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服務(wù)推動(dòng)管理培訓(xùn)

【課程背景】
自從有了用戶服務(wù)理念以來，企業(yè)服務(wù)工作都以被動(dòng)的姿態(tài)去面對(duì)用戶的需求，為了滿足用戶的需求，絞盡腦汁的提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，而這種服務(wù)體驗(yàn)一般就是用戶說什么，我們做什么，用戶要什么，我們給什么，漸漸的發(fā)現(xiàn)，這種被動(dòng)的服務(wù)模式帶來了種種問題，用戶需求千奇百怪，用戶的問題層出不窮，終于發(fā)現(xiàn)不是所有的需求需要滿足，不是所有的問題都有企業(yè)的責(zé)任。隨著消費(fèi)者法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，消費(fèi)環(huán)境不斷地改善，企業(yè)面臨的服務(wù)問題更復(fù)雜，但是用戶的需求似乎就越來越歸集。洞察用戶問題與需求的起源，進(jìn)一步做好用戶問題的預(yù)防和前端處理，對(duì)于服務(wù)管理和用戶滿意度提升就至關(guān)重要起來。
想解決用戶問題的溯源，就需要了解服務(wù)的本質(zhì)問題，從服務(wù)義務(wù)與責(zé)任的源頭，去解析企業(yè)為什么提供服務(wù)，提供什么服務(wù)，怎么提供服務(wù)的問題。從而掌握用戶需求分析判斷的方法，因?yàn)榱私庥脩舻男枨?，才知道問題產(chǎn)生的原因，矛盾變化的節(jié)點(diǎn)和糾紛處置的根源。
問題的溯源除了用戶需求的根源以外，還有用戶情緒的根源，同一個(gè)問題在不同的用戶身上會(huì)發(fā)生不同的質(zhì)變，只有了解了用戶情緒的分析方法，才能真正的看清每一個(gè)用戶問題的源頭，才能針對(duì)不同的源頭進(jìn)行處置。利用分析工具對(duì)于用戶問題進(jìn)行模塊化評(píng)價(jià)，相對(duì)準(zhǔn)確的找到用戶問題的處置方法，及時(shí)開展問題的應(yīng)對(duì)，有效避免問題發(fā)展和危機(jī)的產(chǎn)生。
能做到溯源的準(zhǔn)確和有效，就可以全方位開展服務(wù)能力與服務(wù)管理的提升，能夠?qū)τ谀壳懊媾R的服務(wù)瑕疵與問題進(jìn)行根源性解決，從本質(zhì)上進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)水平的發(fā)展。

【課程目標(biāo)】
通過學(xué)習(xí)用戶問題的類型與問題需求分析的方法，掌握用戶服務(wù)的底層邏輯，運(yùn)用分析工具對(duì)用戶問題進(jìn)行分類和判定，開展有效的用戶問題溯源，找到問題產(chǎn)生與發(fā)展的節(jié)點(diǎn)，更有針對(duì)性的改善服務(wù)管理流程，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

【課程對(duì)象】
各渠道服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)后臺(tái)管理人員

