范，對于社會新興業(yè)態(tài)，消費關(guān)系中的突出問題都做了明確的指導(dǎo)。
隨著國家“以人民為中心”的戰(zhàn)略思想貫穿經(jīng)濟工作全過程，對于銀行保險業(yè)的管理要求也隨之變化。如何以客戶為中心開展服務(wù)工作，如何在客戶關(guān)系中體現(xiàn)對消費者權(quán)益的保障，銀行保險機構(gòu)怎么去看待與處理客戶的“急、難、愁、盼”問題，成為各家機構(gòu)對于服務(wù)工作探索的新方向。
所謂的“楓橋經(jīng)驗”“浦東經(jīng)驗”，在一定程度上反映了國家管理部門對于銀行保險機構(gòu)在客戶服務(wù)關(guān)系處理中的意識形態(tài)，又進一步對消費者權(quán)益保護工作的重點內(nèi)容進行了強化示范，在運營與服務(wù)環(huán)節(jié)和糾紛處理環(huán)節(jié)做好消保工作，做讓黨放心、讓國家放心和讓人民放心的金融企業(yè)。
銀行保險機構(gòu)應(yīng)該及時改善銷售和服務(wù)人員傳統(tǒng)服務(wù)意識，提高服務(wù)人員在客戶問題分析、受理與解決過程中的服務(wù)能力及消保思維，是從根本上解決消費者服務(wù)體驗的有效措施。從企業(yè)服務(wù)的有形服務(wù)到有情服務(wù)，再到有價服務(wù)，讓服務(wù)理念與服務(wù)創(chuàng)新同步升級，快速的適應(yīng)現(xiàn)階段客戶權(quán)利意識不斷提高的新服務(wù)環(huán)境。企業(yè)應(yīng)該從細微出發(fā)、以小見大，強抓基層工作質(zhì)量建設(shè)，武裝客戶服務(wù)觸角，改善消費者切身服務(wù)感受，切實做好消費者保護環(huán)境下的客戶服務(wù)關(guān)系改善，降低消費者投訴概率，杜絕消費服務(wù)輿情風險。

【課程收益】
課程內(nèi)容從消費者權(quán)益保護的法理角度，解析銀行保險機構(gòu)在現(xiàn)階段面臨的諸多客戶服務(wù)難題。將國家金融監(jiān)管要求，與金融機構(gòu)實際工作結(jié)合，特別是與服務(wù)工作結(jié)合，去解讀與落地“楓橋經(jīng)驗、浦東經(jīng)驗、溯源糾紛、多元化處置”等一系列重點問題，使服務(wù)崗位人員思想上想得通、意識上悟得透、工作上做得好，實現(xiàn)企業(yè)“全員化消保意識能力提升”，達成客戶“全流程消保服務(wù)體驗升級”。

【課程對象】
企業(yè)服務(wù)人員、投訴處理專員、投訴管理人員、服務(wù)管理人員

【課程大綱】
一、消保環(huán)境下投訴特征與投訴解答“3部曲”
1、客戶投訴消保理念的認知
1)什么是消費者權(quán)益
2)金融消費者的特點與特殊性
3)客訴發(fā)展的不同階段
爭議
調(diào)解
投訴
仲裁
訴訟
4)客訴處理的主體責任與意識
首問負責意識
首位負責意識
溯源處理與服務(wù)排他性
投訴處理中的角色意識
5)消保下服務(wù)意識特征
角色意識
標準意識
合規(guī)意識
價值意識
目標意識
大局意識
6)全客戶生命周期的消保服務(wù)認知
銷售服務(wù)意識
報案服務(wù)意識
查勘服務(wù)意識
理賠服務(wù)意識
營銷服務(wù)意識
客情服務(wù)意識
2、客訴溝通技巧第1步——標準化的解答
1)通過標準化服務(wù)彰顯尊重與安全意識
2)標準化溝通語言的構(gòu)成
3)語音與語言標準的匹配
4)什么時候應(yīng)該用“請”字
5)開始就問客戶姓什么非常不禮貌
6)對不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用
7)話術(shù)中不應(yīng)該出現(xiàn)的語句和詞語
8)互聯(lián)網(wǎng)話術(shù)的“親”與“疏”
（視頻案例思考：李佳琪事件帶給我的關(guān)于客戶權(quán)益保護與服務(wù)關(guān)系的影響）
3、客訴溝通技巧第2步——合理化的解釋
1)有理不等于有利
2)讓有利成為客戶權(quán)利的良好感受
客戶的個人利益
客戶的群體權(quán)益
3)合理化解釋話術(shù)的“三明治”法則
同理心表達技巧
問題解答技巧
服務(wù)意愿增進技巧
4)學會“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力
客訴問題的分析
客訴問題的溯源
4、客訴溝通技巧第3步——規(guī)范化的引證
1)讓第三人背起“黑鍋”
2)證明監(jiān)管方的權(quán)威
3)引發(fā)客戶的正義感
4)強調(diào)事件因果關(guān)系
案例分析與小組練習
案例一：你們不給我換新配件，我就去告你們
案例二：把維修換下來的大燈還給我
案例三：你們來這么晚，耽誤了我的時間，投訴你們
案例四：三者追尾需要定損，堅持在現(xiàn)場賠付
案例五：你們負責給我修車，是不是要給我提供代步車用啊

