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滿(mǎn)意度服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)背景：
隨著市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的多樣化轉(zhuǎn)變以及銷(xiāo)售渠道的全面化推進(jìn)，服務(wù)與銷(xiāo)售的結(jié)合越加密切，無(wú)論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)中，均需要一站式完成客戶(hù)的信息咨詢(xún)和產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程，傳統(tǒng)的服務(wù)人員旨在于解決客戶(hù)的問(wèn)題，傳統(tǒng)的銷(xiāo)售人員又很少在銷(xiāo)售過(guò)程中考慮客戶(hù)服務(wù)需求，這樣就給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，無(wú)意間造成了存量客戶(hù)的流失。
在任何服務(wù)中，消費(fèi)需求的理解有別于服務(wù)需求的探尋，客戶(hù)對(duì)于購(gòu)買(mǎi)需求的隱藏性更深，極少情況下會(huì)直接暴露自己的購(gòu)買(mǎi)想法，這也源于購(gòu)買(mǎi)行為更多時(shí)候是一種信息收集與比對(duì)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，客戶(hù)更希望得到客觀真實(shí)信息，來(lái)為自己的購(gòu)買(mǎi)結(jié)果進(jìn)行參考比較。服務(wù)人員應(yīng)該在服務(wù)的過(guò)程中更好的體會(huì)與發(fā)掘客戶(hù)的潛在消費(fèi)意愿，并能夠?qū)⒖蛻?hù)的潛在需求發(fā)掘成真實(shí)需求，并實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求滿(mǎn)足下的有效溝通與行為。
通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí)，服務(wù)人員應(yīng)基本了解產(chǎn)品通用基本營(yíng)銷(xiāo)思路，在提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，學(xué)會(huì)利用客戶(hù)消費(fèi)心理來(lái)結(jié)合產(chǎn)品特性，提高客戶(hù)獲取信息的有效性和針對(duì)性。這樣一來(lái)才能夠?yàn)樾畔⒎?wù)過(guò)程增加價(jià)值屬性，雖然由于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程的設(shè)計(jì)問(wèn)題，某些企業(yè)可能無(wú)法完成服務(wù)與成交的無(wú)縫連接，但我們對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧中所能夠帶給企業(yè)的價(jià)值是公認(rèn)的。在了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能基礎(chǔ)理論后，以產(chǎn)品為依托，實(shí)際開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)藍(lán)圖設(shè)計(jì)及話術(shù)再造，可以有效的改變和提升原有服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)效果，當(dāng)服務(wù)*關(guān)鍵點(diǎn)法的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要素不斷疊加，即可形成大范圍服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)虛擬網(wǎng)絡(luò)，將客戶(hù)采購(gòu)需求“捕殺”在企業(yè)服務(wù)流程體系當(dāng)中。

培訓(xùn)對(duì)象：
通信行業(yè)一點(diǎn)家寬業(yè)務(wù)辦理人員

課程大綱：
第一章：提升客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)意識(shí)
第一節(jié)：滿(mǎn)意度與服務(wù)工作的關(guān)系
什么是滿(mǎn)意度
客戶(hù)期望管理
客戶(hù)體驗(yàn)管理
滿(mǎn)意度的評(píng)估方式與作用
怎么讓客戶(hù)的滿(mǎn)意度越來(lái)越高
良好的服務(wù)感知
良好的產(chǎn)品感知
第二節(jié)：客戶(hù)服務(wù)感知的關(guān)鍵
規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言與用語(yǔ)
禮貌用語(yǔ)
服務(wù)溝通的邏輯
服務(wù)語(yǔ)言的禁忌
問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)化解答
同理心的運(yùn)用
準(zhǔn)確的內(nèi)容
表達(dá)良好的服務(wù)意向
問(wèn)題的解答、解釋與引證說(shuō)明
疑難問(wèn)題的處理技巧
通
拉
拖
移
第三節(jié)：客戶(hù)產(chǎn)品感知的關(guān)鍵
性能
產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)與好處
帶入場(chǎng)景的體驗(yàn)
價(jià)格
談判心理的分析
適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠
可選擇的組合
服務(wù)
服務(wù)及時(shí)性
服務(wù)專(zhuān)業(yè)性
服務(wù)可靠性
服務(wù)靈活性

第二章：顧問(wèn)式服務(wù)與顧問(wèn)式銷(xiāo)售結(jié)合
第一節(jié)：*銷(xiāo)售法
營(yíng)銷(xiāo)模式的拓展
服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)
（您需要什么，我來(lái)給您介紹）
情感式營(yíng)銷(xiāo)
（您的鄰居剛裝了200M寬帶，體驗(yàn)非常好）
體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)
（我這邊正好有一個(gè)全屋wifi模塊，我給您裝一個(gè)，您體驗(yàn)一下，要是覺(jué)得好，咱們?cè)儋?gòu)買(mǎi)也行）
顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
（您房子是120平方是4室，根據(jù)咱們小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)，次臥的信號(hào)接收是最弱的，建議您增加一個(gè)路由器）
顧問(wèn)式銷(xiāo)售與顧問(wèn)式服務(wù)
（融合業(yè)務(wù)下的服務(wù)問(wèn)題與營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題化解）
視頻學(xué)習(xí)教學(xué)——什么是優(yōu)秀的銷(xiāo)售員
心不在焉的銷(xiāo)售特點(diǎn)
一般銷(xiāo)售技能
互動(dòng)式推薦技巧
討論：
客戶(hù)行程引導(dǎo)——航班選擇與預(yù)訂
第二節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程與目標(biāo)管理
日常服務(wù)過(guò)程分析
電話服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)              
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的*
存在于服務(wù)過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)把握與確定
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)制定與自我管理
有效利用目標(biāo)的SMERT原則
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的誤解
關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵技能與關(guān)鍵目標(biāo)
營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶(hù)拒絕的應(yīng)對(duì)
我再考慮一下，先不著急
沒(méi)有時(shí)間了解，改天再說(shuō)
不需要，現(xiàn)在的寬帶速度就挺快
你們就是想多轉(zhuǎn)我們錢(qián)，我不開(kāi)通

第三章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)藍(lán)圖與話術(shù)設(shè)計(jì)
第一節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
如何用魚(yú)骨圖提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效果
人員               
設(shè)備
材料
方法
環(huán)境
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)藍(lán)圖的“三駕馬車(chē)”
體驗(yàn)服務(wù)               
信息服務(wù)
精神服務(wù)
第二節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)的技巧特征
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的文化影響
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的心理控制
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的培養(yǎng)
以營(yíng)銷(xiāo)為核心的設(shè)計(jì)理念
以提高信息量為目的溝通
傳統(tǒng)服務(wù)話術(shù)與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)的區(qū)別
裝維人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)話術(shù)
安裝預(yù)約中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
安裝調(diào)試中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
因故緩裝時(shí)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
安裝測(cè)試中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
安裝結(jié)束時(shí)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

滿(mǎn)意度服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)