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課程大綱
第一部分：微笑電力——供電營銷人員服務意識提升
一、什么是服務
服務：其實就是為他人工作，讓別人獲得更好的體驗;
服務其實就是給人的一種良好感覺。
二、營業(yè)廳服務禮儀認知
1、學習服務禮儀的作用
2、服務禮儀的基本要求
三、營業(yè)廳優(yōu)質服務意識的樹立：
1、優(yōu)質服務理念：“客戶就是你的收入”
2、優(yōu)質服務理念：“以客戶為中心”
3、優(yōu)質服務理念：“客戶永遠是對的”
4、優(yōu)質服務理念：“站在客戶的立場考慮問題”
5、優(yōu)質服務理念：“關注服務細節(jié)”
四、服務人員的角色定位與認知
迎賓員
交警
客戶的出氣筒
咨詢員
服務監(jiān)督員
代表“供電局”

第二部分：服務形象提升——塑造星級品牌形象
一、服務人員儀容儀表規(guī)范
1、柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
2、工服穿著要點
3、容易被忽略的重要細節(jié)
二、職業(yè)的外在形象
1、注意您日常的修養(yǎng)和習慣調整
2、完成您的職業(yè)形象設計
三、服務行為禮儀規(guī)范訓練
1、柜臺服務舉止
微笑訓練
我的微笑你看得到
基本姿勢訓練
站、坐、行、蹲的基本要領
通過訓練,體現(xiàn)你的職業(yè)素質
服務姿態(tài)訓練
銀行標準手勢、禮讓手勢、引領手勢、物品遞接姿勢訓練等
2、柜臺服務人員的語言藝術修練
語速對語意表達的作用及訓練
不同語氣對顧客的不同心理暗示
肢體語言對信息傳遞的影響及運用
四、電力窗口服務規(guī)范
“一笑”、“二點”、“三請坐”、“四確認”、“五辦理”、“六評價”、“七相送”
服務要點：
1、迎接：站相迎、誠請坐
2、了解：笑相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、送客：雙手遞、起立送

第三部分：供電營銷人員建立親和力的建立
一、讓客戶和你相處感覺如沐春風
贊美的使用
贊美的原則
拉近與他人之間距離的魔力語言：
走進營業(yè)廳看到她們，你更喜歡誰呢
二、營業(yè)廳服務人員需要注意“看人禮儀”：
“生客”看大三角、“熟客”看倒三角、“不生不熟”看小三角
三、在服務中如何拉近與客戶的距離
情緒同步、主動迎合法、語調和速度同步、語言文字同步、鏡面映現(xiàn)法

第四部分：與客戶的有效溝通
一、溝通的定義
二、溝通的深層次含義
“聽到”和“做到”的差別
包括形象、思想、表情、語氣語調、文字順序、動作行為、情緒情感等多個方面
三、對客服務的有效溝通：就是為了說客戶愛聽的話，以客戶最能接受的方式、時機、風格去溝通
現(xiàn)場互動：聽到和做到是有區(qū)別的
四、在我們的服務當中溝通存在漏斗現(xiàn)象：
所以我們的客戶、員工、同事，聽了你說了，可是，卻沒達到你想要的效果
力行業(yè)溝通是指：電力企業(yè)與公眾之間通過信息的雙向傳播交流，達到彼此的理解和信任的一個過程，從而達到改善公共關系狀態(tài)，促進雙方的協(xié)調合作的作用
雙向溝通的四大步驟——現(xiàn)場實操
聲音訓練(語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普通話訓練)
在對客服務中，高效引導技巧
(一)開放式問題
(二)封閉式問題
(三)經典高效引導技巧
如何與客戶建立共性，在服務中拉近與客戶的距離的五大技巧
(一)情緒同步
(二)主動迎合
(三)語調語速同步
(四)語言文字同步

