做最好的客戶經(jīng)理——銀行客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)提升訓練
講師：宋振杰 瀏覽次數(shù)：2624
課程描述INTRODUCTION
銀行客戶經(jīng)理培訓課程大綱
培訓講師：宋振杰
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程目的與目標
客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人，是銀行產(chǎn)品與服務的代理人，是客戶與銀行之間實現(xiàn)良性互動的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務的創(chuàng)新拓展以及銀行間競爭的加劇，客戶經(jīng)理作為最根本、最直接面對客戶的一線戰(zhàn)斗員，工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化，傳統(tǒng)意義上的“信貸員”客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競爭需要，客戶經(jīng)理必須從原來的“信貸員”模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的“金融專家”模式，必須從原來單一的拉存款、放貸款的“經(jīng)手人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運營者。因此，全面提升客戶經(jīng)理的綜合職業(yè)素質(zhì)，不僅十分重要而且迫在眉睫。
在網(wǎng)點輔導與轉(zhuǎn)型升級工作中，宋振杰老師發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)理存在的主要問題是：
第一，缺乏危機意識。仍然是傳統(tǒng)的“坐商”理念和行為方式，缺乏“行商”的主動意識，不學習，不改變，對已經(jīng)到來的競爭無動于衷，致使很多優(yōu)質(zhì)客戶大量流失。
第二，主動營銷意識不強。名譽上是客戶經(jīng)理，實質(zhì)上還是傳統(tǒng)的“信貸員”思維與習慣，滿足于簡單的拉存款、放貸款，不主動拓展客戶、維護客戶、經(jīng)營客戶，不能實現(xiàn)深度銷售、交叉銷售和整合營銷。
第三，敬業(yè)與職業(yè)精神不強。缺乏職業(yè)目標驅(qū)動，心態(tài)消極，牢騷抱怨。不能從職業(yè)的角度理解客戶經(jīng)理的角色定位，安于現(xiàn)狀，不思進取。
第四，職業(yè)技能欠缺。比如在客戶關系管理、客戶維護、深度營銷、心理調(diào)節(jié)、團隊合作、自我管理、壓力管理等方面缺乏必要的能力支持，致使客戶拓展不力，客戶流失嚴重。
一定意義上，客戶經(jīng)理代表著銀行，客戶經(jīng)理的素質(zhì)代表著銀行的水平，未來銀行間的競爭實質(zhì)上取決于客戶經(jīng)理之間的競爭，客戶經(jīng)理的競爭力最終將決定銀行的競爭力。銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型升級實質(zhì)上是客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)的轉(zhuǎn)型升級，只有全面提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)才能順利實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級的工作目標。宋振杰老師結合近幾年來銀行網(wǎng)點輔導與轉(zhuǎn)型升級的工作實踐，針對客戶經(jīng)理隊伍存在的上述主要問題，研發(fā)設計了《做最好的客戶經(jīng)理——銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升訓練》課程。
本課程以“做最好的客戶經(jīng)理”為主線，以提升客戶經(jīng)理的通用職業(yè)素質(zhì)為重點，運用方法講授、案例研討、視頻教學、互動練習、測試思考等授課方式，力爭使學員實現(xiàn)以下收獲：
——塑造職業(yè)經(jīng)理意識，適應市場，轉(zhuǎn)換新角色；
——掌握客戶維護技巧，善于競爭，創(chuàng)造高績效；
——提升職業(yè)能力素養(yǎng)，崗位成才，打開新局面；
——樹立積陽光心態(tài)，快樂工作，建立新功業(yè)。
課程大綱
第一講 客戶經(jīng)理的角色定位與崗位素質(zhì)勝任模型
一、客戶經(jīng)理的角色定位
1、銀行產(chǎn)品服務的代理人
2、銀行品牌形象的代言人
3、客戶信賴的合作伙伴
4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人
二、客戶經(jīng)理的崗位素質(zhì)勝任模型
勝任素質(zhì)=專業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項1：成就導向與主動性
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項2：營銷成交與整合產(chǎn)品方案設計能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項3：敬業(yè)與職業(yè)精神