【課程大綱】
第一章：供熱用戶服務(wù)問題的環(huán)境溯源
第一節(jié)：供熱企業(yè)對(duì)于服務(wù)的需求
1、什么是服務(wù)
2、服務(wù)在業(yè)務(wù)開展中影響與類型
什么屬于有償型服務(wù)
什么屬于無償型服務(wù)
以有償思維看到供熱服務(wù)價(jià)值       
3、服務(wù)產(chǎn)品的概念與屬性
有形服務(wù)產(chǎn)品
無形服務(wù)產(chǎn)品
4、服務(wù)的增值與貶值
現(xiàn)有供熱服務(wù)的增值方向
現(xiàn)有供熱服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)
使服務(wù)貶值的服務(wù)行為與理念
第二節(jié)：服務(wù)在熱力運(yùn)營(yíng)中的屬性
1、服務(wù)的信息互補(bǔ)屬性
企業(yè)信息的傳達(dá)
（什么是有效的告知與傳達(dá)）
用戶信息的反饋
（如何分類客戶的反饋信息）
信息互補(bǔ)帶來的需求滿足
（在信息交互中尋找服務(wù)價(jià)值）
信息互補(bǔ)帶來的需求變化
（在信息交互中發(fā)掘價(jià)值變化）
2、服務(wù)的價(jià)值轉(zhuǎn)換屬性
產(chǎn)品價(jià)值的有效轉(zhuǎn)化——用服務(wù)價(jià)值化解產(chǎn)品體驗(yàn)差異
（服務(wù)人員：您家雖然沒有鄰居家溫度高，但我對(duì)您的感情熱得多啊?。?br /> 市場(chǎng)價(jià)值的有效轉(zhuǎn)化——市場(chǎng)地位與認(rèn)可度的提升
（用戶：你們熱力服務(wù)在公共服務(wù)里面是最好的，我就喜歡見到你們的人！）
品牌價(jià)值的有效轉(zhuǎn)化——沉淀與積累的溢出價(jià)值探索
（用戶：你們幫我解決一下吧！我可以付費(fèi)維修啊，幫幫我！）
3、服務(wù)的緩沖避震屬性
運(yùn)營(yíng)管理減震緩沖
產(chǎn)品推廣減震緩沖
品牌發(fā)展減震緩沖
第三節(jié)：消費(fèi)環(huán)境變化對(duì)熱力服務(wù)的影響
1、“以人民為中心”的國(guó)家戰(zhàn)略
“以人民為中心”戰(zhàn)略的提出
“以人民為中心”戰(zhàn)略的確認(rèn)
二十大的“五個(gè)堅(jiān)持”
2、國(guó)央企貫徹“以人民為中心”理念
“以服務(wù)用戶為中心”的服務(wù)戰(zhàn)略
“愁難急盼”問題的積極響應(yīng)
關(guān)注消費(fèi)者需求的服務(wù)動(dòng)機(jī)
“實(shí)干、實(shí)在、實(shí)惠”的三實(shí)服務(wù)
（供熱服務(wù)中“以用戶為中心”的具體表現(xiàn)有哪些？）
3、“楓橋經(jīng)驗(yàn)”與“浦江經(jīng)驗(yàn)”
4、從“三尺巷”看糾紛處置與解決
5、法律建設(shè)與監(jiān)管發(fā)展
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及其實(shí)施條例
其他法律法規(guī)及行業(yè)管理?xiàng)l例的應(yīng)用
監(jiān)管環(huán)境的變化的發(fā)展
用戶法律意識(shí)認(rèn)知層面分析
6、新環(huán)境下用戶關(guān)系管理變化
消費(fèi)者主體意識(shí)的強(qiáng)化
消費(fèi)者法律意識(shí)的強(qiáng)化
服務(wù)管理服務(wù)敏感度的提高
企業(yè)用戶服務(wù)工作規(guī)范度提高
服務(wù)多元化與關(guān)系多元化
（從消費(fèi)者關(guān)系看經(jīng)營(yíng)者智慧，從服務(wù)水平看經(jīng)營(yíng)水平）

第二章：用戶問題的權(quán)利與需求溯源
第一節(jié)：熱力用戶的認(rèn)知
1、什么是用戶
2、什么是客戶
3、消費(fèi)者的定義
4、服務(wù)中不同身份帶來的思考
服務(wù)價(jià)值方向的不同——決策方向
服務(wù)價(jià)值屬性的不同——需求方向
第二節(jié)：消費(fèi)行為的判斷與分析
1、什么是消費(fèi)行為
應(yīng)邀上門為客戶測(cè)溫
給放學(xué)的孩子做完飯
把小區(qū)的流浪狗洗干凈
按照公司要求對(duì)于新入網(wǎng)用戶進(jìn)行電話回訪
2、需求的來源與確認(rèn)
3、權(quán)利與需求的關(guān)系
4、“用戶權(quán)利清單”理論
5、需求合理性的判定
6、不合理需求的服務(wù)轉(zhuǎn)化
（從供熱服務(wù)協(xié)議分析客戶內(nèi)部權(quán)利）
思考與練習(xí)：供熱客戶的外部權(quán)利有什么？
第三節(jié)：用戶問題的滿意度分析與評(píng)估
1、什么是滿意度
2、100%滿意服務(wù)的解析
（去年23度，今年22度，客戶是對(duì)于什么不滿意，怎么解決？）
3、用戶期望的產(chǎn)生與變化
4、服務(wù)體驗(yàn)值的范疇與服務(wù)代償
5、用戶滿意度與服務(wù)工作的關(guān)系
6、用戶滿意度與投訴量變化的關(guān)系
（提高滿意度就可以降低投訴，解決了投訴的問題就改善了滿意度）
7、用戶滿意度體現(xiàn)出的服務(wù)管理問題