第五部分：客戶投訴與抱怨處理
一、提升客戶滿意度的要素：
客戶滿意度=客戶感知(體驗質量)除以客戶期望(預期質量)
二、客戶從何處感受到“這個營業(yè)廳的服務質量很高”
1、產品：電價、性能、業(yè)擴包裝服務、停送電服務等
2、外部環(huán)境：營業(yè)廳環(huán)境(休息區(qū)、便民設施的舒適度等)
3、內部環(huán)境：客戶服務人員的服務態(tài)度、專業(yè)知識、溝通技巧等
三、認識客戶——知己識人才能百戰(zhàn)百勝
1、客戶投訴抱怨的心理分析
求發(fā)泄的客戶心理
求尊重的客戶心理
求補償的客戶心理
求安全的客戶心理
2、客戶投訴的目的--精神滿足和物質滿足
3、客戶抱怨產生的過程
潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴
四、有效解決客戶投訴
1、處理客戶投訴宗旨
2、客戶滿意*VS公司損失最小
3、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;
4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
6、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
顧客抱怨投訴處理細節(jié)
快速處理顧客抱怨投訴策略
顧客抱怨及投訴處理的對策
五、在客戶投訴前現(xiàn)場讓客戶轉怒為喜的話術：
作為一線對客人員，我們應樹立觀念：“愿意投訴的客戶就是好客戶!”
所以，要敢于承擔責任，以顧問的姿態(tài)去主動、靈活、有效地處理問題。”
六、在客戶投訴前現(xiàn)場讓客戶轉怒為喜的話術：
1、理解客戶“先生，我非常理解/我明白您的感受…”、“恩是的恩“
2、表達立場“我理解”/“抱歉確實是我們做的不好”
3、讓其發(fā)泄讓客戶發(fā)泄一會……(并開始記錄并小聲重復)
4、引導客戶抓住客戶思維停頓的時機引導客戶
“您剛反映的情況是…這樣對么”
“您是希望盡快解決這個問題，對吧我們一起來想辦法解決吧，那您請說，我認真記錄并馬上想辦法解決”
5、解決問題“好的，是這樣的，我們可以采取兩種方式來解決，第一種是，第二種是…”
七、技能問答
柜臺服務規(guī)范一：當正在處理內部事務時，客戶前來辦理業(yè)務
柜臺服務規(guī)范二：當顧客等待時間較長時
柜臺服務規(guī)范三：當客戶填寫表格有誤時
柜臺服務規(guī)范四：客戶所辦理業(yè)務不屬于本崗位職責范圍時
八、現(xiàn)場隨機抽答測試：
1、應答后遇到客戶不說話/聲音太小，我們該如何回答
2、應答后遇到應答后雜音太大，無法聽清客戶的講話時，我們該如何回答
3、當客戶無法聽清客戶代表聲音時我們該如何回答
4、遇到設備故障不能操作時，我們如何回應客戶

第六部分：正確的服務心態(tài)——電力員工心理壓力調試
一、面對顧客/領導異議，你該這么辦
化壓力為動力---營銷服務人員情緒管理訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
二、壓力與情緒的積極、消極作用
三、認識壓力的來源
---是什么讓我們情緒不穩(wěn)讓我們感受到壓力
1、軀體性壓力源：工作量太大、健康因素、生理感受
據有關調查顯示，在電網系統(tǒng)各崗位中：
一線營業(yè)廳員工更易患內心恐懼癥;
工作超過5年的的95598客服人員三成以上患有咽喉炎等類似病癥…
2、心理性壓力源：缺乏目標;選擇沖突;自信心不足;自我期許太高
3、社會性壓力源：競爭壓力;輿論壓力;感情、家庭、人際問題;生活變故;經濟問題;角色轉變或沖突;糾紛投訴
四、壓力調適更重要的在于“疏浚”、“治源”
五、“工作與生活平衡之道”
六、壓力管理是一種逆商修煉——壓力與職業(yè)
七、負向暗示與正向暗示的作用
八、正能量的力量——“水知道答案”

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