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項4：溝通、談判與人際能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項5：韌性與自我管理能
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項6：應變與協(xié)調(diào)能力
三、客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展方向與通道
第二講 高效溝通技巧
一、積極端正的溝通態(tài)度
1、影響溝通的消極態(tài)度與行為
2、溝通的實質(zhì)：建立信任關系
3、溝通的人際路徑：相遇、相識、相容、認可、交融、信任
二、高效溝通的四大關鍵要術
1、望：察言觀色的“看”
2、聞：設身處地的“聽”
3、問：恰到好處的“說”
4、切：命中要害的“定”
三、洞察人性，投其所好：九型人格與溝通應對策略
1、1號客戶心理需求與溝通應對策略
2、2號客戶心理需求與溝通應對策略
3、3號客戶心理需求與溝通應對策略
4、4號客戶心理需求與溝通應對策略
5、5號客戶心理需求與溝通應對策略
6、6號客戶心理需求與溝通應對策略
7、7號客戶心理需求與溝通應對策略
8、8號客戶心理需求與溝通應對策略
9、9號客戶心理需求與溝通應對策略
第三講 客戶維護流程與方法
一、客戶維護服務流程與客戶分類方法
1、客戶維護服務的一般流程
2、根據(jù)客戶價值分類，確定維護頻率
3、根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護內(nèi)容
二、客戶維護的方式與技巧
1、日常情感關懷
2、售后服務跟蹤
3、建立溝通、人脈、互助平臺
4、成為個人理財客戶的財富管家
5、成為公司（機構）客戶的事業(yè)伙伴
6、動態(tài)管理、完善客戶數(shù)據(jù)庫
第四講 客戶拓展的渠道與方法
一、人脈資源的經(jīng)營策略
1、人脈資源的類別與結構
2、人脈資源的經(jīng)營方法
3、人脈資源的經(jīng)營智慧
4、事半功倍的人脈捷徑：政府公關秘笈
二、客戶拓展的一般途徑與方法
1、培養(yǎng)職業(yè)敏感性
2、客戶經(jīng)理如何看報紙
3、客戶經(jīng)理如何看電視
4、客戶經(jīng)理如何看廣告
5、客戶經(jīng)理如何參加各類活動
6、客戶經(jīng)理如何培養(yǎng)自己的“偵察兵”
三、提升客戶價值與深度營銷技巧
1、重復銷售
2、交叉營銷
3、向上營銷
4、診斷式產(chǎn)品組合營銷
5、圈子營銷（微博、微信、互動網(wǎng)絡平臺）
五、客戶拓展的兩大利器
1、理財沙龍的運作原則、流程、關鍵點與方式方法
2、客戶俱樂部的運作原則、流程、關鍵點與方式方法
第五講 客戶經(jīng)理的人際技能
一、人際交往的基本理念
1、學會寬容，心胸豁達
2、同理同心，換位思考
3、善于分享，成人之美
4、發(fā)現(xiàn)優(yōu)點，真誠贊美
5、尊重差異，合作共贏
6、建立自我，追求無我
二、與同事相處：內(nèi)部客戶服務
1、把你的同事當成內(nèi)部客戶
2、內(nèi)部客戶服務的方法
3、解決內(nèi)部沖突與矛盾的五種策略
三、與上司相處：尋求貴人相助的方法
1、了解你的上司
2、尊重并欣賞你的上司
3、幫助上司成功
4、給上司面子
5、積極與上司溝通
6、補短不要比長
四、準確定位，成為團隊的貢獻者
1、團隊角色測試
2、九種團隊角色解析
3、團隊角色的自我認知
4、從團隊角色結構性分析認知團隊合作的必要性與重要性
第六講 客戶經(jīng)理的自我管理
一、時間管理的方法
1、高效客戶經(jīng)理的一天（時間分析）
2、時間的四個象限
3、學會關鍵掌控
4、善于優(yōu)先排序
5、自控力決定競爭力
6、高效客戶經(jīng)理的日、周、月、年工作模板
二、績效管理的四條路徑
1、用“復盤”思考磨練自我
2、用PDCA循環(huán)塑造自我
3、用工作日志提升自我
4、用標桿趕超方法超越自我
三、職業(yè)管理的八門功課
1、責任：對自己負責任才能對客戶負責任
2、目標：既要仰望星空，又要腳踏實地
3、自律：客戶經(jīng)理的三大紀律與八項注意
4、學習：用高水準的專業(yè)能力贏得客戶信賴
5、素養(yǎng)：用文明與教養(yǎng)贏得客戶尊重
6、勇氣：勇于擔當，面對競爭敢亮劍
7、堅韌：執(zhí)著頑強，完成任務不放棄
8、精細：用心到位，服務客戶無止境
四、客戶經(jīng)理的職業(yè)境界：從容高效
第七講 陽光心態(tài)，快樂工作
一、客戶經(jīng)理的壓力與情緒管理
1、壓力與壓力的三種狀態(tài)
2、客戶經(jīng)理的壓力源分析
3、壓力應對的方法
（1）情緒應對的方法
（2）問題應對的方法
（3）健康應對的方法
二、陽光心態(tài)，快樂工作
1、心態(tài)決定狀態(tài)
2、陽光心態(tài)，樂觀從容
3、積極心態(tài)，拒絕抱怨
4、活在當下，抓住現(xiàn)在
5、正確比較，珍惜擁有
6、提升能力，管理欲望
7、操之在我，褒貶由人
8、選擇態(tài)度，快樂人生
課程總結：鷹的重生——服務客戶，成就自己，貢獻企業(yè)，卓越人生
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/13385.html
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