二、投訴心理分析“1招鮮”
1、客戶需求心理學知識
1)產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性
2)客戶消費心理的基礎(chǔ)
3)服務(wù)產(chǎn)品的消費心理需求解析
4)感性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
5)理性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
2、客戶心理基礎(chǔ)模型
1)“顯隱”性問題分析法
2)客戶心理分析模型
3)現(xiàn)場測評
4)測評結(jié)果分析
5)客戶事件“角色”引入
3、客戶心理過程變化
1)以獲取尊重為原則
2)以印證事件為方式
3)以得到認同為感受
4)以解決問題為目的
3、投訴受理中監(jiān)管角色對客戶的心理的影響
1)從監(jiān)管投訴受理獲取價值認可
2)通過監(jiān)管給服務(wù)人員施壓
3)探索投訴升級的真實性與有效性
4)擺正監(jiān)管投訴的心態(tài)與情緒
4、監(jiān)管轉(zhuǎn)辦案件的分析與處置
1)客戶無證據(jù)、團隊無責、公司無責
2)客戶無證據(jù)、團隊有責、公司無責
3)客戶無證據(jù)、團無責、公司有責
4)客戶有證據(jù)、團有有責、公司無責
5)客戶有證據(jù)、團有無責、公司無責
6)轉(zhuǎn)辦案件在受理中與自訴案件的區(qū)別
（案例模擬：張大爺作為公司的車險用戶，在銷售人員的溝通下購買了一年期壽險，中午在車內(nèi)休息時猝死，120到后已經(jīng)死亡未受理，張大媽和兒子到社區(qū)開死亡證明后，即辦理了后事，并進行了火化。事后發(fā)現(xiàn)張大爺給自己買了一年期首先，向保險公司報案理賠，保險公司以張大爺非疾病身故和意外身故為由，出具了拒賠告知說。張大媽將問題投訴到12378，問題被監(jiān)管轉(zhuǎn)派，要求保險公司盡快處置回復(fù)。——你作為張大爺所在支公司消保投訴崗人員，怎么與張大媽進行溝通，并表達自己的處置邏輯和溝通目的。）

三、投訴處理應(yīng)對“5行拳”
1、“第1拳”——投訴處理基本五步法
1)提高投訴迅速受理
2)如何獲取更多信息
3)客戶問題分析技巧
4)信息提供與管理
5)總結(jié)歸納與結(jié)束引導(dǎo)
2、“第2拳”——投訴處理“四絕”
1)快：“如何縮短投訴處理時間”
2)準：“如何把握客戶問題關(guān)鍵點”
3)牢：“梳理客戶信任，增加客戶情感”
4)信：“如何增加客戶對服務(wù)的信任”
5)“浦江經(jīng)驗”帶給服務(wù)工作人員的思考
全程參與的服務(wù)意識
主動解決的服務(wù)意識
積極洞察的服務(wù)意識
體恤客情的服務(wù)意識
3、“第3拳”——投訴處理“四法”
1)通：“道理怎么講更有效”
2)拉：“地域關(guān)系、時間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”
3)拖：“怎么進行客戶回復(fù)，什么時間回復(fù)效率高”
4)移：“能夠轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注點的方法有哪些？”
4、“第4拳”——投訴處理“四禁忌”
1)不要引導(dǎo)客戶投訴
正確認識“楓橋經(jīng)驗”
為什么說基層是處理矛盾的*環(huán)節(jié)
如何推進客群服務(wù)工作——強化客戶基礎(chǔ)
基層處置的瓶頸突破——全面提升基層治理能力
從單一受理流程轉(zhuǎn)變多維處理——多元化糾紛處置與解決
2)不重復(fù)客戶投訴的問題
3)不認同客戶投訴的概念
4)不默認、不過歉
（案例模擬：你們賣保險的時候說是送救援服務(wù)的，現(xiàn)在怎么變成附加產(chǎn)品了，還需要花100元，你們這價格欺詐，我要去告你去?。。。。。?br /> 5、“第5拳”——投訴風險控制與處理
1)金融監(jiān)管環(huán)境變化帶來的投訴處理壓力
2)投訴溯源分析與投訴升級處置
溯源解決的價值與意義
監(jiān)管轉(zhuǎn)辦案件的常見處置方式
監(jiān)管轉(zhuǎn)辦案件中容易出現(xiàn)的偏差與服務(wù)侵權(quán)行為
3)對于已經(jīng)擴大影響的事件怎么處置
客情維護
問題解析
爭取資源
阻斷傳播
接受監(jiān)督
4)保險行業(yè)未來服務(wù)發(fā)展方向
高信任度的服務(wù)關(guān)系體驗
主動開展的服務(wù)觸點影響
從傭金增益到產(chǎn)品增益
從產(chǎn)品增益到服務(wù)增益
從服務(wù)增益到價值增益
5)監(jiān)督環(huán)境下新媒體下新媒體的應(yīng)對
媒體報道新聞點的重要性
排斥客戶觀點就是對媒體的否定
為自己找到媒體溝通機會
大眾監(jiān)督與自媒體對客訴的影響
6)未來金融服務(wù)方向與投訴監(jiān)管趨勢
數(shù)字環(huán)境下的客戶服務(wù)暢想
不斷加強人工智能服務(wù)水平
人機契動與人機協(xié)同
保險行業(yè)未來發(fā)展趨勢與面臨的挑戰(zhàn)

消費者權(quán)益保障培訓