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向招行學服務培訓大綱

課程背景
在金融界，有一匹公認的“黑馬”——招商銀行，這家小字輩銀行在成立不到30年的時間，由最初一個網(wǎng)點，36名員工發(fā)展到今天排名全球第28位的銀行，并且獲得行業(yè)公認是國內(nèi)服務最好、客戶體驗*、市場反應最敏銳、產(chǎn)品創(chuàng)新最迅速的銀行，其零售業(yè)務的利潤己經(jīng)占全部利潤的50%以上，這在國內(nèi)銀行業(yè)是不可企及的奇跡。可以預見，在利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)+時代、金融脫媒的未來，招行的競爭優(yōu)勢將越來越明顯。而總結(jié)這一切的根源，招行前任行長馬蔚華和現(xiàn)任行長田惠宇不約而同的把它歸結(jié)為兩個字——服務。
那么，招商銀行的服務是如何煉成的?又包括哪些層次的內(nèi)容?經(jīng)歷過什么樣的蛻變?我們可以從中學習到什么?有哪些是我們可以直接借鑒的?王老師經(jīng)合自身多年的招商銀行從業(yè)經(jīng)歷，并且親自參與過總行服務管理一系列體系的歸納、課程開發(fā)的經(jīng)歷，并且親自參與了招商銀行以“服務升級”為核心的二次轉(zhuǎn)型經(jīng)歷，抽絲剝繭，為您解開招商銀行取得服務領先的內(nèi)涵，從而讓我們從國內(nèi)最領先的銀行中學習到以增強客戶體驗為核心的理念、策略和方法。

課程大綱
第一講：服務給招行帶來了什么?
一、招行因服務贏得口碑
1、名人談招行
視頻播放：王石、馮倫、柳傳志、楊瀾、李彥宏……
2、客戶談招行
案例：《我與招行》征文大賽
案例：給力的客戶
3、權(quán)威機構(gòu)數(shù)據(jù)調(diào)研
數(shù)據(jù)展示：AC尼爾森、賽諾咨詢、銀行業(yè)協(xié)會“千佳”評選
二、招行因服務獲得榮譽
延伸解讀：哈佛大學的課堂案例
三、招行因服務創(chuàng)造價值
延伸解讀：招商銀行的發(fā)展歷程
延伸解讀：馬蔚華其人

第二講：招行服務的發(fā)展歷程
一、人性化階段
1、更便捷的服務
案例展示：上門服務、儲蓄夜市
2、親情般的關懷
案例展示：牛奶咖啡的革命
案例展示：行長站大堂
視頻：馬蔚華在央視《對話》欄目中對“因您而變”的解釋
二、信息化階段
1、IT是銀行的核心競爭力
案例：招商銀行對科技投入的極度偏執(zhí)
講解：IT“四個統(tǒng)一”解決混亂的系統(tǒng)問題
2、產(chǎn)品的信息化策略
案例：“一卡通”的前世今生
3、渠道的信息化策略
案例：第一筆網(wǎng)上交易的誕生
詳解：你不知道的招行電子銀行的強大功能
詳解：直銷銀行的鼻祖——招行“I理財”
三、專業(yè)化階段
1、客戶的細分服務體系建設
解讀：不同層級客戶的不同需求
案例：“金葵花”的全方位服務體系
延伸：伸用卡客戶應如何細分?
2、以財富管理為核心的零售業(yè)務轉(zhuǎn)型
詳解：招商銀行的財富管理體系
延伸：私人銀行業(yè)務的發(fā)展前景
四、體系化階段
1、客戶分層服務體系
2、零售批發(fā)產(chǎn)品體系
3、三位一體的渠道體系
4、完善的服務隊伍體系
5、服務管理的八大體系
1）標準
2）監(jiān)測
3）培訓
4）投訴
5）改進
6）考核
7）知識
8）文化
視頻：服務標準趣味大通關
詳解：招商銀行的服務培訓體系

第三講：招行服務領先的核心因素
一、卓越的理念
1、*企業(yè)的服務理念
舉例：IBM、希爾頓、南航
2、如何理解“因您而變”
3、“以客戶為中心”的9個要素
客戶需求的三個層面
4、招行如何踐行“以客戶為中心”
互動游戲：營業(yè)廳應該怎么分區(qū)?
視頻：招行的增值服務
案例：蘋果公司如何打造*細節(jié)?
二、優(yōu)秀的隊伍
1、優(yōu)秀員工的四個要素
視頻：溫暖2011
案例：一天能打多少個電話?
案例：劉娟流程
2、招行如何打造優(yōu)秀員工
三、持續(xù)的創(chuàng)新
1、招行創(chuàng)新的機制
詳解：招商銀行的員工創(chuàng)新系統(tǒng)
2、招行創(chuàng)新的舉措
3、招行創(chuàng)新的成果

第四講：我們的思考
一、站在銀行門口的野蠻人
二、互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)銀行的優(yōu)勢和劣勢
三、向招行學習如何應對這個“顛覆的時代”
課程總結(jié)