第三章：用戶問題溯源的分析工具與方法
第一節(jié)： 服務(wù)人員服務(wù)風(fēng)格判定與問題溯源
1、伙伴式風(fēng)格
服務(wù)特征與表現(xiàn)
服務(wù)對(duì)象適用性
服務(wù)偏差產(chǎn)生的原因
2、專家式風(fēng)格
服務(wù)特征與表現(xiàn)
服務(wù)對(duì)象適用性
服務(wù)偏差產(chǎn)生的原因
3、教練式風(fēng)格 
服務(wù)特征與表現(xiàn)
服務(wù)對(duì)象適用性
服務(wù)偏差產(chǎn)生的原因
（結(jié)合不同客戶畫像，開展全維度服務(wù)風(fēng)格展示；根據(jù)不同客戶需求，進(jìn)行不同服務(wù)風(fēng)格轉(zhuǎn)變）
（思考與練習(xí)：一位供熱管家，面對(duì)一位75歲的獨(dú)居用戶，反饋家里的暖氣這幾天溫度降低，得到熱線工單，管家應(yīng)該如何籌劃本次服務(wù)。）
第二節(jié)： 服務(wù)信息收集要素的溯源關(guān)系
1、第一要素：?jiǎn)栴}中的角色有誰（WHO）
單一角色問題的處置
多角色問題的處置
角色身份帶來的問題差異
（俗稱的弱勢(shì)群體有哪些？應(yīng)該對(duì)于弱勢(shì)群體開展什么樣的特性化服務(wù)）
2、第二要素：?jiǎn)栴}發(fā)生在什么地方（WHERE）
3、第三要素：這個(gè)問題是什么（WHAT）
真實(shí)性
普遍性
熱點(diǎn)性
4、第四要素：?jiǎn)栴}是在什么時(shí)間或時(shí)間段發(fā)生的（WHEN）
問題與服務(wù)的時(shí)間關(guān)系
服務(wù)時(shí)效性在問題解決中的影響
怎么看到時(shí)效性服務(wù)承諾
5、第五要素：?jiǎn)栴}發(fā)生的原因是什么（WHY）
服務(wù)偏差問題
產(chǎn)品偏差問題
用戶偏差問題
第三節(jié)：服務(wù)問題“四度”分析
1、服務(wù)問題的“維度”
表象問題
本想問題
本質(zhì)問題
針對(duì)不同問題的服務(wù)應(yīng)對(duì)
2、服務(wù)問題的“程度”
主干問題——從供暖開始我們家就沒有超過17度
分枝問題——你們總說給我解決，1個(gè)月了還沒有人來
末梢問題——你們今年不給我們供暖，我們天天打12345
3、服務(wù)問題的“態(tài)度”
得到好處需求的影響
避免失去利益的影響
4、服務(wù)問題的“強(qiáng)度”
顯性需求——衛(wèi)生間的暖氣片漏水了，怎么關(guān)上啊
隱性需求——我覺得我們家溫度總是比鄰居家低
第四節(jié)：用戶問題的客情追溯
1、用戶不同類型對(duì)于服務(wù)的需求
理性用戶
（這個(gè)事情，我給你說一下，你好好記錄，我也不要求你們賠償，你就告訴我這是因?yàn)槭裁磳?dǎo)致的）
感性用戶
（你不要給我說那么多，叫你們領(lǐng)導(dǎo)來就行了，你說的那些沒有用）
2、人格類型對(duì)于服務(wù)應(yīng)對(duì)方式影響
勇敢型人格
完美型人格
活潑型人格
和平型人格
3、服務(wù)中針對(duì)不同客情的服務(wù)措施
彰顯服務(wù)尊重定義
實(shí)用主義下的專業(yè)性
關(guān)注用戶的情感與體驗(yàn)
一般用戶基本服務(wù)的措施與滿足

第四章：業(yè)務(wù)與服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)問題的促進(jìn)
第一節(jié)： 業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化
1、強(qiáng)化服務(wù)流程的一致性
2、制度的嚴(yán)管與監(jiān)督
3、流程節(jié)點(diǎn)的控制與管理
4、問題處置對(duì)標(biāo)與問題處置融余
（營(yíng)業(yè)廳服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)分析，節(jié)點(diǎn)控制與服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)練習(xí)）
第二節(jié)： 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化
1、服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化及影響
服務(wù)形象的范疇
統(tǒng)一服務(wù)形象的重要性
用戶服務(wù)印象的期望與要求
2、服務(wù)溝通能力對(duì)于問題解決的影響
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語(yǔ)言
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語(yǔ)音
3、服務(wù)問題升級(jí)與流轉(zhuǎn)處置
用戶問題升級(jí)的路徑
用戶問題升級(jí)的處置
服務(wù)流轉(zhuǎn)帶來的協(xié)同壓力
4、疑難問題處置與解決標(biāo)準(zhǔn)化
合理推訴的處理思路
利用監(jiān)管的處理思路
統(tǒng)一戰(zhàn)線的處理思路
尋覓關(guān)系的處理思路
（管家上門服務(wù)全流程話術(shù)梳理，強(qiáng)化上門面對(duì)面服務(wù)感知）
第三節(jié)： 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新
1、服務(wù)流程的梳理與觸點(diǎn)解析
線下服務(wù)場(chǎng)景與流程
線上服務(wù)場(chǎng)景與流程
新媒體渠道服務(wù)場(chǎng)景與流程
2、服務(wù)制度的規(guī)范與執(zhí)行
3、服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)
4、服務(wù)形式創(chuàng)新與服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新
規(guī)范化服務(wù)創(chuàng)新
體驗(yàn)式服務(wù)創(chuàng)新
價(jià)值型服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)推動(dòng)管理培訓(xùn)